《客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案》采用“崗位職責+制度+流程+工具+表單+方案”的結(jié)構(gòu)模式，對客戶調(diào)查開發(fā)與管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理共9項客戶服務(wù)管理內(nèi)容進行了系統(tǒng)化設(shè)計，并提供了一些客戶服務(wù)管理問題的分析與解決工作。
《客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案》適合企業(yè)高層管理人員、客戶服務(wù)管理人員、咨詢師、培訓(xùn)師及高校相關(guān)專業(yè)師生閱讀使用。
第1章 客戶服務(wù)管理體系
1.1 客戶服務(wù)管理體系模塊設(shè)計
1.1.1 客戶服務(wù)管理體系九大模塊
1.1.2 客戶服務(wù)管理體系模塊維度
1.2 客戶服務(wù)管理體系維度設(shè)計
1.2.1 客戶服務(wù)崗位職責設(shè)計
1.2.2 客戶服務(wù)工作流程設(shè)計
1.2.3 客戶服務(wù)管理制度設(shè)計
1.2.4 客戶服務(wù)管理模型設(shè)計
1.2.5 客戶服務(wù)實用表單設(shè)計
1.2.6 客戶服務(wù)實施方案設(shè)計
第2章 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系
2.1 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計
2.1.1 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計維度
2.1.2 客戶調(diào)查開發(fā)與管理體系設(shè)計要素
2.2 客戶調(diào)查開發(fā)與管理崗位設(shè)計
2.2.1 客戶調(diào)查主管崗位職責
2.2.2 客戶開發(fā)主管崗位職責
2.2.3 客戶調(diào)查專員崗位職責
2.2.4 客戶開發(fā)專員崗位職責
2.3 客戶調(diào)查開發(fā)與管理制度設(shè)計
2.3.1 客戶調(diào)查管理制度
2.3.2 客戶開發(fā)管理制度
2.3.3 客戶滿意度調(diào)查細則
2.4 客戶調(diào)查開發(fā)與管理流程設(shè)計
2.4.1 客戶調(diào)查管理流程
2.4.2 客戶信用調(diào)查流程
2.4.3 客戶開發(fā)管理流程
2.4.4 客戶滿意度調(diào)查流程
2.5 客戶調(diào)查開發(fā)與管理工具設(shè)計
2.5.1 客戶購買類型分析
2.5.2 客戶購買行為分析
2.5.3 客戶開發(fā)獲得模型
2.5.4 客戶滿意級度劃分
2.5.5 客戶滿意度指標分析
2.5.6 客戶滿意度指標體系
2.5.7 客戶忠誠度衡量指標
2.5.8 客戶忠誠-滿意模型
2.5.9 客戶忠誠度管理模型
2.6 客戶調(diào)查開發(fā)與管理表單設(shè)計
2.6.1 客戶調(diào)查計劃表
2.6.2 客戶信息調(diào)查表
2.6.3 客戶需求調(diào)查表
2.6.4 客戶信用調(diào)查表
2.6.5 調(diào)查分析報告表
2.6.6 客戶開發(fā)計劃表
2.6.7 客戶開發(fā)記錄表
2.6.8 客戶開發(fā)報告表
2.7 客戶調(diào)查開發(fā)與管理方案設(shè)計
2.7.1 企業(yè)客戶調(diào)查方案
2.7.2 客戶滿意度調(diào)查方案
2.7.3 客戶滿意度管理方案
2.7.4 客戶忠誠度管理方案
2.7.5 客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案
第3章 客戶關(guān)系管理體系
3.1 客戶關(guān)系管理體系設(shè)計
3.1.1 客戶關(guān)系管理體系設(shè)計維度
