第 一章 客戶關(guān)系管理概述 1 【理論框架】 1 【知識與技能目標(biāo)】 1 【案例導(dǎo)入】王永慶賣米 1 第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 2 一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 2 二、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程 3 三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 4 第二節(jié) 客戶及客戶關(guān)系 6 一、客戶概述 6 二、客戶關(guān)系概述 10 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理 12 一、客戶關(guān)系管理的概念 12 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及流程 13 三、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義 14 實訓(xùn)項目 認(rèn)識客戶關(guān)系管理軟件 16 本章小結(jié) 19 思考與練習(xí) 19 第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 21 【理論框架】 21 【知識與技能目標(biāo)】 21 【案例導(dǎo)入】從泰國東方飯店看客戶關(guān)系管理 21 第 一節(jié) 客戶營銷理論 22 一、關(guān)系營銷 22 二、一對一營銷 25 三、大數(shù)據(jù)營銷 26 第二節(jié) 客戶價值理論 28 一、客戶讓渡價值 28 二、客戶終身價值 31 第三節(jié) 客戶滿意理論 33 一、客戶滿意概述 33 二、客戶滿意模型 36 三、提高客戶滿意度的策略 38 第四節(jié) 客戶忠誠理論 39 一、客戶忠誠概述 39 二、客戶忠誠的戰(zhàn)略意義 42 三、客戶滿意與客戶忠誠 43 四、實現(xiàn)客戶忠誠的策略 44 第五節(jié) 客戶生命周期理論 45 一、客戶生命周期的概念 45 二、客戶生命周期的實際應(yīng)用 47 實訓(xùn)項目 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)置 48 本章小結(jié) 51 思考與練習(xí) 51 第三章 客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 53 【理論框架】 53 【知識與技能目標(biāo)】 53 【案例導(dǎo)入】啤酒、尿布與數(shù)據(jù)挖掘 53 第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 54 一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 54 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類 55 第二節(jié) 呼叫中心 59 一、呼叫中心概述 59 二、呼叫中心技術(shù) 60 三、呼叫中心的建設(shè)模式 61 第三節(jié) 大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 62 一、大數(shù)據(jù)分析 62 二、數(shù)據(jù)挖掘 64 第四節(jié) 商業(yè)智能、機(jī)器學(xué)習(xí)及區(qū)塊鏈 65 一、商業(yè)智能 65 二、機(jī)器學(xué)習(xí) 66 三、區(qū)塊鏈 67 實訓(xùn)項目 產(chǎn)品管理 68 本章小結(jié) 70 思考與練習(xí) 70 第四章 客戶開發(fā)管理 72 【理論框架】 72 【知識與技能目標(biāo)】 72 【案例導(dǎo)入】比亞迪汽車開拓歐洲市場 72 第 一節(jié) 客戶識別 73 一、客戶洞察概述 73 二、客戶洞察手段：用戶畫像 74 三、根據(jù)用戶畫像識別客戶需求 76 四、潛在客戶與價值客戶識別策略 79 第二節(jié) 客戶選擇 81 一、客戶選擇的必要性 81 二、客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) 82 三、客戶選擇策略 83 第三節(jié) 客戶開發(fā) 84 一、線下客戶開發(fā)策略 84 二、線上客戶開發(fā)策略 86 實訓(xùn)項目 線索、客戶與商機(jī)管理 88 本章小結(jié) 90 思考與練習(xí) 90 第五章 客戶信息管理 92 【理論框架】 92 【知識與技能目標(biāo)】 92 【案例導(dǎo)入】智能手機(jī)盜用用戶信息案 