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本書(shū)主要從人員管理與企業(yè)制度化、規(guī)范化管理的角度出發(fā)，充分考慮到物業(yè)公司及其項(xiàng)目管理的特征，分為四大部分來(lái)描述：物業(yè)公司組織架構(gòu)與職位設(shè)置、管理處組織架構(gòu)及崗位職責(zé)、物業(yè)公司綜合管理制度、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作管理制度，涵蓋了物業(yè)公司和項(xiàng)目管理處的各個(gè)部門(mén)和崗位及各項(xiàng)業(yè)務(wù)。本書(shū)內(nèi)容全面、豐富，注重可操性，跟上時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)。本書(shū)可作為物業(yè)公司基層培訓(xùn)的教材，物業(yè)公司也可運(yùn)用本書(shū)內(nèi)容，并結(jié)合所管轄物業(yè)的實(shí)際情況，制定有本公司特色的物業(yè)安全管理工作標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)物業(yè)管理10多萬(wàn)家企業(yè)中，97.3%均為中小企業(yè)，它們服務(wù)的物業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到50%，服務(wù)全國(guó)60%以上的業(yè)主。

當(dāng)前，物業(yè)企業(yè)的外部環(huán)境也正在發(fā)生重要變化，這些變化包括勞動(dòng)力供給持續(xù)短缺、經(jīng)營(yíng)成本持續(xù)普漲、勞動(dòng)法令法規(guī)日趨完善、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)邊界不斷擴(kuò)充、客戶(hù)對(duì)服務(wù)精細(xì)化和專(zhuān)業(yè)化的要求不斷提高、服務(wù)外包規(guī)模逐步擴(kuò)大、城鎮(zhèn)化帶來(lái)史無(wú)前例的市場(chǎng)拓展空間等。

中小物業(yè)企業(yè)因?yàn)檫@些變化，面臨較大的發(fā)展困難。業(yè)主因物業(yè)服務(wù)不滿而導(dǎo)致的社區(qū)重大矛盾糾紛，60%以上發(fā)生在中小物業(yè)公司身上。

占行業(yè)總數(shù)95%以上的中小物業(yè)公司，在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)這個(gè)大風(fēng)口下，面臨著前所未有的困惑。不少物業(yè)企業(yè)由于人力成本逐年提高而物管收費(fèi)維持多年不變，因而導(dǎo)致大幅虧損。有的中小物業(yè)企業(yè)剛剛做出一點(diǎn)品牌，就被兼并收購(gòu)；有的中小物業(yè)企業(yè)選擇轉(zhuǎn)型創(chuàng)業(yè)，但卻面臨大型物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，頻頻丟失項(xiàng)目。

為了推動(dòng)我國(guó)物業(yè)服務(wù)與管理的發(fā)展，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部印發(fā)了《住房城鄉(xiāng)建設(shè)事業(yè)十三五規(guī)劃綱要》，綱要涉及物業(yè)管理方面的內(nèi)容，其中重要的一點(diǎn)是要促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展。以推行新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略為契機(jī)，進(jìn)一步擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋面，提高物業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)管理區(qū)域協(xié)調(diào)和城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展。健全物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)制，完善價(jià)格機(jī)制，改進(jìn)稅收政策，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化誠(chéng)信體系建設(shè)。建立物業(yè)服務(wù)保障機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)主大會(huì)制度建設(shè)，建立矛盾糾紛多元調(diào)處機(jī)制，構(gòu)建居住小區(qū)綜合治理體系。完善住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金制度，簡(jiǎn)化使用流程，提高使用效率，提升增值收益。轉(zhuǎn)變物業(yè)服務(wù)發(fā)展方式，創(chuàng)新商業(yè)模式，提升物業(yè)服務(wù)智能化、網(wǎng)絡(luò)化水平，構(gòu)建兼具生活性與生產(chǎn)性雙重特征的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)體系。

