任務(wù)二 導(dǎo)游工作的性質(zhì)和特點(diǎn)
　　一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)一般具有經(jīng)濟(jì)性，由各級(jí)各類旅行社提供的導(dǎo)游服務(wù)是旅游部門工作的組成部分。旅游業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，是具有獨(dú)立特色的經(jīng)濟(jì)部門，是服務(wù)業(yè)的典型代表，是無(wú)煙的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。導(dǎo)游作為旅游業(yè)的一種工作，從其根本上來(lái)說(shuō)也是一種社會(huì)性的服務(wù)工作。
　　我國(guó)的導(dǎo)游人員從事的是一項(xiàng)為國(guó)家的社會(huì)主義建設(shè)和國(guó)內(nèi)外民間交往服務(wù)的旅游服務(wù)工作，它以旅游者為對(duì)象，以“熱情友好，服務(wù)周到”為座右銘。中國(guó)的導(dǎo)游人員都應(yīng)樹立主人翁意識(shí)，充滿愛國(guó)主義的熱情，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，積極地宣傳黨的方針、政策和社會(huì)主義現(xiàn)代化的建設(shè)成就。對(duì)于那些愿意了解我國(guó)現(xiàn)狀的游客，導(dǎo)游人員更應(yīng)主動(dòng)熱情地給以幫助，這既是中國(guó)導(dǎo)游人員的職責(zé)，也是一項(xiàng)光榮的使命。
　　導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)可概括如下：
　　（一）社會(huì)性
　　旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，而導(dǎo)游活動(dòng)是一項(xiàng)社會(huì)工作，能夠容納一定數(shù)量的社會(huì)就業(yè)，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員處于旅游接待工作的中心位置，接待著四海賓朋、八方游客，推動(dòng)世界上這一規(guī)模最大的社會(huì)活動(dòng)，所以導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。并且，導(dǎo)游工作又是一種杜會(huì)職業(yè)，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，它是一種謀生的手段。
　　1.同時(shí)兼任旅行社與旅游者雙方的代表
　　專業(yè)導(dǎo)游有專職和兼職之分，無(wú)論是專職或兼職導(dǎo)游，其工作都?xì)w屬于旅行社管理和指導(dǎo)，并接受旅行社的指派，從事國(guó)際和國(guó)內(nèi)游客的接待工作。在旅游活動(dòng)中執(zhí)行旅行社的指令，為旅游者服務(wù)，協(xié)調(diào)同相關(guān)旅行社的業(yè)務(wù)關(guān)系，依據(jù)既定旅游日程計(jì)劃，同相關(guān)的旅游交通、旅游住宿、旅游娛樂(lè)和購(gòu)物等企業(yè)交涉。在這些系列活動(dòng)中，導(dǎo)游人員代表的是其所從業(yè)的旅行社。導(dǎo)游人員在服務(wù)中的活動(dòng)，不僅展現(xiàn)個(gè)人的素養(yǎng)，更重要的是代表著其所在旅行社的形象。因?yàn)閷?duì)于游客和旅游服務(wù)所涉及的旅游部門和企業(yè)而言，導(dǎo)游人員是他們直接接觸并發(fā)生業(yè)務(wù)和利益聯(lián)系的對(duì)象。導(dǎo)游人員受旅行社的指派，在旅游活動(dòng)中執(zhí)行旅行社的指令，為旅游者服務(wù)，協(xié)調(diào)同相關(guān)旅行社的業(yè)務(wù)關(guān)系，依據(jù)既定旅游日程計(jì)劃，同相關(guān)的旅游交通、旅游住宿、旅游娛樂(lè)和購(gòu)物企業(yè)交涉。在這些系列活動(dòng)中，導(dǎo)游人員代表的是其所從業(yè)的旅行社。一般情況下，旅游中因產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，游客和企業(yè)等有關(guān)各方會(huì)把情況首先反映給有關(guān)導(dǎo)游人員，希望領(lǐng)隊(duì)、全陪或地陪能夠代表本企業(yè)予以解決。
　　在某種程度上，導(dǎo)游人員是旅游團(tuán)隊(duì)的意愿，優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)該通過(guò)自己的熱情、親切和幽默贏得游客的信賴和接受，塑造一種和游客親如一家的旅途氛圍。導(dǎo)游要做到通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，站在公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的立場(chǎng)上，面向包括本企業(yè)在內(nèi)的各旅游企業(yè)和部門，維護(hù)游客的應(yīng)得權(quán)益。導(dǎo)游人員積極地維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，不僅不會(huì)損傷本企業(yè)和旅游業(yè)的利益，反而會(huì)因此贏得客人的尊重和贊賞，提高全行業(yè)的美譽(yù)度。
　　2.同時(shí)擔(dān)當(dāng)指導(dǎo)者與服務(wù)者的雙重角色
　　并不是每一位旅游者都具有豐富的旅游知識(shí)，尤其是對(duì)于國(guó)際旅游者來(lái)說(shuō)，他（她）們對(duì)異國(guó)他鄉(xiāng)存在著天然的陌生感，語(yǔ)言、旅游手續(xù)等方面存在較多障礙，讀懂導(dǎo)游工作有一定難度，這些問(wèn)題的解決最終要落實(shí)到導(dǎo)游人員的具體工作中。作為旅游活動(dòng)的積極主導(dǎo)者和服務(wù)者，導(dǎo)游角色扮演得好壞對(duì)旅游進(jìn)程起著重要影響。“江山之美全靠導(dǎo)游之嘴”，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)游服務(wù)中充分運(yùn)用口語(yǔ)、體語(yǔ)，發(fā)揮知識(shí)優(yōu)勢(shì)，激發(fā)游客的游覽興趣。與此同時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)始終規(guī)范游客的行為，保障游覽安全，促進(jìn)旅游資源的保護(hù)。導(dǎo)游人員是游客的旅途導(dǎo)師，有責(zé)任全面講解旅行常識(shí)、旅行衛(wèi)生知識(shí)、安全知識(shí)，盡可能減少旅途中的盲目行為，防止不安全因素和不必要的糾紛。導(dǎo)游人員還應(yīng)當(dāng)在游覽過(guò)程中關(guān)心游客生活需求，向游客提供及時(shí)、有效的導(dǎo)游服務(wù)。
　　（二）跨文化性
　　作為導(dǎo)游服務(wù)的實(shí)際承擔(dān)者，導(dǎo)游工作者是主體。導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道，起著溝通和傳播文明、為人類創(chuàng)造精神財(cái)富的作用。行話說(shuō)：“看景不如聽景”。錦繡山川、藝術(shù)寶庫(kù)、文化古跡，只有加上導(dǎo)游人員的解說(shuō)、指點(diǎn)，再穿插動(dòng)人的故事，才能活起來(lái)，才能引起游客更大的興趣，使人增長(zhǎng)知識(shí)，領(lǐng)略到異鄉(xiāng)風(fēng)情，享受到審美的樂(lè)趣。各類旅游者來(lái)自不同的國(guó)際和地區(qū)，他們屬于不同的民族，代表著不同的文化，帶著對(duì)異域文化的好奇感踏上旅程。在與旅游地的社會(huì)和文化的接觸中，旅游者渴求了解異域文化。為了加強(qiáng)旅游的美感和愉悅程度，游客們迫切地需要導(dǎo)游的引導(dǎo)和服務(wù)，需要導(dǎo)游跨越不同的文化范疇，彌合文化差異。
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