隨著近年來(lái)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理這一關(guān)聯(lián)行業(yè)也越來(lái)越受到人們的關(guān)注。人們的生活水平、居住與關(guān)注環(huán)境在逐步優(yōu)化，人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)也隨之提出更高的要求。而日常的物業(yè)服務(wù)工作常要面臨業(yè)主提出的各種問(wèn)題，為了處理好物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，就需要物業(yè)服務(wù)人員掌握實(shí)用的口才技巧，具備一定的溝通能力。 本數(shù)據(jù)通過(guò)“四位一體”的框架結(jié)構(gòu)將物業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)10大領(lǐng)域中的76個(gè)工作情景一一進(jìn)行展現(xiàn)和深度剖析，既提供了物業(yè)服務(wù)人員要掌握的口才技巧和解決問(wèn)題的方案，也指出了物業(yè)服務(wù)過(guò)程中可能走入的誤區(qū)。本書(shū)將情景展現(xiàn)與溝通、口才技巧說(shuō)明相結(jié)合，是物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行口才訓(xùn)練、提升溝通能力的實(shí)務(wù)工具書(shū)。 本書(shū)適合所有物業(yè)服務(wù)人員使用，也可作為物業(yè)公司等物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的口才訓(xùn)練教材。

本書(shū)將物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)情景對(duì)話與溝通技巧說(shuō)明相結(jié)合，寓景于理，具有很強(qiáng)的示范性和操作性。 情景再現(xiàn)：每一個(gè)溝通技巧均通過(guò)情景對(duì)話引出，真實(shí)還原銷售場(chǎng)景。 情景分析：通過(guò)深入分析和點(diǎn)評(píng)，讓你明白為什么這么說(shuō)效果才更好。 技巧運(yùn)用：針對(duì)銷售各環(huán)節(jié)遇到的各種問(wèn)題，給出了實(shí)用的實(shí)戰(zhàn)技巧。 錯(cuò)誤提醒：針對(duì)容易出現(xiàn)的各類錯(cuò)誤進(jìn)行提醒，讓你更好地規(guī)避雷區(qū)。

洪冬星，北京弗迪思銳文化傳媒有限公司培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)師，主要從事銷售人員培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)、高校營(yíng)銷類課程課件開(kāi)發(fā)和企業(yè)營(yíng)銷E-LEARNING培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)。