物業(yè)企業(yè)結(jié)合綱要精神，創(chuàng)新性的發(fā)展促進(jìn)物業(yè)發(fā)展。首先，實(shí)施社區(qū)共享經(jīng)濟(jì)。其次，實(shí)施互聯(lián)網(wǎng) 服務(wù)。作為轉(zhuǎn)型中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，當(dāng)然要考慮如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及與互聯(lián)網(wǎng)融合的問(wèn)題。借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的智慧社區(qū)、設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控、智慧停車(chē)系統(tǒng)等，它們影響的不僅僅是業(yè)務(wù)工作的效率提高，而且直接改變了人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)方式，改變了與用戶(hù)的服務(wù)和聯(lián)絡(luò)方式，顛覆了現(xiàn)有的管理方式和商業(yè)模式。

做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，就要提高業(yè)主的滿意度，就必須通過(guò)科技手段提升專(zhuān)業(yè)化水平，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)效率的最大化，并通過(guò)資源整合提供更個(gè)性化、多樣化的社區(qū)服務(wù)這應(yīng)該成為企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的根本所在。

基于此，我們開(kāi)發(fā)了現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)體系實(shí)操系列圖書(shū)，包括《物業(yè)服務(wù)溝通與投訴解決指南》《物業(yè)保潔服務(wù)與綠化養(yǎng)護(hù)指南》《物業(yè)服務(wù)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)指南》《物業(yè)崗位設(shè)置與管理制度全案》《物業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理與安防設(shè)施指南》《物業(yè)治安·消防·車(chē)輛安全與應(yīng)急防范》六冊(cè)。全書(shū)主要從實(shí)操的角度，對(duì)于物業(yè)管理與服務(wù)工作中應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的歸納和整理，同時(shí)，書(shū)中提供了大量的案例和范本供讀者參考使用。

本書(shū)由福田物業(yè)項(xiàng)目組組織編寫(xiě)，在編寫(xiě)過(guò)程中，獲得了一線物業(yè)管理人員、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的幫助和支持，全書(shū)由滕寶紅審核完成。在此對(duì)大家付出的努力表示感謝！

