對(duì)于家具建材行業(yè)的終端銷售來(lái)說(shuō)，該如何提升銷售能力呢？商家在招導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，一個(gè)非常重要的要求就是“口才好”。不可否認(rèn)，口才在銷售中是很重要的。但什么才是好口才呢？好口才不是夸夸其談，不是信口開河，而是要學(xué)會(huì)如何與顧客溝通，如何獲取顧客的信任，如何贏得顧客的心。溝通是銷售的一個(gè)重要過(guò)程，銷售溝通的宗旨就在于動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。為此，銷售溝通不是單純地只需要好口才，還需要對(duì)顧客心理、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、社會(huì)常識(shí)、表達(dá)能力、溝通能力的掌控及運(yùn)用。
具體來(lái)說(shuō)，在銷售之前，你首先需要將你自己“銷售”給顧客，讓顧客接受你，認(rèn)可你；你需要準(zhǔn)確把握顧客的需求，做好顧客的“消費(fèi)顧問(wèn)”，將適合的產(chǎn)品推介給顧客；你需要巧妙地解答顧客的各種困惑，消除顧客的各種疑慮；你需要練就一雙“慧眼”，以足夠的悟性判斷出顧客的購(gòu)買信號(hào)，并適時(shí)地“推”顧客一把，讓顧客變意向?yàn)樾袆?dòng)……只有這樣，你才能成為一名真正的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)，你的職業(yè)道路才會(huì)越走越寬。
為了幫助大家提升銷售能力，提升銷售業(yè)績(jī)，我們特地編寫了本書�！都揖呓ú倪@樣說(shuō)，這樣做：門店導(dǎo)購(gòu)一學(xué)就會(huì)的情景演練》中，我們依托多年來(lái)的家具建材銷售實(shí)踐與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，大量收集整理了家具建材過(guò)程中經(jīng)常遇到的諸多情景，并將每個(gè)情景劃分為“錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)”、“情景解析”、“正確應(yīng)對(duì)示范”三大模塊，即依照麥肯錫發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和分析問(wèn)題的方法論有步驟地解決問(wèn)題，力求循序漸進(jìn)地啟發(fā)讀者的思維，一步步幫助讀者取得驕人的銷售業(yè)績(jī)。
總結(jié)家具建材銷售過(guò)程中的常見問(wèn)題，
以“錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)＋情景解析＋正確應(yīng)對(duì)示范”的方式
全方位展示了家具建材導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)對(duì)各種銷售問(wèn)題的方法、技巧和話術(shù)。
海報(bào)：
按照一般規(guī)律，應(yīng)該說(shuō)家具建材生意的好壞與房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮與否有很大關(guān)系，買房的人多了，裝修的人也就多了；買房的人少了，裝修的人也就少了。但是，市場(chǎng)的繁榮與否只是影響了整個(gè)行業(yè)，作為個(gè)體而言，生意的好壞卻在于自身的銷售能力！
為什么這么說(shuō)呢？在市場(chǎng)繁榮的時(shí)候，銷售方往往占據(jù)了主導(dǎo)地位，大多數(shù)商家都生意興隆，對(duì)于銷售能力的要求并沒有那么高；而當(dāng)市場(chǎng)逐漸飽和的時(shí)候，以往銷售方的主導(dǎo)地位動(dòng)搖了，銷售能力的高低對(duì)于生意的好壞就顯得更為突出了。這就好比股市，在牛市到來(lái)的時(shí)候，大多數(shù)人都掙錢了，就好像個(gè)個(gè)都是股神了，對(duì)于技術(shù)方面的能力都不那么重視；而這幾年熊市一來(lái)，不少股民都叫苦連天，80%的人都虧損，但還是有那么百分之一二十的人掙錢了。而掙錢的這部分股民，基本上都是屬于“技術(shù)派”，因?yàn)樗麄兌夹g(shù)，會(huì)看盤，會(huì)選股，會(huì)止盈止損。所以說(shuō)，銷售能力的高低是非常重要的，只是有些時(shí)候市場(chǎng)的繁榮掩蓋了它的重要性。
