本書(shū)根據(jù)餐飲店經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，采用“案例+分析+指導(dǎo)”的形式，從前廳到后勤，從準(zhǔn)備工作到安全、衛(wèi)生、員工管理等后臺(tái)運(yùn)作，利用諸多案例對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行細(xì)節(jié)上的闡釋，總結(jié)出實(shí)用的管理與服務(wù)兩方面的經(jīng)驗(yàn)和訣竅。其中主要分為五個(gè)部分：第一部分主要從準(zhǔn)備工作、迎賓與預(yù)定和就餐三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行討論；第二部分包括就餐管理與服務(wù)、收尾工作與收銀，以及投訴處理和客戶關(guān)系；第三部分，則為保潔，也就是衛(wèi)生管理和廚房管理兩方面；第四部分包括了采購(gòu)、成本控制、庫(kù)存管理、工程和安全保障等方面的后勤管理和員工管理；第五部分，則全篇圍繞餐飲信息化來(lái)談，同時(shí)還準(zhǔn)備了餐飲各部門(mén)的一些實(shí)用電子表格供讀者參考。
用案例提煉了餐飲服務(wù)與管理在實(shí)際操作中易出現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)行分析和總結(jié)，得出實(shí)用的餐飲經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)和應(yīng)對(duì)之策，以打造餐飲品牌，并確立相應(yīng)的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
什么是餐飲管理，什么是餐飲服務(wù)？
餐飲管理與餐飲服務(wù)又是什么關(guān)系？
當(dāng)你想?yún)⑴c一家餐飲店的經(jīng)營(yíng)和管理，卻又毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你是不是對(duì)這些細(xì)致而煩瑣的餐飲經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)要素毫無(wú)頭緒呢？你想要學(xué)習(xí)，卻被冗長(zhǎng)枯燥的理論弄得頭昏腦漲、心煩意亂呢？那么就需要一本“秘籍”來(lái)幫助你。
餐飲業(yè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)則每一個(gè)環(huán)節(jié)背后都有許多關(guān)卡和陷阱。
本書(shū)按照餐飲對(duì)客服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的流程一一進(jìn)行探討，從預(yù)訂就餐，討論到衛(wèi)生、采購(gòu)、庫(kù)存?zhèn)}管、工程管理、安保、員工管理、信息化管理等環(huán)節(jié)，用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，解釋了如何在每一個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的管理。
書(shū)中以“案例+分析+指導(dǎo)”的形式，用案例提煉了餐飲服務(wù)與管理在實(shí)際操作中易出現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)行細(xì)致的分析和總結(jié)，得出實(shí)用的管理和服務(wù)竅門(mén)。在本書(shū)的寫(xiě)作過(guò)程中，作者力求簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂、理念新穎、實(shí)用性強(qiáng)、案例豐富實(shí)用，為餐飲經(jīng)營(yíng)者、管理者及服務(wù)者提供諸多實(shí)踐參考，具有很強(qiáng)的可操作性。
盡管如今餐飲業(yè)正處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，現(xiàn)有的餐飲企業(yè)將面臨重新洗牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)，但是，反過(guò)來(lái)想，如今的行業(yè)狀況，加上不斷增加的市場(chǎng)需求，日益拔高的市場(chǎng)消費(fèi)水平，以及餐飲業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合后的巨大發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿�，又何嘗不是很好的一次機(jī)遇呢？