由于筆者水平有限，書(shū)中不足之處在所難免，希望廣大讀者批評(píng)指正。

編者

第一章　物業(yè)公司組織架構(gòu)與職位設(shè)置 001

第一節(jié)　物業(yè)公司組織架構(gòu)設(shè)置 002

一、物業(yè)公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容 002

二、物業(yè)公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置 003

第二節(jié)　行政部（總經(jīng)辦）的職能與崗位設(shè)置 005

一、行政部（總經(jīng)辦）的職能 005

二、行政部（總經(jīng)辦）的崗位設(shè)置 006

三、行政部（總經(jīng)辦）各崗位職責(zé) 007

【范本1-01】經(jīng)理/主任 007

【范本1-02】接待員 007

【范本1-03】行政秘書(shū) 007

【范本1-04】?jī)?nèi)務(wù)主辦 008

【范本1-05】司機(jī) 008

第三節(jié)　市場(chǎng)拓展部的職能與崗位設(shè)置 008

一、市場(chǎng)拓展部的職能 008

二、市場(chǎng)拓展部崗位設(shè)置 009

三、市場(chǎng)拓展部崗位職責(zé) 009

【范本1-06】經(jīng)理 009

【范本1-07】主管 010

【范本1-08】拓展專(zhuān)員 010

【范本1-09】租賃專(zhuān)員 010

第四節(jié)　品質(zhì)部的職能與崗位設(shè)置 011

一、品質(zhì)部工作目標(biāo) 011

二、品質(zhì)部組織架構(gòu) 011

三、品質(zhì)部各崗位職責(zé) 012

【范本1-10】經(jīng)理 012

【范本1-11】品質(zhì)工程師 013

【范本1-12】品質(zhì)監(jiān)督員 013

第五節(jié)　人力資源部的職能與崗位設(shè)置 013

一、人力資源部的職能 013

二、人力資源部崗位設(shè)置 014

三、人力資源部各崗位職責(zé) 015

【范本1-13】經(jīng)理 015

【范本1-14】人事文員 015

第六節(jié)　工程維保的職能與崗位設(shè)置 016

一、工程維保部的職能 016

二、工程維保部的崗位架構(gòu) 017

三、工程維保部各崗位職責(zé) 017

【范本1-15】經(jīng)理 017

【范本1-16】技術(shù)工程師 018

第七節(jié)　秩序維護(hù)部的職能與崗位設(shè)置 018

一、秩序維護(hù)部的職能 018

二、秩序維護(hù)部的崗位設(shè)置 019

三、秩序維護(hù)部各崗位職責(zé) 019

【范本1-17】經(jīng)理 019

【范本1-18】文員 020

【范本1-19】主管 020

【范本1-20】班長(zhǎng) 020

【范本1-21】維護(hù)員 020

第八節(jié)　財(cái)務(wù)部的職能與崗位設(shè)置 020

一、財(cái)務(wù)部的功能 020

二、財(cái)務(wù)部的崗位架構(gòu) 022

三、財(cái)務(wù)部各崗位職責(zé) 022

【范本1-22】經(jīng)理 022

【范本1-23】主辦會(huì)計(jì) 023

【范本1-24】會(huì)計(jì) 023

【范本1-25】出納員 023

【范本1-26】稅務(wù)員 024

【范本1-27】計(jì)算機(jī)劃款員 024

第二章　管理處組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 025

第一節(jié)　管理處的職能與內(nèi)外架構(gòu) 026

一、物業(yè)管理處的職能 026

二、管理處的內(nèi)外組織架構(gòu) 026

第二節(jié)　物業(yè)管理處的職責(zé)劃分 027

一、管理處內(nèi)部職責(zé)分工架構(gòu) 027

二、管理處工作人員崗位配備 028

三、管理處各崗位的職責(zé) 028

【范本2-01】經(jīng)理 028

【范本2-02】經(jīng)理助理 029

【范本2-03】客服主管 029

【范本2-04】物業(yè)管理員 030

【范本2-05】前臺(tái)接待員 030

【范本2-06】社區(qū)文化管理員 030

【范本2-07】財(cái)務(wù)主管（會(huì)計(jì)） 031

【范本2-08】出納 031

【范本2-09】環(huán)境管理主管 031

【范本2-10】清潔員 032

【范本2-11】綠化工 032

【范本2-12】機(jī)電維修主管 033

【范本2-13】維修工 033

【范本2-14】秩序維護(hù)部主管 033

【范本2-15】秩序維護(hù)部副主管 034

【范本2-16】秩序維護(hù)班長(zhǎng) 034

【范本2-17】秩序維護(hù)員 035

【范本2-18】門(mén)崗 035

【范本2-19】巡邏崗 036

【范本2-20】監(jiān)控崗 037

【范本2-21】志愿消防隊(duì)長(zhǎng) 037

【范本2-22】志愿消防員 037

第三章　物業(yè)公司綜合管理制度 038

第一節(jié)　物業(yè)公司人力資源管理制度 039

一、招聘、錄用、調(diào)配及解聘管理辦法 039

二、績(jī)效考核制度 047

三、外駐職工管理辦法 053

四、物業(yè)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃 055

第二節(jié)　市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)管理制度 060

一、物業(yè)項(xiàng)目承接與管理方案控制程序 060

二、物業(yè)項(xiàng)目策劃與承接程序 061

三、市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)運(yùn)作流程規(guī)范 063

