本書借鑒和吸收了國內外客戶關系管理的最新研究成果,介紹了客戶關系管理的理念與技術,著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救等三個關鍵問題,并融入互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關系管理新思想新舉措,具體內容包括:客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等十章。
隨著市場競爭的加劇,人們越來越深刻地認識到,市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭,企業(yè)要實現(xiàn)贏利必須依賴客戶,要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢,保持長期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須重視客戶關系。然而,許多企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶上,不惜花費大量資源和代價去拼命爭奪新客戶,但卻在客戶關系管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段,也缺乏保留客戶實現(xiàn)客戶忠誠的策略,因此,開發(fā)出來的客戶很快就流失了。此外,當前互聯(lián)網(wǎng)對客戶關系管理的影響越來越深刻,然而相關理論卻嚴重落后于實踐。
此次出版的第二版,從全書的結構到章節(jié)的布局,從理論到案例,都在第一版的基礎上做了進一步的補充與完善。筆者在借鑒和吸收國內外客戶關系管理的最新研究成果的基礎上,介紹了客戶關系管理的理念與技術,著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救等三個關鍵問題,并融入互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關系管理新思想新舉措,具體內容包括:客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等十章。
本書深入淺出,通俗易懂,并且與工商企業(yè)的活動緊密聯(lián)系,努力做到理論與實務相結合,從而增強了理論的實用性與操作性。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內容相匹配,便于讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。書中給出2個綜合實踐作業(yè),任課老師可根據(jù)實際情況選擇都做或者選做,建議實踐匯報集中在期末幾周進行。
本書是在前人研究的基礎上進行的創(chuàng)新,參閱、引用的資料和信息已盡可能在資料來源和參考文獻中列舉,如有不慎遺漏在此深表歉意。
前輔文
第一篇 導論
第一章 客戶關系管理的理念
第一節(jié) 客戶關系管理的產生
第二節(jié) 客戶關系管理的理論基礎
第三節(jié) 客戶關系管理的內涵
第四節(jié) 客戶關系管理的思路
第二章 客戶關系管理的技術
第一節(jié) 客戶關系管理系統(tǒng)
第二節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術在客戶關系管理中的應用
第三節(jié) 呼叫中心技術在客戶關系管理中的應用
第四節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術在客戶關系管理中的應用
第二篇 客戶關系的建立
第三章 客戶的選擇
第一節(jié) 為什么要選擇關系客戶
第二節(jié) 選擇什么樣的關系客戶
第三節(jié) 關系客戶選擇的指導思想
第四章 客戶的開發(fā)
第一節(jié) 營銷導向的開發(fā)策略
第二節(jié) 推銷導向的開發(fā)策略
本篇實踐 ××企業(yè)客戶關系的建立案例分析
第三篇 客戶關系的維護
第五章 客戶的信息
第一節(jié) 客戶信息的重要性
第二節(jié) 應當掌握的客戶信息
第三節(jié) 收集客戶信息的渠道
第四節(jié) 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
第六章 客戶的分級
第一節(jié) 為什么要對客戶分級
第二節(jié) 如何分級
第三節(jié) 如何管理各級客戶
第七章 客戶的溝通
第一節(jié) 客戶溝通的作用與內容及策略
第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑
第三節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑
第四節(jié) 如何處理客戶投訴
第八章 客戶的滿意
第一節(jié) 客戶滿意的概念與意義
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素
第三節(jié) 如何讓客戶滿意
第九章 客戶的忠誠
第一節(jié) 客戶忠誠的含義與意義
第二節(jié) 影響客戶忠誠的因素
第三節(jié) 實現(xiàn)客戶忠誠的策略
本篇實踐 ××企業(yè)客戶關系的維護案例分析
第四篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶的挽回
第一節(jié) 客戶流失的原因
第二節(jié) 如何看待客戶的流失
第三節(jié) 區(qū)別對待不同的流失客戶
第四節(jié) 挽回流失客戶的策略
本篇實踐 ××企業(yè)客戶關系的挽救案例分析
綜合案例 報刊發(fā)行商怎樣建立與維護客戶關系
綜合實踐 ××企業(yè)客戶關系管理策劃
參考文獻
《客戶關系管理(第二版)》:
一、關于客戶關系管理的各種學說
客戶關系管理的概念最初是由美國的咨詢公司GartnerGroup在1993年前后提出的。
究竟什么是客戶關系管理,理論界與企業(yè)界眾說紛紜,從不同的角度提出各自對客戶關系管理的理解,主要有以下各種學說:
。ㄒ唬┛蛻絷P系管理的戰(zhàn)略說
GartnerGroup最早對客戶關系管理給出了定義:“客戶關系管理是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略!
GartnerGroup強調客戶關系管理是一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng),它涉及的范圍是整個企業(yè)而不是一個部門,它的戰(zhàn)略目標是增進贏利、銷售收入和提升客戶滿意度。
AmdtDirk也認為,客戶關系管理戰(zhàn)略由獲取新客戶、客戶保留和防止客戶流失三個部分組成,并提出了一個由客戶獲取、客戶忠誠和客戶挽救組成的客戶關系管理過程模型。
。ǘ┛蛻絷P系管理的策略說
GartnerGroup也認為,客戶關系管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率,與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經營策略;信息技術是實現(xiàn)客戶關系管理的一種手段,信息技術對于客戶關系管理不是全部也不是必要條件。
CarsonMarketingGroup對客戶關系管理的定義是:通過培養(yǎng)公司的每一名員工、經銷商和客戶對該公司更積極的偏愛或偏好,留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略?蛻絷P系管理的目的是形成忠誠的客戶,從客戶價值和企業(yè)利潤兩方面實現(xiàn)客戶關系的價值最大化。
還有的學者跳出單純的IT范疇,將客戶關系管理視為一種經營策略,實施以客戶為中心的經營業(yè)務流程,通過應用信息技術將企業(yè)的客戶資料整理出來,通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料,強化其跟蹤服務、信息分析的能力,幫助他們建立和維護與客戶之間的親密信任關系,為客戶提供更快捷和周到的服務,并以此為手段提高企業(yè)的贏利能力、利潤和客戶滿意。
。ㄈ┛蛻絷P系管理的理念說
Graham認為客戶關系管理是企業(yè)處理其經營業(yè)務及客戶關系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。
也有學者認為客戶關系管理是一種經營理念,其核心是以客戶為中心,這一理念的主要來源是現(xiàn)代營銷理論。
還有學者認為客戶關系管理是一種管理理念,其核心思想是將客戶視為最重要的企業(yè)資產,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析,發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的個性化需求,不斷增加企業(yè)帶給客戶的價值,提高客戶的滿意度和忠誠度,以此建立和鞏固企業(yè)與客戶的長期穩(wěn)定的關系,使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力。
。ㄋ模┛蛻絷P系管理的制度說
客戶關系管理的制度說認為客戶關系管理是一套原則制度,在整個客戶生命期中都以客戶為中心,其目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道,以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度。
也有的學者認為,客戶關系管理,從管理科學的角度來考察,它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論,是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制。
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