3.1.2 客戶關(guān)系管理體系設(shè)計要素
3.2 客戶關(guān)系管理崗位設(shè)計
3.2.1 客戶關(guān)系主管崗位職責
3.2.2 客戶關(guān)系專員崗位職責
3.3 客戶關(guān)系管理制度設(shè)計
3.3.1 客戶拜訪管理制度
3.3.2 客戶提案管理制度
3.3.3 預(yù)訂客戶接待制度
3.3.4 隨機客戶接待制度
3.3.5 重點客戶關(guān)系維護辦法
3.3.6 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系維護辦法
3.4 客戶關(guān)系管理流程設(shè)計
3.4.1 上門拜訪管理流程
3.4.2 客戶關(guān)系維護流程
3.4.3 客戶提案管理流程
3.4.4 客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程
3.4.5 客戶招待用餐管理流程
3.4.6 預(yù)訂客戶來訪的接待流程
3.4.7 隨機客戶來訪的接待流程
3.5 客戶關(guān)系管理工具設(shè)計
3.5.1 客戶接待模型
3.5.2 客戶拜訪模型
3.5.3 客戶分級標準
3.5.4 客戶分級體系
3.5.5 客戶分級工作評估
3.6 客戶關(guān)系管理表單設(shè)計
3.6.1 客戶分類管理表
3.6.2 客戶層次分析表
3.6.3 客戶分級管理表
3.6.4 客戶接待記錄表
3.6.5 客戶拜訪管理表
3.6.6 客戶回訪管理表
3.6.7 重點客戶管理表
3.6.8 問題客戶管理表
3.6.9 客戶關(guān)系管理表
3.6.10 客戶招待管理表
3.6.11 禮品饋贈申請表
3.6.12 客戶提案管理表
3.7 客戶關(guān)系管理方案設(shè)計
3.7.1 客戶參觀接待方案
3.7.2 客戶關(guān)系促進方案
3.7.3 客戶電話回訪方案
3.7.4 客戶饋贈管理方案
第4章 大客戶管理體系
4.1 大客戶管理體系設(shè)計
4.1.1 大客戶管理體系設(shè)計維度
4.1.2 大客戶管理體系設(shè)計要素
4.2 大客戶管理崗位設(shè)計
4.2.1 大客戶主管崗位職責
4.2.2 大客戶專員崗位職責
4.3 大客戶管理制度設(shè)計
4.3.1 大客戶篩選制度
4.3.2 大客戶綜合管理制度
4.3.3 大客戶信用調(diào)查制度
4.3.4 大客戶特別管理規(guī)范
4.4 大客戶管理流程設(shè)計
4.4.1 大客戶篩選流程
4.4.2 大客戶開發(fā)流程
4.4.3 大客戶回訪流程
4.4.4 大客戶關(guān)系維護流程
4.4.5 大客戶關(guān)系評估流程
4.4.6 大客戶服務(wù)管理流程
4.4.7 大客戶滿意度調(diào)查流程
4.5 大客戶管理工具設(shè)計
4.5.1 大客戶篩選標準
4.5.2 大客戶開發(fā)模型
4.5.3 現(xiàn)有大客戶價值分析
4.5.4 潛在大客戶價值分析
4.5.5 大客戶忠誠度管理模型
4.5.6 大客戶保持與客戶終生價值的分析
4.5.7 大客戶當前價值與潛在價值組合分析
4.6 大客戶管理表單設(shè)計
4.6.1 大客戶評定表
4.6.2 大客戶檔案表
4.6.3 大客戶支持表
4.6.4 大客戶月報表
4.6.5 大客戶分析表
4.6.6 大客戶問卷表
4.6.7 大客戶意見調(diào)查表
4.7 大客戶管理方案設(shè)計
4.7.1 大客戶服務(wù)管理方案
4.7.2 大客戶信息收集方案
4.7.3 大客戶檔案管理方案
第5章 售后服務(wù)管理體系
5.1 售后服務(wù)管理體系設(shè)計
5.1.1 售后服務(wù)管理體系設(shè)計維度
5.1.2 售后服務(wù)管理體系設(shè)計要素
5.2 售后服務(wù)管理崗位設(shè)計
5.2.1 售后服務(wù)主管崗位職責
5.2.2 售后服務(wù)專員崗位職責
5.3 售后服務(wù)管理制度設(shè)計
5.3.1 服務(wù)形象管理制度
5.3.2 售后服務(wù)操作規(guī)范