對(duì)于家具建材行業(yè)的終端銷售來(lái)說(shuō)，該如何提升銷售能力呢？很多商家在招導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，一個(gè)非常重要的要求就是“口才好”。不可否認(rèn)，口才在銷售中是很重要的。但什么才是好口才呢？好口才不是夸夸其談，不是信口開河，而是要學(xué)會(huì)如何與顧客溝通，如何獲取顧客的信任，如何贏得顧客的心。溝通是銷售的一個(gè)重要過(guò)程，銷售溝通的宗旨就在于動(dòng)之以情，曉之以理，誘之以利。為此，銷售溝通不僅需要好口才，還需要掌控運(yùn)用顧客心理、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、社會(huì)常識(shí)、表達(dá)能力、溝通能力。
具體來(lái)說(shuō)，在銷售之前，你首先需要將你自己“銷售”給顧客，讓顧客接受你，認(rèn)可你；你需要準(zhǔn)確把握顧客的需求，做好顧客的“消費(fèi)顧問(wèn)”，將適合的產(chǎn)品推介給顧客；你需要巧妙地解答顧客的各種困惑，消除顧客的各種疑慮；你需要練就一雙“慧眼”，以足夠的悟性判斷出顧客的購(gòu)買信號(hào)，并適時(shí)地“推”顧客一把，讓顧客變意向?yàn)樾袆?dòng)……只有這樣，你才能成為一名真正的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)，你的職業(yè)道路才會(huì)越走越寬。
為了幫助大家提高銷售能力，提升銷售業(yè)績(jī)，我們特地編寫了本書。在書中，我們依托多年來(lái)的家具建材銷售實(shí)踐與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，大量收集整理了家具建材過(guò)程中經(jīng)常遇到的諸多情景，并將每個(gè)情景都劃分為“錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)”、“情景解析”、“正確應(yīng)對(duì)示范”三大模塊，即依照麥肯錫發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和分析問(wèn)題的方法論有步驟地解決問(wèn)題，力求循序漸進(jìn)地啟發(fā)讀者的思維，一步步幫助讀者取得驕人的銷售業(yè)績(jī)。書中的各個(gè)場(chǎng)景均是精挑細(xì)選，甚至可以讓大家在實(shí)際工作中活學(xué)活用。
在本書的編寫過(guò)程中，得到了陳海全、陳建安、胡原慶、蘇艷緋、吳文生、洪從鳳、洪文金、王阿星、楊國(guó)盛、謝路生、黃開耿、許坤棋、巫許云、吳美新、盧廣平、范志德、包上明、鄭蓉貞、陳宇、葉冰等人的大力支持和幫助，在此一并予以感謝。由于作者水平有限，書中難免有不足之處，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。
第一章 顧客要這么接待
情景1：正忙碌著，卻有顧客前來(lái)光顧了
情景2：沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不知道該干什么
情景3：顧客表情冷漠，不愛搭理導(dǎo)購(gòu)
情景4：顧客非常有個(gè)性，該怎么應(yīng)對(duì)為好呢
情景5：有些顧客實(shí)在不好溝通，真是累
情景6：顧客看了一圈，突然產(chǎn)生了不滿情緒
情景7：顧客是朋友或熟人介紹來(lái)的，不知該如何接待比較好
情景8：老顧客來(lái)了，不知道如何接待比較好
情景9：接待了一位老顧客，不知怎的，他最后悻悻地離開了
情景10：同行顧客之間意見不統(tǒng)一，不知道該聽哪位的
情景11：顧客帶著木工師傅來(lái)，看樣子是準(zhǔn)備看好款式后自己做
第二章 產(chǎn)品要這么推介
情景1：導(dǎo)購(gòu)要為顧客講解，顧客卻說(shuō)“我隨便看看”
情景2：向顧客做推介時(shí)，顧客總是不愛言語(yǔ)
情景3：顧客問(wèn)：“這款沙發(fā)有紅色的嗎？”
