第一章　物業(yè)公司組織架構(gòu)與職位設置 001

第一節(jié)　物業(yè)公司組織架構(gòu)設置 002

一、物業(yè)公司的業(yè)務內(nèi)容 002

二、物業(yè)公司的機構(gòu)設置 003

第二節(jié)　行政部（總經(jīng)辦）的職能與崗位設置 005

一、行政部（總經(jīng)辦）的職能 005

二、行政部（總經(jīng)辦）的崗位設置 006

三、行政部（總經(jīng)辦）各崗位職責 007

【范本1-01】經(jīng)理/主任 007

【范本1-02】接待員 007

【范本1-03】行政秘書 007

【范本1-04】內(nèi)務主辦 008

【范本1-05】司機 008

第三節(jié)　市場拓展部的職能與崗位設置 008

一、市場拓展部的職能 008

二、市場拓展部崗位設置 009

三、市場拓展部崗位職責 009

【范本1-06】經(jīng)理 009

【范本1-07】主管 010

【范本1-08】拓展專員 010

【范本1-09】租賃專員 010

第四節(jié)　品質(zhì)部的職能與崗位設置 011

一、品質(zhì)部工作目標 011

二、品質(zhì)部組織架構(gòu) 011

三、品質(zhì)部各崗位職責 012

【范本1-10】經(jīng)理 012

【范本1-11】品質(zhì)工程師 013

【范本1-12】品質(zhì)監(jiān)督員 013

第五節(jié)　人力資源部的職能與崗位設置 013

一、人力資源部的職能 013

二、人力資源部崗位設置 014

三、人力資源部各崗位職責 015

【范本1-13】經(jīng)理 015

【范本1-14】人事文員 015

第六節(jié)　工程維保的職能與崗位設置 016

一、工程維保部的職能 016

二、工程維保部的崗位架構(gòu) 017

三、工程維保部各崗位職責 017

【范本1-15】經(jīng)理 017

【范本1-16】技術(shù)工程師 018

第七節(jié)　秩序維護部的職能與崗位設置 018

一、秩序維護部的職能 018

二、秩序維護部的崗位設置 019

三、秩序維護部各崗位職責 019

【范本1-17】經(jīng)理 019

【范本1-18】文員 020

【范本1-19】主管 020

【范本1-20】班長 020

【范本1-21】維護員 020

第八節(jié)　財務部的職能與崗位設置 020

一、財務部的功能 020

二、財務部的崗位架構(gòu) 022

三、財務部各崗位職責 022

【范本1-22】經(jīng)理 022

【范本1-23】主辦會計 023

【范本1-24】會計 023

【范本1-25】出納員 023

【范本1-26】稅務員 024

【范本1-27】計算機劃款員 024

第二章　管理處組織架構(gòu)及崗位職責 025

第一節(jié)　管理處的職能與內(nèi)外架構(gòu) 026

一、物業(yè)管理處的職能 026

二、管理處的內(nèi)外組織架構(gòu) 026

第二節(jié)　物業(yè)管理處的職責劃分 027

一、管理處內(nèi)部職責分工架構(gòu) 027

二、管理處工作人員崗位配備 028

三、管理處各崗位的職責 028

【范本2-01】經(jīng)理 028

【范本2-02】經(jīng)理助理 029

【范本2-03】客服主管 029

【范本2-04】物業(yè)管理員 030

【范本2-05】前臺接待員 030

【范本2-06】社區(qū)文化管理員 030

【范本2-07】財務主管（會計） 031

【范本2-08】出納 031

【范本2-09】環(huán)境管理主管 031

【范本2-10】清潔員 032

【范本2-11】綠化工 032

【范本2-12】機電維修主管 033

【范本2-13】維修工 033

【范本2-14】秩序維護部主管 033

【范本2-15】秩序維護部副主管 034

【范本2-16】秩序維護班長 034

【范本2-17】秩序維護員 035

【范本2-18】門崗 035

【范本2-19】巡邏崗 036

【范本2-20】監(jiān)控崗 037

【范本2-21】志愿消防隊長 037

【范本2-22】志愿消防員 037

第三章　物業(yè)公司綜合管理制度 038

第一節(jié)　物業(yè)公司人力資源管理制度 039

一、招聘、錄用、調(diào)配及解聘管理辦法 039

