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《如何與難以相處的人打交道》可以幫助你很好地應(yīng)對那些在工作中會把你逼瘋的人——橫行霸道的人、吹毛求疵的人、操控他人的人和喜歡抱怨的人。靈活運用書中大量的對話示例、技巧和竅門，可以幫助你保持冷靜，擺脫糟糕的處境。
通過理解難以相處的人的動機和行為，你可以學(xué)會避免沖突，減少尷尬，并保持自己的良好品行。這本暢銷書的第三版為你提供了一些所需的方法和技巧，幫助你最有效地應(yīng)對不利局勢，其中包括如何應(yīng)對難搞的顧客，應(yīng)付數(shù)字媒體上不好相處的人，收服辦公室里橫行霸道的同事，以及怎樣對付逼瘋你的老板。

第二十三章處理沖突：10步冷卻法

期限、目標(biāo)、目的、宗旨、度量、管理、壓力和責(zé)任的負(fù)擔(dān)。在這重重壓力下，工作關(guān)系崩壞難道有什么奇怪嗎？緊張、焦慮、壓力、不安都會增加。不知怎的，導(dǎo)火索被點燃了……
砰！
不然你以為呢？
你能為此做什么呢？沖突是不可避免的嗎？不，并不是的。這里有10個簡單的步驟，可以緩解緊張的局面，不再火上澆油。你可以成為一個從容應(yīng)對一切的人，也能成為一個泰山崩于前而面不改色的人。你可以成為和平的使者，而不必化身為特蕾莎修女那樣的存在。這很簡單，真的。
▪ 面對面地處理侵略性的行為。不要通過電子郵件、傳真、備忘錄、語音信箱、筆記或是答錄機。和平使者要“面對面地處理它”。這困難嗎？有時候是的。但是，留言和送信只會為憎恨、嫉妒、敵意、刁難和對立創(chuàng)造土壤，任其滋生。
▪ 證明你理解。可以用“我理解”這句話，但是要慎用。說“我理解”可以表達支持和了解，但也會招致這樣的反應(yīng)——你說‘你理解’是什么意思，你怎么可能知道？”你可以用理解的概念，但是最好用不同的方式表達。試試說：“我能看出你很苦惱。前一段時間，我和某人有過一次很激烈的爭吵，我猜你也是那種感覺。如果你和我的感覺一樣，那么我認(rèn)為我可以理解你的感受。”說“我理解”意味著對此有更深入的理解，或者自視高人一等，而這可能讓情況更加糟糕。表明你可以深切理解某人的氣憤或是不安，有助于緩和局面。
▪ 脫離一場爭吵或沖突很簡單——尤其是當(dāng)你感覺受到了威脅的時候。這不是說在人面前晃蕩，被人一拳打在鼻子上。你要在可能發(fā)生這種情況之前離開那里！但要是你因為某人說的話而感覺受到了威脅，不要拉上百葉窗避而不談。解決問題不能靠晾著它，試著開放地交流看看。
▪ 如果你發(fā)現(xiàn)自己對某人感到憤怒，你就成了“生氣先生”，或者“憤怒女士”！把注意力放在引發(fā)這一切怒氣的事情上，找一個問題發(fā)問。所以，如果一個同事因為誤期而放你鴿子，一個工友讓電話響個不停，或者一個家庭成員將鞋落在樓梯上，準(zhǔn)備把你從樓梯頂部絆倒摔到底部，提出你的請求�！暗峡�，我能請求你明早把那份工作的相關(guān)資料放到我桌子上嗎？”或是，“特雷西，能不能請你接個電話，看看是誰打來的？”以及，“我能否讓這五碼涼鞋的主人過來，把它們收拾好？”為什么要提出請求？第一，思考要提出的合理請求，可以為你提供十億分之一秒的時間去把火柴拿開，避免點燃導(dǎo)火線。第二，這能阻止你將一個問題變成大范圍的沖突。
▪ 成為一面鏡子，或者一臺錄音機。要是有人提高嗓音，以一種攻擊性的、威脅性的方式說話，那就重復(fù)他們?nèi)菒滥愕哪切┐_切的詞語。就像他們說的那樣，準(zhǔn)確地回放這些話�！八裕�，你是說……”（然后復(fù)述這些話）。當(dāng)他們聽到自己說過的話，他們很可能會看到這有多么不恰當(dāng)，或是有多么傷人，然后就會冷靜下來。有時候，你不得不多次重復(fù)這些話。這個方法專注于事件本身，而且能防止談話變得無法挽回。以管理大師的話來說，這被稱為定中心點，并且這能將關(guān)注點放在事情本身。
