本書是全球暢銷書《關(guān)鍵對話》的姐妹篇。本書能幫助你學(xué)會如何使人們負(fù)責(zé)任，不僅在解決問題的同時不會導(dǎo)致新問題的產(chǎn)生，而且能顯著、持久地改善彼此的關(guān)系。學(xué)習(xí)如何處理沖突與對立，你就再也不會從無解的狀況中失望、憤怒地離去。
序言
在閱讀本書時，我的腦海中不時閃現(xiàn)出這樣一幅畫面，即詹姆斯·沃森和弗朗西斯·克里克不懈探索生命奧秘，最后終于解開了DNA雙螺旋結(jié)構(gòu)之謎，世界從此變得和以往不再相同，這兩位科學(xué)家也因此登上了諾貝爾領(lǐng)獎臺。
雖然我不清楚本書作者能否接到諾貝爾獎委員會的確認(rèn)電話，但我相信就本書對人類所做的輝煌貢獻(xiàn)而言，要獲得這樣的獎項簡直易如反掌。
有人會想，這么說太夸張了吧！
我說的一點兒也不夸張。
戰(zhàn)爭與和平、健康和嚴(yán)重的生理和心理不適、結(jié)婚和離婚、慘痛失敗和巨大成功……所有這些深刻問題的核心都取決于同一個基礎(chǔ)——人際關(guān)系的正常運轉(zhuǎn)或失常故障。無論是夫妻兩人，還是只有20張桌子的小餐廳；無論是規(guī)模不大的企業(yè)部門，還是大型機構(gòu)；無論是一支部隊、一家《財富》50強公司，還是瀕臨戰(zhàn)爭或種族滅絕的國家，莫不遵循這一潛在規(guī)律。
我認(rèn)為本書作者的偉大貢獻(xiàn)可以和沃森與克里克比肩，這是因為他們發(fā)現(xiàn)了組織關(guān)系DNA中的基本要素，即有效解決“關(guān)鍵沖突”的秘密。
在當(dāng)今社會中，以銷售管理理念為業(yè)的著名專家可謂多矣。有人說：“只要戰(zhàn)略正確，其他環(huán)節(jié)便可水到渠成�！庇腥苏f：“戰(zhàn)略不過是一知半解的噱頭，只有核心業(yè)務(wù)流程才能決定成功還是失敗�！边�有人認(rèn)為，企業(yè)能否成功，組織效力能否發(fā)揮作用，取決于領(lǐng)導(dǎo)者的選擇，這才是最重要的因素。
毫無疑問，這些莫衷一是的觀點顯然都有些道理（多年來我也曾堅定地支持過其中的某些立場）。但它們似乎又都不對，這些致力于分析組織成果差異的言之鑿鑿的理論好像并沒有觸及問題的實質(zhì)，企業(yè)杰出成就的組織密碼似乎至今仍未得到破解。
沒錯，這就是我如此看好本書的原因。（這或許是因為，盡管我有無比絕妙的戰(zhàn)略，可這些戰(zhàn)略每次都是在和同事或員工的沖突中瞬間化為泡影。）
既然本書如此實用，那為什么現(xiàn)在才出現(xiàn)呢？我想這大概是時機問題。長久以來，我們早已習(xí)慣于更為寬容的世界環(huán)境。戰(zhàn)爭鼓動活動的影響可以持續(xù)數(shù)十年，企業(yè)郁積的效率低下需要很久才能燃起熊熊的革新烈火，令人壓抑的婚姻往往經(jīng)年累月地消磨著我們的活力卻得不到任何改變。
現(xiàn)在，這一切都將得到有效的改變。市場是冷酷無情的，無論是利用新產(chǎn)品擾亂市場還是利用臟彈搞恐怖襲擊，只需一擊我們便會出局。有鑒于此，可持續(xù)型組織效力是當(dāng)前企業(yè)和機構(gòu)迫切需要實現(xiàn)的當(dāng)務(wù)之急（這種組織效力和人際關(guān)系效力非常相似），從中情局到沃爾瑪總部莫不如此。
本書提出了非常新穎的觀點，是管理革新方面的一個大膽突破，這一點是毋庸置疑的。但是它的特點并不僅限于此，和其他科學(xué)研究一樣，本書是根據(jù)大量研究數(shù)據(jù)得出的觀點，并非作者的主觀臆斷。可以說，本書以極富想象力的方式將過去半個世紀(jì)心理學(xué)和社會心理學(xué)研究的精華加以應(yīng)用，對于人際關(guān)系中的表現(xiàn)和信任等重要問題提出了明確定義的觀點——關(guān)鍵沖突，以實現(xiàn)提升或終結(jié)人際關(guān)系效力和組織效力的目的。
本書提出的觀點非常深刻，研究結(jié)果的應(yīng)用巧妙熟練，敘述和解釋內(nèi)容清晰流暢，富有吸引力。此外，書中的另一個特色是把研究和敘述嫻熟自然地轉(zhuǎn)化成實用的觀點和建議，對于長期以來無法實現(xiàn)效力提升的人來說，其現(xiàn)實指導(dǎo)意義可謂相當(dāng)深刻。
最后補充一句，如果你正在尋找“管理學(xué)”作品，我堅決推薦這本《關(guān)鍵沖突》，這大概是十年來最好的書了。
湯姆·彼得斯
| 前 言 |
本書是繼《關(guān)鍵對話》之后推出的作品。閱讀過、聽說過或購買過《關(guān)鍵對話》一書的讀者可能會心生疑竇：“關(guān)鍵對話和關(guān)鍵沖突有何不同？”對此我們非常樂意做出解答。
它們的區(qū)別在于，關(guān)鍵對話解決的是意見不同、情緒激烈的高風(fēng)險互動行為，關(guān)鍵沖突解決的是此類行為的一個分支。后者解決的是，當(dāng)雙方達(dá)成一致意見，對彼此做出承諾，即一切步入正軌時，其中一方未能兌現(xiàn)承諾的問題，它的特征是應(yīng)對失望的結(jié)果。
