《體育服務營銷》為全國社會體育指導與管理專業(yè)核心課程系列教材之一，是在總結我國10多年社會體育專業(yè)辦學經驗、參考諸多社會體育指導與管理專業(yè)課程方案的基礎上編寫的�！扼w育服務營銷》共分為10章，主要內容包括：認識現(xiàn)代體育、認識現(xiàn)代服務、體育服務企業(yè)中的現(xiàn)代客戶服務理念、休育服務層次、客戶購買體育服務的行為需求與性格分析、體育服務購買中客戶關系管理、體育服務營銷的管理方法與手段、體育健身娛樂業(yè)服務營銷、高爾夫俱樂部服務營銷：馬術俱樂部服務營銷�！扼w育服務營銷》既有宏觀的理論闡述。也右微觀的案例分析，突出實操性和針對性，強調陪養(yǎng)學生的專業(yè)能力和專業(yè)素質。注重理論與實踐的結合。《體育服務營銷》可作為社會體育專業(yè)學生及教師的教學用書，也適用于其他體育專業(yè)及體育愛好者。
第一章 認識現(xiàn)代體育
第一節(jié) 現(xiàn)代體育發(fā)展的時代背景
第二節(jié) 現(xiàn)代體育的特點
第二章 認識現(xiàn)代服務
第一節(jié) 服務變革的力量
第二節(jié) 服務的定義
第三節(jié) 服務產品分析
第四節(jié) 服務營銷及其發(fā)展
第三章 體育服務企業(yè)的現(xiàn)代客戶服務理念
第一節(jié) 市場營銷發(fā)展的階段
第二節(jié) 體育服務企業(yè)優(yōu)質服務的意義
第三節(jié) 體育服務企業(yè)正確的服務理念與準則
第四章 體育服務層次
第一節(jié) 基本體育服務
第二節(jié) 滿意體育服務
第三節(jié) 超值體育服務
第四節(jié) 難忘體育服務
第五章 客戶購買體育服務的行為需求與性格分析
第一節(jié) 顧客購買體育服務行為的心理分析
第二節(jié) 購買體育服務客戶的性格分析
第三節(jié) 購買體育服務中的客戶性格服務營銷
第六章 體育服務購買中客戶關系管理
第一節(jié) 客戶關系管理的概念及內涵
第二節(jié) 體育服務營銷中CRM的發(fā)展歷程
第三節(jié) 體育服務購買中CRM的設計與流程
第四節(jié) 體育服務營銷中的CRM評價
第七章 體育服務營銷的管理方法與手段
第一節(jié) 客戶服務的方法與類型
第二節(jié) 體育客戶服務的時機和步驟
第三節(jié) 體育服務營銷中卓越服務原則及忠誠客戶群建立
第八章 體育健身娛樂業(yè)服務營銷
第一節(jié) 體育健身娛樂服務營銷相關概念與特征
第二節(jié) 體育健身娛樂業(yè)服務產品與營銷理念
第三節(jié) 體育健身娛樂服務營銷過程與評價
第一節(jié) 高爾夫運動的起源與發(fā)展
第二節(jié) 高爾夫運動的基本特點
第三節(jié) 高爾夫俱樂部的形成與發(fā)展
第四節(jié) 高爾夫俱樂部的服務理念與流程
第五節(jié) 高爾夫俱樂部的服務營銷評價
第一節(jié) 馬術運動的起源與發(fā)展
第二節(jié) 馬術運動的基本特點及魅力
第三節(jié) 馬術俱樂部的形成與發(fā)展
第四節(jié) 馬術俱樂部的服務理念與流程
第五節(jié) 馬術俱樂部的服務評價
參考文獻
后記
《體育服務營銷》：
�。ㄈ〤RM是一種管理軟件和技術
CRM是信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和。它既是幫助體育服務企業(yè)組織管理客戶關系的方法和手段，又是一系列實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務流程自動化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。
CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、體育服務企業(yè)應用集成等信息技術緊密結合在一起，為體育服務企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等提供了一個智能化的解決方案，使企業(yè)有一個基于電子商務的、面向客戶的系統(tǒng)，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)體育服務企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代體育服務企業(yè)模式的轉化。
CRM作為一個解決方案，集成了電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等當今最先進的信息技術。CRM作為一個應用軟件，體現(xiàn)了許多市場營銷的管理思想。任何一個客戶關系管理軟件當中都包括客戶關懷和客戶滿意這樣的內容。
從戰(zhàn)略角度來看，將客戶看成是一項重要的體育服務企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升體育服務企業(yè)利潤。
從戰(zhàn)術角度來看，將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、網絡技術等信息技術緊密結合在一起，為體育服務企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案。
二、體育服務企業(yè)CRM功能
（一）進行客戶資源管理
1.建立客戶來源中心
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。準客戶的資料是企業(yè)最珍貴的資產，體育服務企業(yè)應該建立客戶的資料庫，對有價值的客戶資料進行歸集、整理、保存。有些企業(yè)將客戶資料看作企業(yè)的“機密”文件，防止自己的企業(yè)客戶資料遺失和外泄。獲取客戶資料，這是對于客戶資源利用的最基本要求。獲取了資料，卻未能妥善地處理好客戶資料，很可能使寶貴的客戶資料成為一張廢紙，沒有存在的價值。如何獲取客戶的資料，建立起體育服務企業(yè)的客戶來源中心，是保管客戶資料的第一步。
2.建立客戶資料庫
完備的客戶資料庫是體育服務企業(yè)的寶貴財富。它不僅在保持客戶關系方面有重要作用，而且對公司各個部門及最高決策層的決策都具有重要的意義。這也正是客戶資料庫日益受到重視的原因。
客戶資料庫包括客戶服務的對象、目的與公司決策需要，以及公司獲取客戶信息的能力和資料庫整理成本等�？蛻糍Y料庫中即使是已經中斷交易的客戶，也不應放棄�？蛻糍Y料庫一般包括三個方面的具體內容：
�。�1）客戶原始記錄。即有關客戶的基礎性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括個人和組織資料、交易關系記錄等。
�。�2）統(tǒng)計分析資料。主要是通過客戶調查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料，包括客戶對公司的態(tài)度和評價、履行合同的情況與存在的問題、與其他競爭者的交易情況。
�。�3）企業(yè)投入記錄。應包括公司與客戶進行聯(lián)系的時間、地點、方式、費用開支記載，提供產品和服務的記錄，為爭取和保持客戶所付出的費用等。
�。ǘ┛蛻粽{查
客戶調查包括隨機抽樣調查、客戶流失原因調查、重點特定的客戶調查等。通過客戶調查，體育服務企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而有效地保留住客戶，防止客戶流失。
客戶意見卡是一種形式簡單、花費不多但收益頗大的客戶調查方式，體育服務企業(yè)應當鼓勵客戶填寫意見。在具體的操作過程中要注意幾個問題：盡可能現(xiàn)場直接填寫，如果不能，則要為客戶準備一張付過郵資的明信片；使用醒目的題頭，內容簡潔，給客戶留出主觀發(fā)揮的空間；最好設計5到10個不同角度的問題，并且備有不同程度的回答（比如說差、一般、好、很好等）；在卡片上不要例行公事地要求客戶簽名；卡片最好由員工親手遞送。
……
書單推薦