二、績效考核制度 047

三、外駐職工管理辦法 053

四、物業(yè)公司年度培訓計劃 055

第二節(jié)　市場拓展業(yè)務管理制度 060

一、物業(yè)項目承接與管理方案控制程序 060

二、物業(yè)項目策劃與承接程序 061

三、市場拓展業(yè)務運作流程規(guī)范 063

四、物業(yè)項目投標程序規(guī)范 065

第三節(jié)　物業(yè)公司財務管理制度 068

一、物業(yè)集團財務管理制度 069

二、物業(yè)公司收費管理制度 081

三、物業(yè)公司各小區(qū)財務收支管理辦法 086

四、物品采購及領(lǐng)用制度 089

第四節(jié)　物業(yè)公司行政管理制度 091

一、行政公文管理辦法 091

二、行政會議管理制度 095

三、印信管理辦法 098

四、接待管理辦法 099

五、車輛管理辦法 100

六、勞保用品管理規(guī)定 102

七、員工行政獎懲管理辦法 103

八、檔案管理制度 106

九、提案管理辦法 108

第五節(jié)　物業(yè)公司風險防范制度 111

一、物業(yè)公司經(jīng)營管理風險控制程序 112

二、物業(yè)管理風險識別及管理控制指引 115

第四章　物業(yè)項目運作管理制度 126

第一節(jié)　物業(yè)項目前期運作管理制度 127

一、項目前期介入工作指引 127

二、新建項目管理處籌建工作指引 132

三、入住前工作控制程序 139

四、物業(yè)接管驗收管理程序 141

第二節(jié)　物業(yè)工程設施與設備管理制度 144

一、工程部值班、交接班管理規(guī)定 144

二、標牌、標識管理規(guī)定 145

三、公共物品（工具）管理規(guī)定 147

四、維修服務承諾 148

五、機電維修部日常工作管理規(guī)定 149

六、設施設備管理規(guī)定 150

七、計量設備管理規(guī)定 151

八、建筑物管理規(guī)定 153

九、物業(yè)裝修管理規(guī)定 154

十、物業(yè)維修服務管理規(guī)定 156

十一、水電管理制度 157

十二、跑水事故應急處理規(guī)定 159

十三、停電應急處理規(guī)定 160

第三節(jié)　物業(yè)安全防范管理制度 161

一、秩序維護隊管理規(guī)定 161

二、秩序維護員巡邏規(guī)定 163

三、交接班管理規(guī)定 164

四、秩序維護員的儀容及著裝規(guī)定 165

五、秩序維護員崗位規(guī)范用語 165

六、內(nèi)務管理及請銷假管理規(guī)定 166

七、秩序維護隊考核管理辦法 167

八、大廈、小區(qū)治安防范措施 170

九、搬入、搬出物品管理規(guī)定 171

十、車輛出入管理規(guī)定 172

十一、消防管理規(guī)定 173

十二、志愿消防隊工作管理規(guī)定 175

十三、消防控制中心值班工作制度 176

十四、市場、商業(yè)網(wǎng)點安全防火管理 177

十五、臨時動火作業(yè)安全規(guī)定 177

十六、消防演習工作規(guī)程 178

十七、安全事件應急處理方案 180

第四節(jié)　客戶服務管理制度 183

一、客戶服務人員行為規(guī)范 183

二、管理處辦公室管理規(guī)定 185

三、客戶服務值班制度 186

四、客戶來電來訪接待工作規(guī)程 187

五、客戶投訴處理工作規(guī)程 187

六、客戶有償維修回訪工作規(guī)程 188

七、客戶走訪工作規(guī)程 189

八、業(yè)主/住戶資料的登記、管理工作規(guī)程 190

九、檔案資料的建立管理工作規(guī)程 191

十、客戶意見征詢工作規(guī)程 192

十一、物業(yè)服務費（管理費）的收費工作規(guī)程 193

十二、社區(qū)文化工作規(guī)程 194

十三、文體設施管理規(guī)程 196

第五節(jié)　環(huán)境保護管理制度 200

一、大氣污染防治作業(yè)指導書 200

二、固體廢棄物污染防治辦法 201

三、保潔工作操作規(guī)程 203

四、綠化工作管理辦法 208

五、衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程 212

六、保潔綠化業(yè)務外包監(jiān)督管理辦法 215