情景4：顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介好像沒有什么興趣
情景5：顧客總是拿其他品牌其他門店的產(chǎn)品來(lái)作對(duì)比
情景6：顧客說(shuō)話模棱兩可，不太明白是什么意思
情景7：顧客總是詢問(wèn)一些專業(yè)問(wèn)題，煩死了
情景8：顧客有點(diǎn)心不在焉，不知如何才能吸引他的注意力
情景9：顧客在看產(chǎn)品時(shí)，閑逛顧客“插嘴”影響了她
情景10：顧客轉(zhuǎn)了一圈，什么話都沒說(shuō)就打算離開
情景11：已經(jīng)詳細(xì)向顧客說(shuō)了每個(gè)賣點(diǎn)，顧客卻還是不知道這產(chǎn)品有什么好
第三章 疑慮要這么消除
情景1：你們?cè)趺磿?huì)找×××代言呢
情景2：你們真的是國(guó)際品牌嗎
情景3：你們這個(gè)是新品牌吧，以前都沒有聽說(shuō)過(guò)
情景4：你們和××的產(chǎn)品很類似，到底誰(shuí)仿誰(shuí)啊
情景5：款式還可以，不過(guò)材料好像不是很好
情景6：顧客總是抱有懷疑態(tài)度，不愿相信導(dǎo)購(gòu)的話
情景7：你們新產(chǎn)品上架的速度實(shí)在太慢
情景8：你們的產(chǎn)品質(zhì)量也太差了吧，這兒都有劃痕了
情景9：顧客總是橫挑鼻子豎挑眼/態(tài)度不好
情景10：產(chǎn)品存在某些缺陷，怕說(shuō)出來(lái)會(huì)讓顧客退卻
情景11：顧客所提出的不足之處確實(shí)存在
情景12：顧客所提出來(lái)的意見或看法是錯(cuò)誤的
第四章 價(jià)格異議要這么處理
情景1：顧客看了標(biāo)價(jià)或聽了報(bào)價(jià)，轉(zhuǎn)身就要離開
情景2：東西還不錯(cuò)，就是太貴了
情景3：明明是促銷不講價(jià)的，顧客還是要還價(jià)
情景4：我是你們店長(zhǎng)的朋友，怎么著也得優(yōu)惠點(diǎn)吧
情景5：我不要贈(zèng)品/積分，直接給我打個(gè)折扣吧
情景6：隔壁店/××品牌比你們便宜很多
情景7：我都來(lái)了好幾趟了，再給打點(diǎn)折吧
情景8：我是你們的老顧客介紹過(guò)來(lái)的，可以優(yōu)惠多少
情景9：人家促銷都四折、五折，你們的怎么還只打八折
情景10：你們產(chǎn)品的折扣力度這么大，是不是有什么質(zhì)量問(wèn)題啊
情景11：我也懶得再講價(jià)了，八折吧，不然我就去別家了
情景12：你們家的產(chǎn)品也不見得好到哪里去啊，怎么賣這么貴
情景13：買一件不打折也就算了，我買了這樣多也不打折呀！那我一件也不買了
情景14：我們那兒可是新小區(qū)，現(xiàn)在很多人都在裝修，你如果能算我便宜點(diǎn)兒，我一定會(huì)給你們做宣傳的，到時(shí)候會(huì)有更多人來(lái)買，你們不就賺了嘛
情景15：你們廣告不是說(shuō)全場(chǎng)八折嗎？原來(lái)都是騙人的
情景16：我看你們這進(jìn)口貨也不比國(guó)產(chǎn)的好多少，怎么價(jià)格貴那么多
情景17：明明已經(jīng)給了最低價(jià)，顧客還是不滿
情景18：顧客一還價(jià)就還得非常低，一看就是會(huì)殺價(jià)的
情景19：太貴了，我還是等等看吧，說(shuō)不定會(huì)降價(jià)呢
情景20：談了好久，顧客說(shuō)“我還是感覺你們的價(jià)格太高了”
情景21：在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，顧客突然產(chǎn)生不滿
第五章 成交要這么積極推進(jìn)
情景1：我先逛逛，考慮一下再?zèng)Q定吧
情景2：我回去和我老公商量一下再說(shuō)吧
情景3：陪伴購(gòu)買的人左右了顧客的決定
情景4：顧客明明已經(jīng)有了購(gòu)買興趣，但卻還是猶豫不決
情景5：顧客認(rèn)為產(chǎn)品功能太多了，沒必要買這么好的
情景6：顧客左挑右選了好幾款窗簾，就是不知該定哪一款
情景7：顧客看中的已是店里的最后一套產(chǎn)品，而庫(kù)房里已經(jīng)沒有新的，顧客對(duì)此不滿意
第六章 投訴要這么應(yīng)對(duì)
情景1：顧客情緒十分激動(dòng)，一進(jìn)門就大聲嚷嚷
情景2：你們送貨太慢了，耽誤了我工期，你得給我退貨
情景3：顧客投訴的問(wèn)題不存在，根本是在無(wú)理取鬧
