前　言 第一章　汽車售后服務的組織 1 　第一節(jié)　汽車售后服務概述 １ 　　一、汽車售后服務的概念 １ 　　二、汽車售后服務的重要性 ２ 　　三、汽車服務企業(yè)的經(jīng)營模式 ２ 　第二節(jié)　汽車售后服務組織機構(gòu) ４ 　　一、組織機構(gòu)的設置原則及方法 ４ 　　二、汽車售后服務組織機構(gòu)及崗位職責 ５ 　　三、不同品牌售后服務部門組織機構(gòu)與崗位設置 １２ 　　四、經(jīng)銷商的人員管理 １６ 　第三節(jié)　服務禮儀 １８ 　　一、微笑 １８ 　　二、儀表要求 １９ 　　三、保持自身良好的儀態(tài) ２１ 　　四、文明用語 ２８ 　　五、接待禮儀 ３０ 　　六、電話禮儀 ３１ 　　七、名片的使用禮儀 ３４ 　　八、拜訪客戶禮儀 ３５ 　　九、辦公室禮儀 ３６ 　　十、自我檢查 ３６ 第二章　汽車售后服務流程 39 　第一節(jié)　服務流程 ３９ 　　一、汽車售后服務流程概述 ３９ 　　二、不同車系的售后服務核心流程 ３９ 　　三、售后服務核心流程 ４１ 　　四、基本單據(jù)的傳遞流程 ４５ 　　五、維修任務委托書 ４６ 　第二節(jié)　預約服務 ４７ 　　一、預約服務的重要性 ４７ 　　二、預約服務的流程 ４７ 　　三、工作標準 ４７ 　第三節(jié)　接待流程 ５３ 　　一、接待準備工作 ５３ 　　二、迎接客戶 ５５ 　第四節(jié)　互動檢查及維修派工 ５８ 　　一、互動檢查 ５８ 　　二、維修派工 ６２ 　第五節(jié)　車輛維修及維修質(zhì)量檢驗 ６５ 　　一、車輛維修 ６５ 　　二、維修質(zhì)量檢驗 ６８ 　第六節(jié)　交車結(jié)算 ７１ 　　一、竣工、交車工作的規(guī)范要求 ７１ 　　二、交車與結(jié)賬的工作流程 ７１ 　　三、交車工作標準 ７２ 　第七節(jié)　客戶關(guān)系檔案的整理 ７５ 　　一、客戶檔案在服務流程中的使用 ７５ 　　二、客戶檔案的來源 ７５ 　　三、建立客戶檔案的目的和好處 ７６ 　　四、客戶的構(gòu)成和分類 ７６ 　　五、建立“一對一” 關(guān)系 ７８ 　　六、客戶檔案管理的工作流程 ７９ 　　七、表格的使用和填寫規(guī)范 ７９ 　第八節(jié)　維修回訪 ８１ 　　一、提醒服務和維修回訪的基本要求 ８１ 　　二、提醒服務和維修回訪的工作流程 ８２ 　　三、工作標準 ８２ 第三章　技術(shù)與質(zhì)量管理 85 　第一節(jié)　維修質(zhì)量與技術(shù)服務管理 ８５ 　　一、質(zhì)量控制理念 ８５ 　　二、一次修復率控制 ９０ 　　三、質(zhì)量信息反饋 ９４ 　第二節(jié)　設備與工具管理和安全生產(chǎn)管理 ９６ 　　一、設備與工具管理 ９６ 　　二、安全生產(chǎn)管理 １０１ 　第三節(jié)　４Ｓ 店認證管理 １０３ 　　一、國內(nèi)汽車企業(yè)４Ｓ 店認證管理方向 １０３ 　　二、ＤＱＶ 認證分類 １０５ 　　三、ＤＱＶ 認證內(nèi)容 １０５ 　　四、ＤＱＶ 認證標準 １０６ 　第四節(jié)　新車交付與接收工作 １１４ 　　一、ＰＤＩ 概述 １１４ 　　二、新車接車流程 １１５ 　　三、新車交車流程 １１７ 　　四、ＰＤＩ 操作流程 １１９ 　　五、運輸責任質(zhì)損車輛維修管理 １２０ 　　六、商品車庫存規(guī)定及動態(tài)維護要求 １２４ 　第五節(jié)　培訓管理 １２４ 　　一、培訓的定義 １２５ 　　二、培訓管理的流程 １２５ 　　三、新進員工培訓 １２８ 第四章　備件管理 132 　第一節(jié)　汽車備件類型及編碼 １３２ 　　一、汽車備件分類 １３２ 　　二、備件編碼 １３６ 　第二節(jié)　汽車備件訂貨管理 １４１ 　　一、備件計劃 １４２ 　　二、備件分類及庫存 １４２ 　　三、備件訂貨 １４４ 　　四、備件包裝規(guī)格 １４５ 　　五、準時化采購管理 １４５ 　第三節(jié)　汽車維修企業(yè)備件儲備與銷售 １４８ 　　一、備件儲備 １４８ 　　二、備件入庫 １４９ 　　三、備件倉庫管理 １５１ 　　四、備件出庫 １５５ 　　五、備件銷售管理 １５６ 　第四節(jié)　汽車維修備件的管理及售后 １５９ 　　一、維修備件的管理 １５９ 　　二、維修備件的盤點 １６３ 　　三、備件售后服務 １６５ 第五章　索賠管理 168 　第一節(jié)　汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔保 １６８ 　　一、汽車“三包” 的相關(guān)規(guī)定 １６８ 　　二、整車的質(zhì)量擔保要求 １６９ 　　三、汽車備件的質(zhì)量擔保要求 １７０ 　　四、汽車質(zhì)保規(guī)定及程序 １７１ 　　五、相關(guān)術(shù)語及產(chǎn)品缺陷分類 １７４ 　第二節(jié)　索賠規(guī)定及審計 １７５ 　　一、可以賠付范圍 １７５ 　　二、不能賠付范圍 １７６ 　　三、車輛保修資格的更改 １７８ 　　四、賠付政策及保修費用的組成 １７９ 　　五、維修授權(quán) １８２ 　　六、審計 １８３ 　第三節(jié)　汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求 １８３ 　　一、索賠零件管理的要求 １８４ 　　二、索賠零件包裝的要求 １８６ 　　三、索賠零件的發(fā)運 １８６ 　　四、索賠零件的驗收管理 １８７ 　第四節(jié)　索賠的財務結(jié)算流程與制度 １８７ 　　一、質(zhì)量保修費用結(jié)算申報單的填報 １８７ 　　二、索賠結(jié)算 １８８ 　　三、服務中心“三包” 結(jié)算業(yè)務流程 １９１ 　　四、汽車生產(chǎn)企業(yè)