服務(wù)質(zhì)量研究在國(guó)外已有20多年的歷史，它在提升服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展方面發(fā)揮了重要作用。我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)了國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的大發(fā)展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究在近年也開(kāi)始得到了重視。本書(shū)比較系統(tǒng)地介紹了全面質(zhì)量管理族標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理的基本知識(shí)，是國(guó)內(nèi)*本將三者有機(jī)整合在一起的書(shū)籍。全書(shū)共分為12章，包括：服務(wù)概述、質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，全面質(zhì)量管概論，全面質(zhì)量管理的工作方法，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論，ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系要求》，質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施與審核，服務(wù)質(zhì)量管理的若干理論和方法，服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制，顧客滿(mǎn)意管理，解決質(zhì)量問(wèn)題的常用工具和技術(shù)。
本書(shū)反映了質(zhì)量管理領(lǐng)域，尤其是服務(wù)質(zhì)量管理方面的*理論進(jìn)展。全書(shū)內(nèi)容系統(tǒng)翔實(shí)，通俗易懂，重在使讀者通過(guò)學(xué)習(xí)確立現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀，并掌握一定的質(zhì)量管理方法。本書(shū)可作為本科、高職高專(zhuān)院校開(kāi)設(shè)的服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量管理課程教材，也可作為服務(wù)組織開(kāi)展新一輪質(zhì)量管理基本知識(shí)普及教材教材和員工培訓(xùn)教材。

前言
第一章 服務(wù)概述
第一節(jié) 服務(wù)的概念
第二節(jié) 服務(wù)的分類(lèi)
第三節(jié) 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征
第二章 質(zhì)量
第一節(jié) 質(zhì)量的概念
第二節(jié) 質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)
第三節(jié) 質(zhì)量特性
第四節(jié) 質(zhì)量的產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)
第三章 服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量特性
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程與內(nèi)容
第三節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀
第四章 全面質(zhì)量管理概論
第一節(jié) 幾個(gè)重要的質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)
第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本要求
第四節(jié) 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
第五節(jié) 全面質(zhì)量管理的實(shí)施
第六節(jié) 全面質(zhì)量管理的經(jīng)典理念專(zhuān)家之言
第五章 全面質(zhì)量管理的工作方法
第一節(jié) 方針目標(biāo)管理
第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的工作程序
第三節(jié) 5S活動(dòng)
第四節(jié) 質(zhì)量管理小組活動(dòng)
第六章 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概論
第一節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)
第三節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的使用選擇
第七章 ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 質(zhì)量管理體系
第三節(jié) 管理職責(zé)
第四節(jié) 資源管理
第五節(jié) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
第六節(jié) 測(cè)量、分析和改進(jìn)
第八章 質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施與審核
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施
第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的審核
第九章 服務(wù)質(zhì)量管理的若干理論和方法
第一節(jié) 服務(wù)組織管理的基石-服務(wù)金三角
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的差距分析
第三節(jié) 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL方法
第四節(jié) 通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量的幾種方法
第十章 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制
第一節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量控制
第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量控制
第三節(jié) 服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量控制
第四節(jié) 服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn)
第十一章 顧客滿(mǎn)意管理
第一節(jié) 顧客滿(mǎn)意管理概述
第二節(jié) 顧客滿(mǎn)意指數(shù)
第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)
第四節(jié) 提高顧客滿(mǎn)意度的途徑
第十二章 解決質(zhì)量問(wèn)題的常用工具和技術(shù)
第一節(jié) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)基本概念
第二節(jié) 調(diào)查表
第三節(jié) 適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)
第四節(jié) 適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù)
附錄 GB/TI9001-2000（質(zhì)量管理體系 要求）
參考文獻(xiàn)