所有的關(guān)鍵沖突對話都源自同樣的問題——“為什么你不遵守承諾？”此類問題的順利解決，不止在于找到有效的處理方法，更重要的是能以一種合理的方式促進(jìn)對方信守承諾，同時使雙方的關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。簡言之，關(guān)鍵沖突對話指的是那些令人憤怒、高度復(fù)雜、讓人夜不能寐的有關(guān)錯誤行為表現(xiàn)的對話。
當(dāng)然，兩本書也有相關(guān)之處。本書應(yīng)用的原則即源自《關(guān)鍵對話》，因此書中會不時提到前一部作品中的一些重要觀點。當(dāng)然，本書所有的材料都是全新的，和第一部作品絕無雷同之處。我們堅信，只要你閱讀本書并將其中的觀點加以實踐，下次面對關(guān)鍵沖突時你一定能應(yīng)對得更加得心應(yīng)手。
本書作者團隊曾出版過4本《紐約時報》暢銷書，即《關(guān)鍵對話》《關(guān)鍵沖突》《關(guān)鍵影響力》《關(guān)鍵改變》。
科里·帕特森（Kerry Patterson）
在斯坦福大學(xué)從事組織行為方面的博士研究工作。2004年，獲得楊百翰大學(xué)馬里奧特管理學(xué)院迪爾獎，以表彰他在組織行為領(lǐng)域的杰出貢獻(xiàn)。曾負(fù)責(zé)過多個長期行為變化調(diào)查研究項目。
約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）
企業(yè)變革研究領(lǐng)域從業(yè)30多年的資深顧問。非營利組織Unitus的共同創(chuàng)始人，該組織致力于幫助世界貧困人口實現(xiàn)經(jīng)濟自立的目標(biāo)。
羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）
廣受好評的演講師兼企業(yè)咨詢顧問�？戮S領(lǐng)導(dǎo)力研究中心的創(chuàng)立者之一，曾擔(dān)任該中心的研發(fā)部副總裁。
艾爾·史威茨勒（Al Switzler）
密歇根大學(xué)行政開發(fā)中心講師，為《財富》500強中的數(shù)十家企業(yè)提供過服務(wù)，主要從事培訓(xùn)和管理指導(dǎo)工作。
| 目 錄 |
贊 譽
推薦序
前 言
導(dǎo) 言 何謂關(guān)鍵沖突 001
| 第一部分 |
自我分析：解決關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備
第1章 明確選擇
解決關(guān)鍵沖突的目標(biāo)和意義 014
當(dāng)棘手的問題同時涌現(xiàn)時，我們需要考慮的第一個問題是：哪些是關(guān)鍵沖突中的核心問題？
第2章 梳理頭緒
如何在沖突之前保持理智 040
在對方做出錯誤的行為時，切忌主觀臆斷，這容易放大別人的缺點而讓自己陷入理直氣壯的憤怒情緒。我們應(yīng)通過六種影響力模型分析行為的根源，還原事情的本質(zhì)。
| 第二部分 |
安全應(yīng)對：在關(guān)鍵沖突時如何行動
第3章 問題描述
如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突對話 066
每一次沖突的成功化解，都是以安全感為基礎(chǔ)的，然后簡單直接地描述違反預(yù)期的行為問題，最終以一個問題結(jié)束。接下來，我們就可以傾聽對方的陳述了。
第4章 制造動機
如何幫助對方付諸行動 093
錯誤的行為可能是動機，也可能是能力所導(dǎo)致。當(dāng)對方缺乏行為動機時，我們?yōu)樗麄冎圃靹訖C。
第5章 簡化問題
如何更輕松地讓對方信守承諾 121
當(dāng)對方缺乏行動能力時，我們幫助他們簡化問題：鼓勵對方積極參與分析問題，采用影響力模型定位問題的根本原因，確認(rèn)對方行動的動機是否充分。
第6章 靈活關(guān)注
如何應(yīng)付對方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗 146
面對突發(fā)的新問題，我們既要靈活，又要專注。靈活是選擇此時要解決的正確問題。專注是一次解決一個問題，解決完新問題后，再回到未完成的老問題。
| 第三部分 |
展開行動：解決關(guān)鍵沖突之后的行為
第7章 制訂計劃
如何讓對方做出承諾并付諸行動 172
制訂行動計劃，明確何人何時擔(dān)負(fù)何種責(zé)任，對任務(wù)實施檢查監(jiān)督。
第8章 綜合應(yīng)用
如何解決超級棘手的復(fù)雜問題 186
具體步驟總結(jié)為選擇目標(biāo)和意義，梳理頭緒，問題描述，制造動機和簡化問題，制訂行動計劃和后續(xù)檢查方案，靈活關(guān)注。
第9章 實戰(zhàn)寶典
如何應(yīng)對各種問題 199
附錄A 關(guān)鍵沖突應(yīng)對技能自測表 220
附錄B 六種影響力診斷問題表 225
附錄C 當(dāng)進(jìn)展順利時…… 229
附錄D 閱讀小組討論問題 236
注釋 238
致謝 240
VitalSmarts公司簡介 241
作者簡介 242
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