情景4：顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在，并且是公司的責(zé)任
情景5：顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在，但顧客的要求太高
參考書目 /230
第一章 顧客要這么接待
情景1：正忙碌著，卻有顧客前來(lái)光顧了
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.我這邊剛好有個(gè)顧客，您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？
點(diǎn)評(píng)：這是變相的逐客令！商家那么多，沒有好的體驗(yàn)，顧客怎么可能再回頭？！
2.小姐，您先自己隨便看看，我核對(duì)一下數(shù)據(jù)……
點(diǎn)評(píng)：太過(guò)冷淡，會(huì)讓顧客有受到冷落的感覺，從而產(chǎn)生不快。
3.……（任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）
點(diǎn)評(píng)：冷淡是服務(wù)行業(yè)的天敵，顧客不會(huì)自討沒趣，更不是非買你的產(chǎn)品不可。
情景解析
導(dǎo)購(gòu)，顧名思義就是引導(dǎo)顧客消費(fèi)的人。導(dǎo)購(gòu)能否在第一時(shí)間給顧客一份好的購(gòu)物體驗(yàn)，將會(huì)對(duì)門店以及品牌本身帶來(lái)極大的影響。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)里有一個(gè)著名的“1∶8∶25”法則，具體說(shuō)來(lái)，就是一個(gè)顧客如果覺得某種產(chǎn)品好的話，他可能要將這種好感告訴8個(gè)人；反之，如果不滿意某種產(chǎn)品的話，他則可能向25個(gè)人抱怨這種產(chǎn)品的壞處。
就像著名的海底撈，單就食材而言，它其實(shí)就是再普通不過(guò)的一家火鍋店，可它為什么能短時(shí)間內(nèi)崛起且能長(zhǎng)時(shí)間地被消費(fèi)者追捧呢？究其根本，海底撈正是深得了“1∶8∶25”法則的精髓：在日趨飽和的火鍋餐飲業(yè)，海底撈提供的核心業(yè)務(wù)不是餐飲，而是服務(wù)。在海底撈，各式的免費(fèi)服務(wù)以及服務(wù)員熱情周到的服務(wù)，讓顧客能真正找到“上帝的感覺”，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，這樣，越來(lái)越多的人被吸引到了海底撈，一種類似于“病毒傳播”或者“滾雪球”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。
自古道：“好事不出門，壞事傳千里”，如果你得罪了一個(gè)顧客，比起好的評(píng)價(jià)，顧客的抱怨會(huì)傳播得更快更廣，而由此帶來(lái)的損失，是你付出兩倍三倍的努力也彌補(bǔ)不了的。
請(qǐng)記住，顧客是上帝，導(dǎo)購(gòu)要時(shí)時(shí)以顧客為中心。顧客一進(jìn)門，首先感受到的不是你的產(chǎn)品有多好，而是你的態(tài)度能否讓他舒心、滿意。
正確應(yīng)對(duì)示范1
導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨！兩位今天是要看下沙發(fā)？這可真是來(lái)得早不如來(lái)得巧，我們?cè)缟蟿倓傂碌搅藥卓�，您看，我們還正忙著整理呢。不知道您喜歡什么風(fēng)格的沙發(fā)呢？”（立即放下手頭工作，先招呼客人）
點(diǎn)評(píng)：接待顧客是導(dǎo)購(gòu)的首要職責(zé)，是業(yè)績(jī)的保證。即使再忙碌，也不能忽視了顧客，否則就等于忽視了生意，而適當(dāng)?shù)慕忉尭菀椎玫筋櫩偷恼徑狻?br /> 正確應(yīng)對(duì)示范2
導(dǎo)購(gòu)：“（對(duì)于來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真是不好意思哈，每天這個(gè)時(shí)候客人都特別多，照顧不周了，見諒見諒。您先坐會(huì)兒喝杯水？不然您跟我們一起去看看我們新設(shè)的樣板間吧，您是我們的老主顧，也好幫我們提提意見�！�
點(diǎn)評(píng)：進(jìn)店的都是客，冷淡了誰(shuí)都不行。而閑聊時(shí)老顧客的一句無(wú)意間的評(píng)價(jià)有時(shí)候會(huì)影響到其他顧客的購(gòu)買決定，最好的辦法就是把老顧客變成自己人。
正確應(yīng)對(duì)示范3
導(dǎo)購(gòu)：“真的不好意思，這段時(shí)間客人太多，招待不周了。您先看看我們的沙發(fā)款式，感受一下我們的風(fēng)格，看到喜歡的就叫我一聲。”
�。x開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）
“小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……”
點(diǎn)評(píng)：由于業(yè)務(wù)繁忙而對(duì)顧客沒法服務(wù)周到是常有的情況，顧客一般也不會(huì)因此而產(chǎn)生不快。當(dāng)然，前提是你對(duì)每一個(gè)顧客都要有所招呼，不能讓顧客感覺他受到忽視了，還要對(duì)你的服務(wù)不周而真誠(chéng)地向顧客說(shuō)聲“對(duì)不起”。只要做到了這些，顧客通常是會(huì)理解你的。情景2：沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不知道該干什么
情景2：沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不知道該干什么
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.去其他店里閑聊。
點(diǎn)評(píng)：開著店門，店里卻空無(wú)一人，導(dǎo)購(gòu)都沒想著要賣，顧客怎么可能會(huì)買？！
2.上網(wǎng)、看片。
點(diǎn)評(píng)：顧客購(gòu)物都會(huì)有一種從眾心理，導(dǎo)購(gòu)都這么清閑，顧客會(huì)不由地覺得店里的商品一定銷路不好。
情景解析
門庭若市是每家店門、每個(gè)導(dǎo)購(gòu)的美好愿望，但現(xiàn)實(shí)是導(dǎo)購(gòu)不可能在一天工作中的每一個(gè)時(shí)刻都處于接待顧客中，導(dǎo)購(gòu)有一大部分時(shí)候是出于“待機(jī)”狀態(tài)。
所謂“待機(jī)”，就是在顧客還沒有上門之前的等待行動(dòng)。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)的銷售活動(dòng)并不是從顧客進(jìn)入你的銷售現(xiàn)場(chǎng)才開始的，而是始于顧客經(jīng)過(guò)你賣場(chǎng)的時(shí)候。門可羅雀，甚至連導(dǎo)購(gòu)都不知去向的店面一定無(wú)法吸引顧客。所以說(shuō)，正確的“待機(jī)”行為是非常重要的。
那么，怎樣才是正確的“待機(jī)”行為呢？
站在正確的位置
隨著生活水平的提高，目標(biāo)性很強(qiáng)的購(gòu)物已經(jīng)越來(lái)越少，很多時(shí)候，購(gòu)物都是在“逛”中完成的。既然是“逛”，人們自然希望能夠輕松自然，最不愿意看到的就是導(dǎo)購(gòu)固定地站在門店中央等待顧客。
為此，在等待顧客的“大駕光臨”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)所站立的位置應(yīng)該是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域?yàn)樽钸m宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。
對(duì)于一個(gè)門店來(lái)說(shuō)，通常還會(huì)有一個(gè)特別值得強(qiáng)調(diào)的“守備位置”。不論門店里的顧客多么擁擠，只要站在這個(gè)位置上，你就一定能看到整個(gè)門店的狀況。所以，這個(gè)“守備位置”可以說(shuō)是導(dǎo)購(gòu)的“根據(jù)地”，必須經(jīng)常有人站在那里。
