第一章 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的含義
一、服務(wù)
二、客戶(hù)的內(nèi)涵
三、客戶(hù)分類(lèi)
四、客戶(hù)服務(wù)
五、客戶(hù)服務(wù)人員
六、客戶(hù)服務(wù)的重要性
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)與內(nèi)容
一、客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)
二、客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容
三、客服工作項(xiàng)目及分配
四、客戶(hù)服務(wù)的精髓
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求
一、服務(wù)質(zhì)量
二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
三、決定客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的因素
四、客戶(hù)服務(wù)人員的基本素質(zhì)
五、客戶(hù)服務(wù)人員的技能要求
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
一、客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
二、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
三、客戶(hù)服務(wù)的幾個(gè)誤區(qū)
[案例1-1] ibm--世界上最講究服務(wù)的公司
[案例1-2] 孕婦空中產(chǎn)子，東航空地?cái)y手鋪就綠色“生命通道”
第二章 客戶(hù)服務(wù)禮儀
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)禮儀基礎(chǔ)
一、禮儀的原則
二、禮儀包含的內(nèi)容
三、微笑是禮儀的基礎(chǔ)
四、禮儀與道德修養(yǎng)
五、禮儀是為客戶(hù)提供心理服務(wù)
六、良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象
第二節(jié)接待客戶(hù)禮儀
一、熱情地歡迎客戶(hù)
二、接待客戶(hù)的禮儀規(guī)范
三、正確引見(jiàn)的禮儀
四、引導(dǎo)入座的禮儀
五、奉茶的禮儀
六、饋贈(zèng)的禮儀
第三節(jié) 客戶(hù)電話服務(wù)禮儀
一、打電話的禮儀
二、接電話的禮儀
三、電話等待的禮儀
四、電話轉(zhuǎn)接的禮儀
五、結(jié)束電話的禮儀
第四節(jié) 名片使用禮儀
一、名片的遞送
二、名片的接受
三、交換名片的注意事項(xiàng)
四、名片的其他用途
[案例2-1] 東風(fēng)日產(chǎn)接待工作標(biāo)準(zhǔn)
第三章 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
一、溝通的概念
二、溝通的作用
三、溝通的基本要素
四、溝通的基本方式
第二節(jié)傾聽(tīng)技巧
一、理解傾聽(tīng)
二、傾聽(tīng)的作用
三、傾聽(tīng)的技巧
四、如何成為好的聆聽(tīng)者
[案例3-1] 聽(tīng)他把話講完
第三節(jié) 提問(wèn)的技巧
一、提問(wèn)的作用
二、提問(wèn)的技巧
[案例3-2] 用提問(wèn)達(dá)成交易
第四節(jié) 掌握有效溝通的語(yǔ)言
一、客服人員的話語(yǔ)特點(diǎn)
二、客服人員的聲音
三、客服人員的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)
[案例3-3] 說(shuō)話的藝術(shù)
四、與不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行有效溝通
五、傳達(dá)利益信息四要素
六、贊美的技巧
[案例3-4] 真誠(chéng)地贊美
第五節(jié) 身體語(yǔ)言的運(yùn)用
一、表情語(yǔ)
二、手勢(shì)語(yǔ)
三、肢體動(dòng)作語(yǔ)
第六節(jié) 電話溝通技巧
一、電話交流的步驟
二、電話交流的技巧
第四章 客戶(hù)服務(wù)技巧
第一節(jié)客戶(hù)接待技巧
一、接待客戶(hù)前的準(zhǔn)備
二、歡迎你的客戶(hù)
三、提供個(gè)性化的服務(wù)
四、接待不同客戶(hù)需不同的技巧
第二節(jié)理解客戶(hù)的技巧
一、理解期望
二、期望的層次
三、識(shí)別不合理期望
四、找到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)理由
五、理解客戶(hù)的技巧
第三節(jié) 滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
一、專(zhuān)業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品
二、提供信息與選擇
三、設(shè)定客戶(hù)期望值
四、超越客戶(hù)期望的技巧
五、拒絕客戶(hù)的技巧
六、捕捉客戶(hù)成交信號(hào)
七、達(dá)成協(xié)議的技巧
第四節(jié) 留住客戶(hù)的技巧
一、結(jié)束服務(wù)
二、留住客戶(hù)的技巧
[案例4-1] 成交僅僅是銷(xiāo)售的開(kāi)始
第五節(jié)及時(shí)服務(wù)
一、時(shí)效有時(shí)比品質(zhì)更重要
二、別讓客戶(hù)等得太久
三、即時(shí)服務(wù)
[案例4-2] 奔馳汽車(chē)公司的即時(shí)服務(wù)
四、只有好的過(guò)程，才會(huì)有更高的效率
五、彈性的服務(wù)時(shí)間
六、退款要及時(shí)
七、回應(yīng)迅速及時(shí)
[案例4-3] 一個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為你裝好輪胎
第五章 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧
第一節(jié) 普通客戶(hù)的服務(wù)技巧
一、客戶(hù)對(duì)象的多樣性及其對(duì)服務(wù)的影響
二、接待不同客戶(hù)的基本要求
三、不同購(gòu)買(mǎi)行為模式客戶(hù)的服務(wù)技巧
四、常見(jiàn)典型客戶(hù)的服務(wù)技巧