5.3.3 售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法
5.3.4 售后服務(wù)質(zhì)量考評辦法
5.3.5 售后維修服務(wù)管理制度
5.3.6 售后服務(wù)培訓(xùn)實施管理制度
5.4 售后服務(wù)管理流程設(shè)計
5.4.1 售后培訓(xùn)費用預(yù)算流程
5.4.2 售后培訓(xùn)方案制定流程
5.4.3 售后服務(wù)計劃制訂流程
5.4.4 售后服務(wù)方案制定流程
5.4.5 售后服務(wù)質(zhì)量管理流程
5.5 售后服務(wù)管理工具設(shè)計
5.5.1 售后培訓(xùn)預(yù)算構(gòu)成要素
5.5.2 售后培訓(xùn)目標與方法對應(yīng)
5.5.3 售后服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方法
5.5.4 服務(wù)質(zhì)量補救機制五因素
5.6 售后服務(wù)管理表單設(shè)計
5.6.1 售后服務(wù)登記表
5.6.2 產(chǎn)品維修報告單
5.6.3 產(chǎn)品退換貨匯總表
5.6.4 產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表
5.6.5 售后服務(wù)信息反饋表
5.6.6 售后服務(wù)網(wǎng)點分布表
5.6.7 售后服務(wù)例行檢查表
5.7 售后服務(wù)管理方案設(shè)計
5.7.1 售后服務(wù)管理實施方案
5.7.2 售后服務(wù)滿意度評價方案
5.7.3 售后維修專員績效考核方案
第6章 客戶投訴管理體系
6.1 客戶投訴管理體系設(shè)計
6.1.1 客戶投訴管理體系設(shè)計維度
6.1.2 客戶投訴管理體系設(shè)計要素
6.2 客戶投訴管理崗位設(shè)計
6.2.1 客戶投訴主管崗位職責
6.2.2 客戶投訴專員崗位職責
6.3 客戶投訴管理制度設(shè)計
6.3.1 客戶安慰制度
6.3.2 客戶投訴受理辦法
6.3.3 客戶投訴處理辦法
6.4 客戶投訴管理流程設(shè)計
6.4.1 客戶投訴分析流程
6.4.2 客戶投訴接待流程
6.4.3 客戶投訴處理流程
6.5 客戶投訴管理工具設(shè)計
6.5.1 投訴數(shù)據(jù)分析步驟
6.5.2 客戶投訴原因分析模型
6.5.3 客戶投訴處理行為模型
6.6 客戶投訴管理表單設(shè)計
6.6.1 客戶投訴登記表
6.6.2 客戶投訴調(diào)查表
6.6.3 客戶投訴分析表
6.6.4 投訴處理管理表
6.6.5 客戶投訴統(tǒng)計表
6.6.6 客戶投訴處理函
6.7 客戶投訴管理方案設(shè)計
6.7.1 避免投訴解決方案
6.7.2 客戶投訴處理方案
6.7.3 抱怨處理及開發(fā)方案
第7章 客戶信用管理體系
7.1 客戶信用管理體系設(shè)計
7.1.1 客戶信用管理體系設(shè)計維度
7.1.2 客戶信用管理體系設(shè)計要素
7.2 客戶信用管理崗位設(shè)計
7.2.1 客戶信用主管崗位職責
7.2.2 客戶信用專員崗位職責
7.3 客戶信用管理制度設(shè)計
7.3.1 客戶信用管理控制制度
7.3.2 客戶信用調(diào)查工作規(guī)范
7.3.3 客戶信用評估控制細則
7.4 客戶信用管理流程設(shè)計
7.4.1 客戶信用管理工作流程
7.4.2 客戶信用評估工作流程
7.4.3 客戶資信分級工作流程
7.4.4 客戶資信控制工作流程
7.5 客戶信用管理工具設(shè)計
7.5.1 客戶信用分析模型
7.5.2 客戶信用評價模型
7.5.3 客戶信用風險分析模型
7.6 客戶信用管理表單設(shè)計
7.6.1 客戶信用評估申請表
7.6.2 客戶信用評估分析表
7.6.3 客戶信用度評判簡表
7.6.4 客戶資信限度核定表
7.6.5 客戶信用變化分析表
7.7 客戶信用管理方案設(shè)計
7.7.1 客戶信用調(diào)查實施方案
