引言
一、研究緣起
二、研究現(xiàn)狀
三、研究意義
四、研究框架
第一章 金融企業(yè)內部投訴處理制度
第一節(jié) 境外有關國家和地區(qū)關于金融企業(yè)投訴處理制度的規(guī)定
一、英國的金融企業(yè)投訴處理制度
二、澳大利亞的金融企業(yè)投訴處理制度
三、中國香港的金融企業(yè)投訴處理制度
四、南非的金融企業(yè)投訴處理制度
第二節(jié) 若干知名國際金融企業(yè)的客戶投訴處理制度
一、匯豐集團
二、蘇格蘭皇家銀行
三、澳大利亞國家銀行

引言
一、研究緣起
二、研究現(xiàn)狀
三、研究意義
四、研究框架
第一章 金融企業(yè)內部投訴處理制度
第一節(jié) 境外有關國家和地區(qū)關于金融企業(yè)投訴處理制度的規(guī)定
一、英國的金融企業(yè)投訴處理制度
二、澳大利亞的金融企業(yè)投訴處理制度
三、中國香港的金融企業(yè)投訴處理制度
四、南非的金融企業(yè)投訴處理制度
第二節(jié) 若干知名國際金融企業(yè)的客戶投訴處理制度
一、匯豐集團
二、蘇格蘭皇家銀行
三、澳大利亞國家銀行
四、加拿大皇家銀行
五、印度ICICI銀行
六、南非萊利銀行
第三節(jié) 小結：金融企業(yè)客戶投訴處理制度的特色
一、金融企業(yè)內部客戶投訴處理是最便捷的處理方式
二、對客戶投訴最為重視的大都是英聯(lián)邦國家
三、金融機構內部糾紛處理程序要點

第二章 金融督察機制（FOS）研究
第一節(jié) 英國的金融督察機制（FOS）
一、成立背景與法律依據(jù)
二、組織架構
三、案件受理范圍
四、爭議處理程序
五、運行費用
六、FOS的實際運行效果
第二節(jié) 澳大利亞的金融督察機制（FOS）
一、成立背景
二、管轄的案件范圍
三、爭議處理程序
四、制度特色
第三節(jié) 馬來西亞金融協(xié)調局
一、馬來西亞金融協(xié)調局的歷史沿革
一、馬來西亞金融協(xié)調局的管轄
三、馬來西亞金融協(xié)調局對金融消費糾紛的處理程序
四、馬來西亞金融協(xié)調局“協(xié)調”的優(yōu)點
第四節(jié) 新加坡的金融業(yè)調解中心
一、新加坡金融業(yè)爭議調解中心的成立和地位
二、新加坡金融業(yè)爭議調解中心的投訴程序
三、新加坡金融業(yè)爭議調解中心對投訴的處理程序
四、新加坡金融業(yè)爭議調解中心的特色
第五節(jié) 中國臺灣金融消費爭議處理機構
一、中國臺灣“金融消費者保護法”出臺背景
一、中國臺灣“金融消費者保護法”的結構
三、中國臺灣“金融消費者保護法”上規(guī)定的金融消費爭議處理機構
四、中國臺灣金融消費爭議處理機制的性質與特色
……

第三章 金融消費者糾紛的行政處理機制
第四章 金融調處與調解機制
第五章 金融仲裁
第六章 金融法院
第七章 我國金融消費糾紛處理途徑的體制重構