第 1章 驗(yàn)收入住要悉心 第 1節(jié) 驗(yàn)收 情景01 說(shuō)明流程，提醒細(xì)節(jié) 情景02 重點(diǎn)提醒，說(shuō)明關(guān)鍵 情景03 理清權(quán)責(zé)，避免糾紛 情景04 及時(shí)告知，主動(dòng)作為 情景05 驗(yàn)房異議，區(qū)別對(duì)待 情景06 二次驗(yàn)房，謹(jǐn)慎對(duì)待 情景07 過(guò)分要求，巧妙應(yīng)對(duì) 第 2節(jié) 裝修 情景08 違章裝修，文明勸阻 情景09 清理垃圾，耐心說(shuō)服 第 2章 便民服務(wù)要貼心 第 1節(jié) 樹(shù)形象、建品牌 情景10 社區(qū)文化，積極建設(shè) 情景11 安全意識(shí)，時(shí)時(shí)宣導(dǎo) 情景12 業(yè)主來(lái)訪，禮貌接待 情景13 業(yè)主疑惑，盡心解答 情景14 定期走訪，征詢意見(jiàn) 情景15 組織活動(dòng)，積極動(dòng)員 情景16 客情關(guān)系，長(zhǎng)建常維 第 2節(jié) 服好務(wù)、便好民 情景17 服務(wù)用語(yǔ)，熱情規(guī)范 情景18 求助服務(wù)，快速反應(yīng) 情景19 上門(mén)維修，周到及時(shí) 情景20 代發(fā)信息，務(wù)必求真 情景21 開(kāi)鎖服務(wù)，嚴(yán)格把關(guān) 情景22 失物招領(lǐng)，核實(shí)身份 情景23 臨時(shí)借用，提醒歸還 情景24 有償服務(wù)，提前告知 第3章 解答問(wèn)題要耐心 第 1節(jié) 業(yè)戶問(wèn)題 情景25 發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)防范 情景26 溝通問(wèn)題，力求客觀 情景27 突發(fā)事件，臨危不亂 情景28 業(yè)主失竊，分憂擔(dān)責(zé) 情景29 超出職責(zé)，替代方案 情景30 問(wèn)題回訪，有始有終 第 2節(jié) 業(yè)戶異議 情景31 莫急辯解, 先表感謝 情景32 回答問(wèn)題, 不厭其煩 情景33 做出承諾, 消除不滿 情景34 合理建議, 予以肯定 情景35 動(dòng)之以情, 贏得理解 情景36 有則改之, 無(wú)則加勉 第3節(jié) 難纏業(yè)戶 情景37 心存偏見(jiàn)，積極消除 情景38 情緒失控，安撫第 一 情景39 拒不配合，攻心說(shuō)服 情景40 推卸責(zé)任，據(jù)實(shí)勸說(shuō) 情景41 搬弄是非，耐心教導(dǎo) 情景42 吹毛求疵，清理并用 第4章 維護(hù)秩序要正心 第 1節(jié) 行為陋習(xí) 情景43 擾民行為，誠(chéng)心勸誡 情景44 行為陋習(xí)，禮貌糾正 情景45 亂貼亂涂，堅(jiān)決禁止 情景46 亂停亂放，巧妙規(guī)勸 情景47 飼養(yǎng)寵物，規(guī)范提醒 第 2節(jié) 違規(guī)違法 情景48 違法違規(guī)，及時(shí)制止 情景49 來(lái)訪客人，說(shuō)服登記 情景50 違建行為，依法制止 第5章 調(diào)解糾紛要讀心 第 1節(jié) 業(yè)戶之間的糾紛 情景51 業(yè)戶爭(zhēng)吵，安撫優(yōu)先 情景52 業(yè)戶爭(zhēng)吵，溯源協(xié)調(diào) 情景53 噪音擾民，立場(chǎng)中立 情景54 樓上滲水，配合解決 情景55 消費(fèi)糾紛，積極協(xié)調(diào) 情景56 家庭糾紛，保護(hù)隱私 第 2節(jié) 業(yè)戶與物業(yè)之間的糾紛 情景57 衛(wèi)生糾紛，及時(shí)處理 情景58 安全糾紛，有效防范 情景59 停車糾紛，依約處理 情景60 空間占用，有序引導(dǎo) 情景61 綠化糾紛，友好協(xié)調(diào) 情景62 電梯糾紛，合理調(diào)解 第6章 受理投訴要公心 第 1節(jié) 直接處理 情景63 耐心傾聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng) 情景64 投訴回訪，必不可少 第 2節(jié) 協(xié)調(diào)處理 情景65 將心比心，表示理解 情景66 誠(chéng)懇道歉，表明態(tài)度 情景67 積極協(xié)商，達(dá)成諒解 情景68 待定事項(xiàng)，明確答復(fù) 情景69 二次投訴，謹(jǐn)慎處理 情景70 無(wú)理投訴，巧妙應(yīng)對(duì) 第7章 收取費(fèi)用要交心 第 1節(jié) 費(fèi)用問(wèn)題 情景71 費(fèi)用支出，項(xiàng)目公開(kāi) 情景72 收費(fèi)異議，合理消除 情景73 拒交費(fèi)用，問(wèn)明緣由 情景74 費(fèi)用催收，鍥而不舍 第 2節(jié) 服務(wù)問(wèn)題 情景75 服務(wù)漲價(jià)，做好溝通 情景76 服務(wù)收費(fèi)，有理有據(jù)