7.7.2 客戶信用等級評定方案
第8章 客戶信息管理體系
8.1 客戶信息管理體系設(shè)計
8.1.1 客戶信息管理體系設(shè)計維度
8.1.2 客戶信息管理體系設(shè)計要素
8.2 客戶信息管理崗位設(shè)計
8.2.1 客戶信息主管崗位職責
8.2.2 客戶信息專員崗位職責
8.3 客戶信息管理制度設(shè)計
8.3.1 客戶信息管理制度
8.3.2 客戶信息調(diào)查規(guī)范
8.3.3 客戶檔案管理制度
8.3.4 客戶信息保密制度
8.4 客戶信息管理流程設(shè)計
8.4.1 客戶信息管理工作流程
8.4.2 客戶信息收集管理流程
8.4.3 客戶信息調(diào)查工作流程
8.4.4 客戶信息處理工作流程
8.4.5 客戶信息保密管理流程
8.4.6 客戶信息立檔工作流程
8.4.7 客戶檔案管理工作流程
8.4.8 客戶情報管理工作流程
8.5 客戶信息管理工具設(shè)計
8.5.1 客戶信息數(shù)據(jù)采集
8.5.2 客戶信息數(shù)據(jù)構(gòu)建
8.5.3 客戶信息數(shù)據(jù)挖掘
8.5.4 客戶信息數(shù)據(jù)管理
8.5.5 客戶信息質(zhì)量的評估
8.5.6 客戶信息管理的運用
8.5.7 客戶信息分析系統(tǒng)模型
8.6 客戶信息管理表單設(shè)計
8.6.1 客戶信息登記表
8.6.2 客戶信息分析表
8.6.3 客戶銷售信息表
8.6.4 客戶信息管理卡
8.6.5 潛在客戶管理卡
8.6.6 客戶資料歸檔表
8.6.7 優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表
8.6.8 危險客戶統(tǒng)計表
8.6.9 客戶檔案借閱登記表
8.6.10 客戶檔案銷毀登記表
8.7 客戶信息管理方案設(shè)計
8.7.1 客戶信息調(diào)查實施方案
8.7.2 客戶檔案管理實施方案
8.7.3 客戶數(shù)據(jù)庫管理實施方案
第9章 呼叫中心管理體系
9.1 呼叫中心管理體系設(shè)計
9.1.1 呼叫中心管理體系設(shè)計維度
9.1.2 呼叫中心管理體系設(shè)計要素
9.2 呼叫中心管理崗位設(shè)計
9.2.1 呼叫中心主管崗位職責
9.2.2 呼叫中心坐席專員崗位職責
9.3 呼叫中心管理制度設(shè)計
9.3.1 呼叫中心管理辦法
9.3.2 呼叫中心質(zhì)量管理制度
9.3.3 呼叫中心現(xiàn)場管理制度
9.3.4 呼叫中心人員招聘制度
9.3.5 呼叫中心人員培訓(xùn)制度
9.3.6 呼叫中心人員考核制度
9.3.7 坐席員薪酬激勵制度
9.4 呼叫中心管理流程設(shè)計
9.4.1 呼叫中心管理流程
9.4.2 呼入業(yè)務(wù)工作流程
9.4.3 呼出業(yè)務(wù)工作流程
9.4.4 質(zhì)量監(jiān)控工作流程
9.4.5 坐席專員客戶服務(wù)流程
9.5 呼叫中心管理工具設(shè)計
9.5.1 呼叫中心規(guī)劃工具
9.5.2 呼叫中心選址因素
9.5.3 呼叫中心布局設(shè)計
9.5.4 呼叫中心預(yù)算編制
9.5.5 呼叫中心業(yè)務(wù)預(yù)測
9.5.6 呼叫中心人員排班
9.5.7 電話監(jiān)聽管理工具
9.5.8 呼叫中心報表管理工具
9.6 呼叫中心管理表單設(shè)計
9.6.1 呼入業(yè)務(wù)記錄表
9.6.2 呼出業(yè)務(wù)記錄表
9.6.3 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控表
9.6.4 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量評估表
9.6.5 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量校準表
9.7 呼叫中心管理方案設(shè)計
9.7.1 呼叫中心應(yīng)急方案
9.7.2 呼叫中心人員培訓(xùn)方案
