六、總機話務人員的禮儀規(guī)范

　　賓館電話服務員是不見面的服務人員，但客人每天都在享受著他們的服務，直到離店。只聞其聲，不識其人。盡管如此，話務員也不能忽視禮儀問題。其實話務員正是通過自己柔美的音調、禮貌的措辭和親切的話語．，在為賓客提供及時、準確的通訊信息服務。對話務員的要求是：

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　　用語文明，說話禮貌。話務員接到打進的電話，應主動報出自己的電話號碼和賓館全稱，然后傾聽來電內容，再分別處理，例如：“這里是3668895，金谷賓館。您好，有什么吩咐？，，不論對方來電時是什么態(tài)度，話務員都應始終做到用語文明、態(tài)度誠懇，決不可與通話者頂撞、爭執(zhí)。話務員應使用標準的普通話，一接來電，敬語當先，且語調親切、音色柔美、發(fā)音準確，語速要適中，保證對方能聽清楚。但對有急事要通話的人要靈活掌握，不能仍然不動聲色，給人一種慢條斯理、故意拖延的感覺，那樣極易引起通話人的反感和憤怒。

　�。ǘ�）轉接電話禮儀

　　接轉電話，準確無誤。賓館大多使用內線電話，話務員接轉電話時要做到精力集中、準確無誤。接轉中不得監(jiān)聽通話內容，如因操作原因偶爾聽了，也要遵守制度，不得外傳，更不能以此去和客人開玩笑。賓客托掛的長途電話，在其通話后，應準確記錄通話的房間號、姓名和通話時間，記錄留存，做到不漏不錯。如賓客在中途調換房間，應及時更改轉記，以便繼續(xù)為之接轉電話和離店收費。對電話查詢，在不影響正常接轉電話的情況下，應盡力相助；如因工作繁忙，可先請來電者稍候再查。代客留言，應主動及時。如果來電找已住宿的賓客通話，而此人此時又不在賓館內，無論是市話還是長途，話務員都可以主動請來電一方留下姓名、地址和回電號碼，以便轉告。待賓客歸來，話務員要及時轉告，促其回電。如果來電一方要求直接留言，話務員應詳細做好記錄，并與對方復述核對后掛斷電話，然后及時轉告給住店賓客。代客留言既方便了賓客，又給了他們賓至如歸的感受。