四、物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)程序規(guī)范 065

第三節(jié)　物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理制度 068

一、物業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)管理制度 069

二、物業(yè)公司收費(fèi)管理制度 081

三、物業(yè)公司各小區(qū)財(cái)務(wù)收支管理辦法 086

四、物品采購(gòu)及領(lǐng)用制度 089

第四節(jié)　物業(yè)公司行政管理制度 091

一、行政公文管理辦法 091

二、行政會(huì)議管理制度 095

三、印信管理辦法 098

四、接待管理辦法 099

五、車(chē)輛管理辦法 100

六、勞保用品管理規(guī)定 102

七、員工行政獎(jiǎng)懲管理辦法 103

八、檔案管理制度 106

九、提案管理辦法 108

第五節(jié)　物業(yè)公司風(fēng)險(xiǎn)防范制度 111

一、物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)控制程序 112

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及管理控制指引 115

第四章　物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作管理制度 126

第一節(jié)　物業(yè)項(xiàng)目前期運(yùn)作管理制度 127

一、項(xiàng)目前期介入工作指引 127

二、新建項(xiàng)目管理處籌建工作指引 132

三、入住前工作控制程序 139

四、物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序 141

第二節(jié)　物業(yè)工程設(shè)施與設(shè)備管理制度 144

一、工程部值班、交接班管理規(guī)定 144

二、標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)管理規(guī)定 145

三、公共物品（工具）管理規(guī)定 147

四、維修服務(wù)承諾 148

五、機(jī)電維修部日常工作管理規(guī)定 149

六、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 150

七、計(jì)量設(shè)備管理規(guī)定 151

八、建筑物管理規(guī)定 153

九、物業(yè)裝修管理規(guī)定 154

十、物業(yè)維修服務(wù)管理規(guī)定 156

十一、水電管理制度 157

十二、跑水事故應(yīng)急處理規(guī)定 159

十三、停電應(yīng)急處理規(guī)定 160

第三節(jié)　物業(yè)安全防范管理制度 161

一、秩序維護(hù)隊(duì)管理規(guī)定 161

二、秩序維護(hù)員巡邏規(guī)定 163

三、交接班管理規(guī)定 164

四、秩序維護(hù)員的儀容及著裝規(guī)定 165

五、秩序維護(hù)員崗位規(guī)范用語(yǔ) 165

六、內(nèi)務(wù)管理及請(qǐng)銷(xiāo)假管理規(guī)定 166

七、秩序維護(hù)隊(duì)考核管理辦法 167

八、大廈、小區(qū)治安防范措施 170

九、搬入、搬出物品管理規(guī)定 171

十、車(chē)輛出入管理規(guī)定 172

十一、消防管理規(guī)定 173

十二、志愿消防隊(duì)工作管理規(guī)定 175

十三、消防控制中心值班工作制度 176

十四、市場(chǎng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防火管理 177

十五、臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全規(guī)定 177

十六、消防演習(xí)工作規(guī)程 178

十七、安全事件應(yīng)急處理方案 180

第四節(jié)　客戶(hù)服務(wù)管理制度 183

一、客戶(hù)服務(wù)人員行為規(guī)范 183

二、管理處辦公室管理規(guī)定 185

三、客戶(hù)服務(wù)值班制度 186

四、客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪接待工作規(guī)程 187

五、客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程 187

六、客戶(hù)有償維修回訪工作規(guī)程 188

七、客戶(hù)走訪工作規(guī)程 189

八、業(yè)主/住戶(hù)資料的登記、管理工作規(guī)程 190

九、檔案資料的建立管理工作規(guī)程 191

十、客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)工作規(guī)程 192

十一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)（管理費(fèi)）的收費(fèi)工作規(guī)程 193

十二、社區(qū)文化工作規(guī)程 194

十三、文體設(shè)施管理規(guī)程 196

第五節(jié)　環(huán)境保護(hù)管理制度 200

一、大氣污染防治作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 200

二、固體廢棄物污染防治辦法 201

三、保潔工作操作規(guī)程 203

四、綠化工作管理辦法 208

五、衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 212

六、保潔綠化業(yè)務(wù)外包監(jiān)督管理辦法 215

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