第二節(jié) 棘手客戶(hù)服務(wù)技巧
一、棘手客戶(hù)
二、棘手客戶(hù)服務(wù)技巧
第六章 服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié) 超值服務(wù)
一、超值服務(wù)是一種經(jīng)營(yíng)智慧
二、超值服務(wù)實(shí)施
[案例6-1] 海爾售后“超值服務(wù)”受稱(chēng)贊
[案例6-2] mabelle的超值服務(wù)案例
第二節(jié) 顧問(wèn)式服務(wù)
一、顧問(wèn)式服務(wù)要點(diǎn)
二、顧問(wèn)式客服人員的4種角色
[案例6-3] 顧問(wèn)式服務(wù)解危光大依波
第三節(jié)體驗(yàn)服務(wù)
一、體驗(yàn)式服務(wù)的5個(gè)體驗(yàn)要素
二、體驗(yàn)服務(wù)的要點(diǎn)
[案例6-4] 索尼的體驗(yàn)服務(wù)
[案例6-5] 美國(guó)heoh公司的客戶(hù)服務(wù)
第四節(jié)個(gè)性化服務(wù)
一、對(duì)策思路
二、客戶(hù)范圍
三、健全信息
四、客戶(hù)檔案
五、個(gè)性生產(chǎn)（或服務(wù)）
六、制度創(chuàng)新
[案例6-6] 香港匯豐銀行的個(gè)性化服務(wù)
第五節(jié)服務(wù)創(chuàng)新
一、服務(wù)創(chuàng)新的含義
二、服務(wù)創(chuàng)新的途徑
三、服務(wù)創(chuàng)新的策略思路
[案例6-7] 中國(guó)移動(dòng)以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)
第七章 客戶(hù)投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶(hù)為什么會(huì)投訴
一、認(rèn)識(shí)投訴
二、客戶(hù)投訴的原因
三、客戶(hù)投訴的心理狀態(tài)分析
四、投訴客戶(hù)的類(lèi)型
五、失去客戶(hù)的原因分析
第二節(jié) 有效處理客戶(hù)投訴的意義
一、不投訴不等于滿(mǎn)意
二、客戶(hù)不投訴的成本分析
三、有效處理客戶(hù)投訴的意義
四、客戶(hù)投訴內(nèi)容
五、處理客戶(hù)投訴的原則
六、處理客戶(hù)投訴的步驟
七、處理客戶(hù)投訴的誤區(qū)
[案例7-1] 家樂(lè)�？蛻�(hù)抱怨分析
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
一、一般投訴的處理技巧
二、接待投訴客戶(hù)技巧
三、回復(fù)客戶(hù)的技巧
四、為客戶(hù)投訴提供方便
[案例7-2] 松下的客戶(hù)抱怨中心
五、處理客戶(hù)抱怨時(shí)的“三換”與“三忌”
第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧
一、客戶(hù)投訴面談技巧
二、信函投訴處理技巧
三、電話投訴處理技巧
四、上門(mén)面談處理客戶(hù)投訴的技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
一、重大投訴的識(shí)別和處理原則
二、重大投訴處理技巧
三、企業(yè)向消費(fèi)者道歉技巧
四、群體性投訴的處理
五、重大投訴中的有關(guān)問(wèn)題
[案例7-3] presto cleaner公司客戶(hù)投訴案例分析
第六節(jié) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理
一、認(rèn)識(shí)危機(jī)
二、投訴可以引發(fā)危機(jī)
三、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制
四、組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
五、危機(jī)監(jiān)測(cè)
六、危機(jī)處理的原則
七、危機(jī)處理的三個(gè)階段
[案例7-4] 肯德基“秒殺門(mén)”事件
[案例7-5] 豐田“鑰匙門(mén)”事件的危機(jī)處理
第八章 處理客戶(hù)服務(wù)壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
一、壓力與壓力產(chǎn)生的原因
二、客戶(hù)服務(wù)中的壓力
三、導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的因素
四、工作壓力對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的影響
第二節(jié) 處理壓力的技巧
一、壓力的診斷
二、掌握有效的交往手段，避免壓力的產(chǎn)生
三、應(yīng)對(duì)壓力的基本原則
四、緩解工作壓力的方法與措施
五、減輕壓力的技巧
六、從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力
七、用科學(xué)的方法對(duì)待壓力
[案例8-1] 英國(guó)電信集團(tuán)的壓力管理
第九章 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)
一、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容與特點(diǎn)
二、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程
三、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵
四、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的工具
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)實(shí)施
一、解答客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題
二、利用好電子郵件
三、利用公共電子論壇
四、其他客戶(hù)服務(wù)支持工具
五、web上提供客戶(hù)服務(wù)的形式
六、如何解決在線銷(xiāo)售存在的問(wèn)題
七、如何選擇客戶(hù)數(shù)據(jù)管理的方法
八、如何充分利用數(shù)據(jù)挖掘客戶(hù)
[案例9-1] 戴爾公司客戶(hù)管理
參考文獻(xiàn)
附錄a 客戶(hù)服務(wù)職業(yè)資格考試大綱
附錄b 客戶(hù)服務(wù)考試樣卷
附錄c 提升訓(xùn)練題