92 第 一節(jié) 客戶信息收集 93 一、客戶信息的來源及類型 93 二、客戶信息的收集方法 94 第二節(jié) 客戶信息存儲 96 一、客戶數(shù)據(jù)庫 97 二、客戶數(shù)據(jù)倉庫 98 第三節(jié) 客戶信息分析 100 一、基本信息審核 100 二、財務(wù)狀況分析 100 三、信用評估 101 第四節(jié) 客戶信息安全管理 104 一、客戶信息安全的重要性 104 二、客戶信息安全管理體系 105 三、道德與隱私問題 107 實訓(xùn)項目 客戶信息維護(hù)及統(tǒng)計分析 108 本章小結(jié) 110 思考與練習(xí) 110 第六章 客戶分級管理 112 【理論框架】 112 【知識與技能目標(biāo)】 112 【案例導(dǎo)入】中國民生銀行的客戶分級策略 112 第 一節(jié) 客戶分級概述 113 一、客戶分級思想 113 二、客戶分級策略在客戶關(guān)系 管理中的應(yīng)用 114 第二節(jié) 客戶分級方法 115 一、客戶分級條件 115 二、客戶分級指標(biāo) 116 三、客戶分級的主要方法 117 第三節(jié) 客戶分級管理策略 122 一、關(guān)鍵客戶管理策略 122 二、普通客戶管理策略 123 三、小客戶管理策略 124 第四節(jié) 大客戶管理 125 一、大客戶購買行為 125 二、大客戶管理目標(biāo)、方式和 策略 127 實訓(xùn)項目 客戶分級設(shè)置 129 本章小結(jié) 131 思考與練習(xí) 131 第七章 客戶溝通管理 133 【理論框架】 133 【知識與技能目標(biāo)】 133 【案例導(dǎo)入】注重客戶體驗的海底撈 133 第 一節(jié) 客戶溝通 134 一、客戶溝通概述 134 二、客戶溝通策略 134 第二節(jié) 客戶體驗 135 一、客戶體驗概述 135 二、客戶體驗?zāi)Ｊ?137 三、客戶體驗設(shè)計 138 四、數(shù)字化環(huán)境下的客戶體驗 141 五、客戶體驗管理 142 六、客戶體驗活動方案 144 第三節(jié) 客戶關(guān)懷 145 一、客戶關(guān)懷概述 145 二、客戶關(guān)懷策略 146 三、客戶關(guān)懷活動方案 148 實訓(xùn)項目 客戶溝通管理 148 本章小結(jié) 150 思考與練習(xí) 150 第八章 銷售過程管理 152 【理論框架】 152 【知識與技能目標(biāo)】 152 【案例導(dǎo)入】醫(yī)療器械的銷售過程管理 152 第 一節(jié) 銷售線索與銷售機(jī)會 153 一、銷售線索概述 153 二、銷售機(jī)會概述 154 第二節(jié) 銷售機(jī)會管理 156 一、銷售漏斗模型概述 156 二、銷售漏斗模型的建立 158 三、銷售漏斗模型的應(yīng)用 160 四、銷售漏斗模型在銷售管理中的作用 162 五、銷售漏斗模型的改進(jìn) 163 第三節(jié) 銷售合約管理 166 一、銷售合約概述 166 二、銷售合約管理的內(nèi)容 167 實訓(xùn)項目 銷售過程管理 167 本章小結(jié) 170 思考與練習(xí) 170 第九章 客戶服務(wù)管理 172 【理論框架】 172 【知識與技能目標(biāo)】 172 【案例導(dǎo)入】一封來自英國的信函 172 第 一節(jié) 客戶服務(wù)概述 173 一、客戶服務(wù)的概念 173 二、客戶服務(wù)體系 174 第二節(jié) 服務(wù)承諾、失誤與補(bǔ)救 176 一、服務(wù)承諾 176 二、服務(wù)失誤 177 三、服務(wù)補(bǔ)救 179 第三節(jié) 客戶抱怨與投訴管理 182 一、客戶抱怨與投訴概述 182 二、客戶投訴的處理流程 184 三、客戶投訴的處理策略 186 實訓(xùn)項目 客戶回訪管理 187 本章小結(jié) 189 思考與練習(xí) 189 第十章 客戶流失管理 191 【理論框架】 191 【知識與技能目標(biāo)】 191 【案例導(dǎo)入】某知名家電企業(yè)的客戶流失 191 第 一節(jié) 客戶保持與流失 192 一、客戶保持概念 192 二、客戶保持模型 192 三、客戶流失概述 194 四、客戶流失識別 196 第二節(jié) 客戶流失預(yù)警 198 一、客戶流失預(yù)警概述 198 二、構(gòu)建客戶流失預(yù)警模型 199 三、客戶流失防范策略 203 第三節(jié) 客戶流失挽救 204 一、流失客戶挽救成本 204 二、客戶流失挽救策略 204 實訓(xùn)項目 客戶流失預(yù)警 206 本章小結(jié) 209 思考與練習(xí) 209 附錄 211 更新勘誤表和配套資料索取示意圖 211 悟空CRM系統(tǒng)試用賬號獲取方式 211 主要參考文獻(xiàn) 212