第一章 什么是全面服務管理
一、提供服務是任何企業(yè)存在的理由
二、優(yōu)秀企業(yè)如何看待服務
第二章 服務中的角色認知
一、管理者在服務質量保證過程中的角色認知
二、員工在服務質量保證過程中的角色認知
三、管理者在日常工作中應該秉承的做法
第三章 可測量受控制的服務流程
一、服務的全接觸過程
二、顧客全過程經歷的理解
三、實際工作中的應用方法
四、餐中服務的11個關鍵點
五、餐廳接待工作中額外需要關注的幾類顧客
第四章 全方位地理解顧客滿意
一、菜品創(chuàng)新
二、服務創(chuàng)新
三、特色創(chuàng)新
四、營銷創(chuàng)新
五、全面理解顧客滿意
第五章 顧客期望管理
一、市場細分與設定期望
二、顧客期望的來源
三、顧客期望管理的真實含義
四、管理顧客期望
五、控制顧客的口碑
六、讓我們的服務具有感召力
第六章 服務文化的魅力
一、企業(yè)文化的含義
二、服務文化的力量
三、服務文化重在執(zhí)行
四、佛教文化對服務文化的啟示
五、菜單是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)載體
第七章 服務戰(zhàn)略管理
一、服務戰(zhàn)略的含義
二、服務戰(zhàn)略的體系規(guī)劃
第八章 建立服務體系
一、PDGA循環(huán)法
二、按照PDCA循環(huán)法建立服務質量控制體系
三、員工行為質量控制體系
第九章 投訴處理與督導體系的建立
一、顧客為什么會不滿？
二、如何平息顧客的不滿？
三、建立督導體系
后記