▪ 在你生氣時要有擔(dān)當(dāng)，不要試著將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到其他人身上。這是你的怒氣，所以你要對此負(fù)責(zé)。這么說試試：“彼得，我感到很生氣，你給我交項目交晚了，而且沒提醒我你會趕不上進度�！蹦菚䦶娪谡f：“你這么晚才交材料，我要被你氣死了！”找到不同點了嗎？這么說沒有轉(zhuǎn)移指責(zé)，而且只會讓彼得解釋遲交的原因，而不必去應(yīng)對你的怒火。這有點兒微妙，但很有效——真的，不然我把錢還給你！
▪ 成為天秤座的人。是的，我知道不是所有人都能出生在9月23日~10月22日！值得思考的是它的星座符號：天平。如果你試著去控制一場沖突，想象自己把爭論的雙方都放到天平上去了。像一個法官一樣，總結(jié)訴訟案件，公平地對待雙方：“一方面，我確實看到工程那邊不能準(zhǔn)時交付項目，是因為銷售沒有給他們客戶的圖紙。另一方面，工程知道這項工作需要在8周內(nèi)完成，他們應(yīng)該主動需求所需的資料。然而，銷售應(yīng)該意識到，交付失敗會使整個項目陷入困境。我認(rèn)為，所有人都要承擔(dān)一定的責(zé)任。我們需要做些什么來糾正錯誤，并確保不會再出現(xiàn)類似問題？”
▪ 像鍛煉身體一樣駕馭你的情緒。將控制情緒想象成在健身房鍛煉肌肉和耐力。以控制自己的脾氣為傲，正如健身愛好者以更大的肱二頭肌為榮一樣。不能放松對自己的控制，要保持冷靜。你越多地鍛煉自己保持冷靜，你就越能收放自如。在直面沖突時告訴自己，這是一個修煉自我控制的機會，冷靜下來并且放輕松。你鍛煉得越多，就會控制得越好。我保證——不然把錢還給你！
▪ 感覺自我膨脹？瀕臨燃點？那就什么都不要做。如果你知道自己即將變身飛魚導(dǎo)彈，那就避開觸發(fā)器。給自己、其他人和這件事一些時間。如果某人的愚蠢將你做的一切都毀了，那就把注意力集中在要做的事上，試著挽救這一切。讓其他人知道你的感受，會讓你感覺好一些，但卻不能解決問題。給你和“引起這一切痛苦的蠢貨”一些時間和距離，會讓你的情緒不再那么強烈，而且你能更好地明確事實真相，找到混亂的根源。
▪ 你要時不時地允許自己生氣。你要有尊嚴(yán)地發(fā)怒，不要摔門、敲桌子、扔?xùn)|西。這樣會嚇到別人，其他人也會嘲笑你。最重要的是，所有人都會記得你把椅子砸向電腦屏幕的那一天，你在別人的印象里就成了“碎屏者”。其他人會認(rèn)為你是反復(fù)無常的，這離不可信賴只有一步之遙。即將失去控制？做事要得體，要謹(jǐn)慎地選擇用詞。你要讓別人記住你的機靈勁兒，而不是摔東西！

要點總結(jié)
▪ 始終要面對面地處理侵略性的行為。
▪ 表明你的憐憫之心，試著理解其他人的觀點。
▪ 要嘗試解決事情，但不要動手。
▪ 首先，要求別人做出補救。
▪ 重復(fù)別人對你說的話，因此，他們可以直接看見自己是如何發(fā)脾氣的。
▪ 接受并承認(rèn)你的感受——也和其他人談?wù)劇?/span>
▪ 試著理解爭論的雙方。
▪ 鍛煉控制你的情緒。
▪ 如果你感覺自己不能控制這場沖突了，深深地吸一口氣。
▪ 如果你要發(fā)脾氣了，謹(jǐn)慎地選擇你的用詞，不要說出過激的話。

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