本叢書中的“國際酒店標(biāo)準(zhǔn)”根據(jù)“領(lǐng)先酒店”會員酒店員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫而成，專業(yè)性的服務(wù)理念是本叢書的精髓；工作流程與情景對話參考英美酒店的慣例，以場景再現(xiàn)式出現(xiàn)，讓不同層次的員工都能充分理解、吸收和應(yīng)用書中的知識。
《客房服務(wù)員和客服文員崗位英語》適用于酒店員工培訓(xùn)及旅游院校學(xué)生的實訓(xùn)教學(xué)。每單元包含服務(wù)要點、情景對話、詞匯與練習(xí)等模塊，旨在會面提高讀者的專業(yè)英語水平、表達能力和閱讀理解能力。在學(xué)習(xí)行業(yè)英語知識的同時，讀者還可以全面了解國際酒店標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會享受工作的快樂以及快樂工作的精神。
姜玲女士，高級經(jīng)濟師，經(jīng)濟學(xué)碩士，法學(xué)博士在讀；美國注冊高級教育導(dǎo)師CHE，高級職業(yè)經(jīng)理人CHA，高級培訓(xùn)師CHT。曾在奧地利、新加坡、美國等地接受酒店管理培訓(xùn)。現(xiàn)任中國及美國新博亞首席培訓(xùn)師，中國飯店協(xié)會、新加坡君華酒店集團、北京時代光華、海南海航酒店集團、上海如家連鎖等集團的特邀培訓(xùn)師。
姜玲女士長期致力于國際酒店培訓(xùn)與認(rèn)證課程的研究開發(fā)及中國本土化工作，建立了獨特的中國酒店業(yè)培訓(xùn)及教材體系。主編有《新博亞酒店叢書》《星級服務(wù)人員資格認(rèn)定指導(dǎo)教程》《新博亞酒店一線員工叢書》《新博亞酒店外語一日通》等50多本酒店管理與培訓(xùn)圖書。
Part One 我是一名客戶服務(wù)員
Unit 1 我是一名客房服務(wù)員
A. 我是誰
B. 我的工作職責(zé)
C. 我喜愛我的工作
Unit 2 我們的酒店
A. 設(shè)施
B. 部門
Unit 3 我們是一個團隊
A. 成功酒店的秘訣
B. 我是團隊一員
C. 我在這里
D. 他們是我的同事
Unit 4 工作車
A. 客房工作車
B. 整理工作車
Unit 5 進客房
A. 客房
B. 進客房
C. 拒絕服務(wù)
Unit 6 清潔客房
A. 客房物品
B. 清潔客房
Unit 7 清潔衛(wèi)生間
A. 衛(wèi)生間用品
B. 清潔衛(wèi)生間
Unit 8 做床
A. 床上用品
B. 做床
Unit 9 客用品
A. 客用品
B. 臥室用品
Unit 10 洗衣服務(wù)
A. 收取客衣
B. 送還客衣
Unit 11 開夜床服務(wù)
A. 愉悅的氛圍
B. 離開房間
Unit 12 歡迎與再見
A. 歡迎
B. 再見
練習(xí)答案
詞匯
Part Two 我是一名客服文員
Unit 1 我是一名客服文員
A. 我是誰
B. 我的工作職責(zé)
C. 我喜愛我的工作
Unit 2 我們的酒店
A. 設(shè)施
B. 部門
Unit 3 我們是一個團隊
A. 成功酒店的秘訣
B. 我是團隊一員
C. 我在這里
D. 他們是我的同事
Unit 4 賓客洗衣
A. 收取客衣
B. 送還客衣
C. 送客衣
Unit 5 遞送設(shè)備和用品
A. 進客房
B. 放物品
C. 熨斗和燙衣板
Unit 6 對客服務(wù)
A. 提供信息
B. 致電其他部門
C. 為客人預(yù)訂餐位
Unit 7 處理賓客投訴
A. 聆聽
B. 回答
C. 解決問題
D. 后續(xù)跟蹤
Unit 8 失物招領(lǐng)
A. 貼標(biāo)簽
B. 失物招領(lǐng)日志
C. 賓客報失
Unit 9 維修要求
A. 聆聽
B. 道歉
C. 聯(lián)系工程部
D. 后續(xù)跟蹤
Unit 10 客用品借用
A. 保管
B. 借用
C. 收回及登記
Unit 11 急救
A. 急救人員
B. 救護傷員
C. 處理輕傷
練習(xí)答案
詞匯
參考書目
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