餐飲業(yè)能夠創(chuàng)造利潤(rùn)的核心產(chǎn)品是質(zhì)量高且出品穩(wěn)定的食品與程序化、標(biāo)準(zhǔn)化卻又不失個(gè)性和貼心的超額服務(wù)，而管理則是餐飲店能夠生產(chǎn)出令顧客滿意的產(chǎn)品的前提和基礎(chǔ)，是所有面客服務(wù)背后的支撐。二者相輔相成，密不可分。本書(shū)立足于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，餐飲行業(yè)的體驗(yàn)性及市場(chǎng)針對(duì)性，十分強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)細(xì)分，有目的性地針對(duì)市場(chǎng)的需求及其變化來(lái)為餐飲品牌定位，并確立相應(yīng)的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。作者根據(jù)教學(xué)和研究過(guò)程中對(duì)知識(shí)的積累，以及在餐飲行業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，參考了大量的酒店管理相關(guān)文獻(xiàn)、餐飲管理相關(guān)網(wǎng)站，吸取了許多專家及學(xué)者的相關(guān)研究成果，總結(jié)出餐飲經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)和應(yīng)對(duì)之策。有的參考沒(méi)有一一列出，在此致以衷心的感謝。此外，由于客觀環(huán)境的限制，書(shū)中難免有所遺漏，望讀者諒解，并批評(píng)指正。
本書(shū)的每一個(gè)章節(jié)，皆從諸多案例中，總結(jié)出餐飲經(jīng)營(yíng)和管理技巧的普遍規(guī)律，以及服務(wù)技能和素質(zhì)上的要點(diǎn)，適用性強(qiáng)，應(yīng)用面寬廣。經(jīng)營(yíng)者和管理者可從中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)管理的經(jīng)驗(yàn)，用更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光來(lái)分析市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，確認(rèn)品牌的定位，做出更準(zhǔn)確和更具前瞻性的決策。而身處一線的員工不僅能從本書(shū)中學(xué)習(xí)到如何做好自己的工作，與其他部門(mén)的同時(shí)溝通與合作，還能學(xué)習(xí)更高層次的管理技巧與經(jīng)驗(yàn)，為自己增添知識(shí)和技能儲(chǔ)備，學(xué)會(huì)從管理者的角度來(lái)看待問(wèn)題，為將來(lái)的職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備。
這是一本既可以作為零基礎(chǔ)、零經(jīng)驗(yàn)的餐飲經(jīng)營(yíng)管理者準(zhǔn)備的實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，在職人員的提升武器，又可以作為廣大職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)的教材參考用書(shū)的“秘籍”，你值得擁有。
編 者
2017年3月
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陳鳳君 四川大學(xué)旅游管理碩士，四川管理職業(yè)學(xué)院外聘講師。對(duì)酒店管理和飯店管理領(lǐng)域有較深入的研究。主要研究領(lǐng)域?yàn)椴惋嬈髽I(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、飯店前廳管理、主題酒店策劃、餐飲運(yùn)營(yíng)管理、餐飲服務(wù)等多個(gè)方面，尤其對(duì)國(guó)內(nèi)外各個(gè)等級(jí)的知名餐飲品牌和特色餐飲店均進(jìn)行了深入的案例研究，有諸多學(xué)術(shù)研究成果，多次發(fā)表論文和參與教材編寫(xiě)。同時(shí)，作者還具備豐富的星級(jí)酒店管理和服務(wù)方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，多次帶隊(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)入知名酒店和相關(guān)企業(yè)實(shí)習(xí)，有位餐飲企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)。
第1章 細(xì)致的準(zhǔn)備工作 1
1.1 排班與準(zhǔn)備工作 2
1.1.1 人員配置與排班 2
1.1.2 交接班 7
1.1.3 早班人員工作職責(zé) 10
1.2 員工儀表 13
1.2.1 菜里有頭發(fā) 14
1.2.2 指甲 15
1.2.3 體味 16
1.3 顧客需求想在前 17
1.3.1 候餐區(qū)的準(zhǔn)備 17
1.3.2 服務(wù)臺(tái)的設(shè)置 18
1.4 餐前準(zhǔn)備 19
1.4.1 餐廳裝飾 20
1.4.2 餐臺(tái)擺放 21
1.4.3 包間的布置 22
1.4.4 餐前會(huì)的召開(kāi) 24
第2章 預(yù)訂與迎賓服務(wù) 28
2.1 預(yù)訂與迎賓的管理 29
2.1.1 網(wǎng)上預(yù)訂與電話預(yù)訂 29
2.1.2 迎賓領(lǐng)位的選擇很重要 33
2.2 預(yù)訂才是第一印象 36