此外，導(dǎo)購(gòu)還應(yīng)該特別注意門店內(nèi)一些“重要位置”的遞補(bǔ)情形。例如，當(dāng)守備重要位置的導(dǎo)購(gòu)甲因事不得不離開他的崗位時(shí)，導(dǎo)購(gòu)乙就要自動(dòng)地遞補(bǔ)上去；而當(dāng)導(dǎo)購(gòu)乙走開時(shí)，導(dǎo)購(gòu)丙就應(yīng)該馬上接替看管；依此類推。這種形式就叫做“接力守備法”。
當(dāng)然，在銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)的固定位置經(jīng)常會(huì)被招呼的顧客所攪亂，但是這只是暫時(shí)的，一旦顧客離去后，導(dǎo)購(gòu)要盡快地回到自己的原來(lái)位置。
保持正確的“待機(jī)”姿勢(shì)
去別人家做客，如果主人懶洋洋的，沒有笑容，或者光顧著看電視，你是不是會(huì)感覺不受歡迎？同樣，如果導(dǎo)購(gòu)在等待客人上門的這個(gè)“待機(jī)”階段，只是坐在柜臺(tái)看報(bào)紙、做各種小動(dòng)作或與人聊天等，而不是嚴(yán)陣以待顧客的話，同樣會(huì)使顧客感到不滿，從而影響顧客的情緒。因此，在“待機(jī)”階段，導(dǎo)購(gòu)除了要站在正確的位置，還應(yīng)該保持正確的待機(jī)姿勢(shì)。
通常情況下，正確的“待機(jī)”姿勢(shì)應(yīng)該是這樣的：面帶微笑，將雙手自然下垂輕松交叉于身前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。此外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。
當(dāng)然，長(zhǎng)時(shí)間的保持站立難免會(huì)讓人感到疲勞，尤其是對(duì)于那些門店生意興隆、一天到晚都在忙碌著的導(dǎo)購(gòu)。在這種時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可以自己尋找一種讓自己放松的姿勢(shì)，只要不會(huì)讓顧客感覺不舒服就可以了。
創(chuàng)造忙碌的感覺
當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)仍然一如既往地保持正確的“待機(jī)”姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)候也是徒勞的，因?yàn)轭櫩透静幌矚g進(jìn)入一家非常冷清的、導(dǎo)購(gòu)都木立不動(dòng)的門店。同樣，我們也經(jīng)常會(huì)聽到導(dǎo)購(gòu)的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來(lái)，一閑下來(lái)就不知道做什么才好。”這句話說(shuō)出了大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)的心聲，也說(shuō)明了“待機(jī)”的困難，也說(shuō)明了許多導(dǎo)購(gòu)根本不懂得如何利用“待機(jī)”的時(shí)間。
其實(shí)，“待機(jī)”并不是消極、被動(dòng)地等待顧客的到來(lái)，而是應(yīng)該做些積極的行動(dòng)，制造良好的銷售氣氛，來(lái)吸引顧客的注意。
1.檢查商品
導(dǎo)購(gòu)利用空閑的時(shí)間檢查商品，是對(duì)門店負(fù)責(zé)，也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)。門店里的商品雖然都已經(jīng)過(guò)廠家的質(zhì)量檢驗(yàn)，但通常情況下，還是會(huì)有少量的次品。一些比較“嬌氣”的商品，經(jīng)過(guò)顧客多次的觸摸以后，也可能出現(xiàn)故障或受到污損。
只有把最好的商品拿給顧客，才能使顧客真正滿意，并且不使門店的聲譽(yù)受損。因此，導(dǎo)購(gòu)利用這一小段時(shí)間所做的檢查工作，能產(chǎn)生很多的好處，不但維護(hù)了門店的聲譽(yù)，還為門店?duì)I造了良好的銷售氣氛。
2.整理與補(bǔ)充商品
門店，應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻保持整潔、有序。但是，商品經(jīng)顧客挑選和購(gòu)買后，往往很容易造成凌亂的現(xiàn)象，這樣就會(huì)給顧客留下不好的印象，顧客不可能在凌亂的商品中細(xì)心地挑選自己喜歡的東西。
