第一章導(dǎo)游服務(wù)(1）
考點(diǎn)提煉（1）
思維導(dǎo)圖（1）
第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展(2）
第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的概念與類(lèi)型(9）
第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)(12）
第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用(17）
第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的原則(20）
第六節(jié)中國(guó)旅游行業(yè)核心價(jià)值觀(23）
第七節(jié)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容(24）
強(qiáng)化訓(xùn)練（26）
第二章導(dǎo)游人員(29）
考點(diǎn)提煉（29）
思維導(dǎo)圖（29）
第一節(jié)導(dǎo)游人員的概念及分類(lèi)(30）
第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)(32）第三節(jié)導(dǎo)游人員的素質(zhì)(35）
第四節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)形象(41）
第五節(jié)導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范(51）
強(qiáng)化訓(xùn)練（54）
第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序(57）
考點(diǎn)提煉（57）
思維導(dǎo)圖（57）
第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)(58）
第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序(59）
第三節(jié)地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序(65）
第四節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)(77）
強(qiáng)化訓(xùn)練（84）
第四章游客個(gè)別要求的處理(87）
考點(diǎn)提煉（87）
思維導(dǎo)圖（87）
第一節(jié)個(gè)別要求的處理原則(88）
第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理方法(89）
第三節(jié)不同游客的接待技巧(99）
強(qiáng)化訓(xùn)練（103）
第五章常見(jiàn)旅游事故的預(yù)防與處理(107）
考點(diǎn)提煉（107）
思維導(dǎo)圖（107）
第一節(jié)旅游事故概述(108）
第二節(jié)旅游計(jì)劃和行程變更的處理(114）第三節(jié)漏接、錯(cuò)接、空接和誤機(jī)事故的預(yù)防與處理(116）
第四節(jié)旅游者證件、行李、錢(qián)物遺失的處理(119）
第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防與處理(123）
第六節(jié)旅游者越軌言行的處理(124）
第七節(jié)旅游者投訴的原因、心理及處置(126）
強(qiáng)化訓(xùn)練（130）
第六章旅游中自然災(zāi)害及安全事故的處理(133）
考點(diǎn)提煉（133）
思維導(dǎo)圖（133）
第一節(jié)重大自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)措施(134）
第二節(jié)重大傳染疾病的應(yīng)對(duì)措施(138）
第三節(jié)旅游安全事故的預(yù)防和處理辦法(139）
第四節(jié)旅游常見(jiàn)疾病和急癥的防治知識(shí)(144）
第五節(jié)旅游者患病、死亡的處理辦法(146）
強(qiáng)化訓(xùn)練（148）
第七章導(dǎo)游帶團(tuán)技能(152）
考點(diǎn)提煉（152）
思維導(dǎo)圖（152）
第一節(jié)帶團(tuán)的理念、特點(diǎn)和原則(153）
第二節(jié)人際交往能力(155）
第三節(jié)組織能力(160）
第四節(jié)協(xié)作能力(166）
強(qiáng)化訓(xùn)練（170）第八章導(dǎo)游講解技能(172）
考點(diǎn)提煉（172）
思維導(dǎo)圖（172）
第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言(173）
第二節(jié)口頭語(yǔ)言(178）
第三節(jié)體態(tài)語(yǔ)言(183）
第四節(jié)導(dǎo)游交際語(yǔ)言(190）
第五節(jié)導(dǎo)游講解的原則和要求(196）
第六節(jié)導(dǎo)游講解方法(200）
強(qiáng)化訓(xùn)練（205）
第九章導(dǎo)游業(yè)務(wù)常識(shí)(208）
考點(diǎn)提煉（208）
思維導(dǎo)圖（208）
第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)常識(shí)(209）
第二節(jié)入出境常識(shí)(211）
第三節(jié)交通常識(shí)(219）
第四節(jié)貨幣和保險(xiǎn)常識(shí)(225）
第五節(jié)其他常識(shí)(229）
強(qiáng)化訓(xùn)練（231）
附錄(234）
導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法(234）
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(238）