9.7.3 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控方案
9.7.4 呼叫中心績效改進管理方案
第10章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系
10.1 客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計
10.1.1 客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計維度
10.1.2 客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計要素
10.2 客戶服務(wù)質(zhì)量管理崗位設(shè)計
10.2.1 服務(wù)質(zhì)量主管崗位職責
10.2.2 服務(wù)質(zhì)量專員崗位職責
10.3 客戶服務(wù)質(zhì)量管理制度設(shè)計
10.3.1 客戶服務(wù)質(zhì)量標準規(guī)范
10.3.2 客戶服務(wù)質(zhì)量責任制度
10.3.3 客戶服務(wù)問題處理標準規(guī)范
10.4 客戶服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計
10.4.1 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查流程
10.4.2 客戶服務(wù)質(zhì)量評估流程
10.4.3 客戶服務(wù)質(zhì)量改進流程
10.4.4 客戶服務(wù)質(zhì)量審核流程
10.4.5 服務(wù)質(zhì)量記錄管理流程
10.5 客戶服務(wù)質(zhì)量管理工具設(shè)計
10.5.1 服務(wù)質(zhì)量體系設(shè)計
10.5.2 不合格項改正措施
10.5.3 服務(wù)質(zhì)量控制過程設(shè)計
10.5.4 質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
10.5.5 服務(wù)質(zhì)量體系程序文件
10.5.6 服務(wù)質(zhì)量評估的RATER指數(shù)
10.6 客戶服務(wù)質(zhì)量管理表單設(shè)計
10.6.1 客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表
10.6.2 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查表
10.6.3 客戶服務(wù)質(zhì)量審核表
10.6.4 客戶服務(wù)質(zhì)量評估表
10.6.5 客戶服務(wù)質(zhì)量報告書
10.7 客戶服務(wù)質(zhì)量管理方案設(shè)計
10.7.1 服務(wù)改進建議實施方案
10.7.2 客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案
10.7.3 服務(wù)質(zhì)量專員績效考核方案
第11章 客戶服務(wù)管理問題分析與解決
11.1 客戶服務(wù)管理問題五種分析工具
11.1.1 客戶價值分析度量工具設(shè)計
11.1.2 客戶流失問題分析工具
11.1.3 客戶服務(wù)溝通問題診斷工具
11.1.4 客戶服務(wù)制度設(shè)計問題分析工具
11.1.5 部門組織結(jié)構(gòu)問題診斷工具
11.2 客戶服務(wù)管理問題五種解決工具設(shè)計
11.2.1 客戶價值提升工具
11.2.2 客戶流失管理工具
11.2.3 客戶服務(wù)溝通管理工具
11.2.4 客戶服務(wù)管理制度設(shè)計工具
11.2.5 部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工具
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