導(dǎo)購(gòu)的工作是面面俱到的，絕對(duì)不能對(duì)這些情況視而不見�？臻e的時(shí)間里，導(dǎo)購(gòu)要按原來(lái)的擺放順序?qū)ι唐贩N類和款式進(jìn)行整理，還要做些商品的記錄，確實(shí)掌握商品的進(jìn)出狀況和商品的所在之處。
此外，為了使門店長(zhǎng)時(shí)間地保持整潔、美觀和有序，每天上班前或者下班后，導(dǎo)購(gòu)都要對(duì)商品進(jìn)行整理和補(bǔ)充，確保每一天的工作任務(wù)都順利地完成。
3.變更陳列
在銷售過(guò)程中，商品最初的陳列形象會(huì)因?yàn)橛行┥唐繁讳N售出去而改變了。這時(shí)候，如果倉(cāng)庫(kù)里沒有能夠立即補(bǔ)充的商品，那么導(dǎo)購(gòu)就要適時(shí)地改變陳列，以使門店的陳列顯得更和諧。
在變更陳列時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該具備靈活應(yīng)變的特點(diǎn)。比如，根據(jù)銷售情況，盡量將那些暢銷的商品多擺一些出來(lái)，并放置于吸引顧客、容易觸及的地方；當(dāng)發(fā)現(xiàn)一些商品由于外包裝不好而滯銷的時(shí)候，就要等空閑、沒有顧客上門的時(shí)候，對(duì)商品進(jìn)行重新包裝，應(yīng)盡量做到給人耳目一新的感覺。這樣做的效果是商品煥然一新，給人新的視覺沖擊，因此銷量大為改觀。
正確應(yīng)對(duì)示范
王小姐是一家品牌家具門店的負(fù)責(zé)人。她對(duì)自己的產(chǎn)品非常有信心，但卻發(fā)現(xiàn)很多顧客最多只是在店外望一眼，而不愿意走進(jìn)來(lái)，導(dǎo)購(gòu)也都閑著沒事干。于是，她決定到其他兄弟門店去取取經(jīng)。
在同品牌的另外一家門店，王小姐發(fā)導(dǎo)購(gòu)們正在店里忙碌著。仔細(xì)一看，才知道她們是在擺設(shè)商品，不過(guò)很多時(shí)候她們只是將左邊的商品搬到右邊，然后又將右邊的商品移到左邊而已，看上去好像都是一些毫無(wú)意義的忙碌，但是卻又令人感到生機(jī)勃勃。每當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)該門店的時(shí)候，似乎總是有一股無(wú)形的力量把他們吸引進(jìn)去。
王小姐這才恍然大悟。于是，她要求自己的導(dǎo)購(gòu)在等待顧客時(shí)，必須盡量做到手不離商品，為門店制造忙碌的銷售氣氛，打破死氣沉沉、冷冷清清的局面。果然，光臨門店的顧客大增，銷售額也突飛猛進(jìn)。
點(diǎn)評(píng)：“待機(jī)”并不是簡(jiǎn)單的等待，導(dǎo)購(gòu)無(wú)所事事，容易給人一種死氣沉沉的感覺。為了營(yíng)造一個(gè)良好的銷售氣氛，你可以做一些能夠渲染門店銷售氣氛的事情。比如說(shuō)，在沒有顧客的時(shí)候，你可以調(diào)整調(diào)整小擺件的位置，或者擦拭一下茶幾沙發(fā)上的灰塵。這樣，可以給顧客一種生意不錯(cuò)的感覺，顧客進(jìn)來(lái)了，看到你在擺弄，可能就會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生興趣。
要知道，只有更多的人進(jìn)店，才可能會(huì)有更多的人購(gòu)物；要想生意興隆，就必須吸引更多的閑散性顧客進(jìn)入店內(nèi)。店內(nèi)顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力，許多顧客云集店內(nèi)的狀況本身就說(shuō)明“那里有吸引人的商品”，而且給人以安全感。店內(nèi)一旦出現(xiàn)這種繁榮景象，就會(huì)吸引一批接一批的新顧客。
有專家曾經(jīng)通過(guò)大量的實(shí)地觀察和對(duì)比分析，得出結(jié)論：導(dǎo)購(gòu)所做的與營(yíng)業(yè)相關(guān)的活動(dòng)最能吸引顧客觀賞、挑選和購(gòu)買，如接待顧客、整理商品、記錄營(yíng)業(yè)狀況等，這些動(dòng)作通常被比喻為“吸引顧客的舞蹈”。
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