2.2.1 電話服務(wù)人員該怎么做 40
2.2.2 網(wǎng)上營(yíng)銷知多少 42
2.2.3 店家反饋不可少 45
2.3 迎賓到底該怎樣 49
2.3.1 迎賓是不是只要美人 49
2.3.2 微笑是什么樣的笑 50
2.3.3 真誠(chéng)才是迎賓最大的難題 53
第3章 餐前服務(wù)與管理 56
3.1 候餐與翻臺(tái)的管理 57
3.1.1 候餐區(qū)的管理 57
3.1.2 翻臺(tái)的管理 60
3.2 候餐也是讓顧客一來(lái)再來(lái)的原因 63
3.2.1 兒童游樂(lè)區(qū) 64
3.2.2 桌游 65
3.2.3 書(shū)籍雜志更悠閑 66
3.2.4 快速翻臺(tái)未必正確 67
3.3 點(diǎn)菜不再有選擇困難癥 69
3.3.1 精心設(shè)計(jì)的菜品單 74
3.3.2 服務(wù)員推薦 76
3.3.3 每周特色菜與每日特色菜 78
3.4 傳菜慢應(yīng)該如何補(bǔ)救 80
3.4.1 餐前小零食 82
3.4.2 桌上的小心機(jī)擺件 83
3.4.3 與顧客交流互動(dòng) 83
3.4.4 餐桌旁的插座 84
第4章 就餐細(xì)節(jié)服務(wù)與管理 86
4.1 隨時(shí)關(guān)注顧客 87
4.1.1 都在叫“服務(wù)員” 95
4.1.2 眼觀八方的技能 98
4.2 就餐時(shí)是了解客戶的最好時(shí)機(jī) 101
4.2.1 用心去記住顧客的需求與喜好 101
4.2.2 為客戶檔案做準(zhǔn)備 106
第5章 收尾與收銀的服務(wù)管理 120
5.1 好的收尾才能讓服務(wù)得滿分 121
5.1.1 差一點(diǎn)就滿分 124
5.1.2 折扣與贈(zèng)菜 126
5.2 如何保障收銀臺(tái)的準(zhǔn)確性 131
5.2.1 服務(wù)員責(zé)任制 136
5.2.2 電子點(diǎn)菜 140
5.2.3 收銀也要速度快 143
5.3 票款管理要謹(jǐn)慎 145
5.3.1 優(yōu)惠券用了嗎 145
5.3.2 客戶關(guān)系與核查 148
第6章 投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù) 151
6.1 不能忽略的客戶投訴 152
6.1.1 顧客安撫與服務(wù)過(guò)失補(bǔ)救 156
6.1.2 化嫌棄為力量 162
6.2 建立客戶檔案 167
6.2.1 朋友般的顧客 167
6.2.2 客戶忠誠(chéng) 171
6.2.3 更真實(shí)的客戶反饋 174
第7章 廚房與菜品的服務(wù)管理 178
7.1 廚房管理要慎重 179
7.1.1 病從口入 179
7.1.2 廚房效率近乎服務(wù)效率 182
7.2 菜品管理很重要 188
7.2.1 菜品質(zhì)量管理 188
7.2.2 吃菜好時(shí)節(jié) 195
7.2.3 菜品的創(chuàng)新 199
7.2.4 新菜品的市場(chǎng)試水 204
第8章 重視餐飲店的衛(wèi)生管理 210
8.1 衛(wèi)生監(jiān)督與管理 211
8.1.1 餐廳衛(wèi)生 214
8.1.2 包間衛(wèi)生 218
8.1.3 廚房衛(wèi)生 220
8.1.4 設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生 224
8.2 不要輕視衛(wèi)生間的衛(wèi)生 227
8.2.1 星級(jí)衛(wèi)生間 229
8.2.2 每天一名值班人 230
第9章 后勤的管理與服務(wù) 239
9.1 采購(gòu)與財(cái)務(wù)管理 240
9.1.1 物品采購(gòu) 240
9.1.2 成本控制 245
9.2 庫(kù)管部門(mén)的管理 255
9.3 工程部管理與設(shè)備維護(hù) 260
9.4 安保工作的管理 263
第10章 員工的管理與培訓(xùn) 268
10.1 員工的日常管理 269
10.1.1 員工的安全意識(shí)培養(yǎng) 269
10.1.2 人身安全最重要 273
10.2 服務(wù)員的個(gè)人修養(yǎng) 276
10.2.1 崗位職責(zé) 276
10.2.2 服務(wù)員的素養(yǎng) 279
10.3 員工待遇與關(guān)系管理 282
10.4 員工培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃 290
10.4.1 員工的培訓(xùn) 290
10.4.2 員工職業(yè)規(guī)劃與個(gè)人發(fā)展 297
第11章 餐飲店的信息化管理 302
11.1 餐飲店的電子信息化管理 303
11.1.1 信息化的浪潮 303
11.1.2 網(wǎng)上訂餐 312
11.1.3 機(jī)器人來(lái)了 317
11.2 餐飲信息化管理的相關(guān)表格 321
11.2.1 財(cái)務(wù)管理表格舉例 321
11.2.2 采購(gòu)管理表格舉例 323
11.2.3 倉(cāng)管管理表格舉例 324
11.2.4 工程部管理表格舉例 325
11.2.5 員工考核與薪酬表格舉例 326
11.2.6 客戶電子檔案管理舉例 327
參考文獻(xiàn) 329
書(shū)單推薦
