第１ 章　展廳：銷售從這里走來１ 第１ 節(jié)　盡力爭(zhēng)取的客戶３ 情景０１　客戶在展廳門外猶豫徘徊３ 情景０２　客戶走進(jìn)展廳內(nèi)四處觀望５ 情景０３　客戶對(duì)銷售人員愛理不理７ 情景０４　客戶表示只是隨便看一看１０ 情景０５　客戶看了一圈后轉(zhuǎn)身離開１２ 第２ 節(jié)　全力鎖定的客戶１６ 情景０６　客戶直奔著一款車型而來１６ 情景０７　客戶開門見山地詢問價(jià)格１９ 情景０８　客戶考察之后又再度到訪２２ 情景０９　老客戶介紹的新客戶來訪２４ 情景１０　特殊客戶須給予特殊關(guān)照２７ 第２ 章　需求：從滿足到引導(dǎo)３３ 第１ 節(jié)　客戶分析３５ 情景１１　獲取客戶個(gè)人的信息資料３５ 情景１２　分析客戶購車的主要原因３８ 第２ 節(jié)　挖掘需求４１ 情景１３　挖掘客戶重點(diǎn)關(guān)注的因素４１ 情景１４　探詢客戶購車的預(yù)算計(jì)劃４４ 情景１５　了解客戶中意的理想車型４６ 情景１６　掌握客戶購車的時(shí)間計(jì)劃４９ 情景１７　理清購車的關(guān)鍵決策人物５０ 第３ 節(jié)　引導(dǎo)需求５３ 情景１８　判斷客戶的市場(chǎng)了解程度５３ 情景１９　升級(jí)客戶的需求緊迫程度５５ 第４ 節(jié)　產(chǎn)品推介５９ 情景２０　如何進(jìn)行展廳內(nèi)靜態(tài)演示６０ 情景２１　如何渲染汽車的特色賣點(diǎn)６３ 情景２２　如何激發(fā)客戶的興趣好奇６６ 情景２３　如何應(yīng)答客戶的產(chǎn)品疑問７０ 情景２４　如何向群體客戶介紹汽車７３ 情景２５　如何評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車型７６ 第３ 章　試駕：用體驗(yàn)增好感７９ 第１ 節(jié)　準(zhǔn)備試駕８１ 情景２６　試乘試駕之前的準(zhǔn)備工作８１ 情景２７　起步之前的“熱身”交流８３ 第２ 節(jié)　過程管理８７ 情景２８　把握時(shí)機(jī)強(qiáng)調(diào)汽車的特色８７ 情景２９　行駛途中細(xì)心提示及提醒８９ 情景３０　體驗(yàn)后積極征詢客戶評(píng)價(jià)９０ 第３ 節(jié)　問題處理９３ 情景３１　客戶拒絕試乘試駕的應(yīng)對(duì)９３ 情景３２　安撫不宜試駕客戶的情緒９６ 第４ 章　異議：且商量且解決９９ 第１ 節(jié)　價(jià)格異議１０１ 情景３３　你們的車不錯(cuò)，但太貴了１０１ 情景３４　同樣的車Ａ 店要便宜得多１０３ 情景３５　同樣的配置Ａ 車便宜多了１０６ 情景３６　我誠心想買，你打點(diǎn)折吧１０９ 情景３７　贈(zèng)品我不要，直接抵現(xiàn)金１１２ 情景３８　便宜３０００ 元吧，不行就算了１１５ 情景３９　老客戶一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎１１９ 情景４０　我等你們降價(jià)后再來買１２１ 第２ 節(jié)　時(shí)間異議１２３ 情景４１　我要先和家人商量商量１２３ 情景４２　我不著急買車再等等吧１２６ 第３ 節(jié)　品牌異議１２８ 情景４３　你們品牌不是非常知名呀１２８ 情景４４　我不太想購買國產(chǎn)品牌車１３０ 第４ 節(jié)　偏好異議１３２ 情景４５　我不是非常喜歡這一款車１３２ 情景４６　我朋友覺得這款車不太好１３４ 第５ 章　跟進(jìn)：跟得緊方能靠得近１３９ 第１ 節(jié)　緊跟客戶１４１ 情景４７　客戶拒絕不代表銷售失敗１４１ 情景４８　設(shè)計(jì)能打動(dòng)客戶的開場(chǎng)白１４４ 情景４９　及時(shí)掌握客戶選車的進(jìn)程１４８ 情景５０　客戶退車之后要及時(shí)跟進(jìn)１５１ 第２ 節(jié)　靠近客戶１５３ 情景５１　做好個(gè)人的客戶關(guān)系管理１５３ 情景５２　吸引準(zhǔn)客戶再度光臨賞駕１５７ 第６ 章　簽單：無方法，不成單１６１ 情景５３　直接促成法１６３ 情景５４　假設(shè)促成法１６５ 情景５５　選擇促成法１６８ 情景５６　讓步促成法１７０ 情景５７　利益促成法１７３ 情景５８　對(duì)比促成法１７５ 情景５９　實(shí)例促成法１７７ 情景６０　細(xì)節(jié)促成法１７９ 情景６１　最后一問法１８１ 情景６２　富蘭克林法１８３ 情景６３　激將促成法１８６ 情景６４　誘導(dǎo)促成法１８８ 情景６５　從眾促成法１９０ 情景６６　緊張促成法１９２ 第７ 章　服務(wù)：銷售從服務(wù)開始１９５ 第１ 節(jié)　售后服務(wù)要做細(xì)１９７ 情景６７　簽約購車過程的注意事項(xiàng)１９７ 情景６８　新車交付之前的準(zhǔn)備工作１９９ 情景６９　順利驗(yàn)車交車的流程細(xì)節(jié)２０２ 情景７０　客戶提車后的回訪與跟蹤２０５ 情景７１　超值服務(wù)贏取老客戶忠誠２０８ 情景７２　積極尋求老客戶做轉(zhuǎn)介紹２１０ 第２ 節(jié)　抱怨投訴妥處理２１４ 情景７３　交車延遲太久客戶要退車２１４ 情景７４　客戶抱怨售后服務(wù)態(tài)度差２１７ 情景７５　客戶抱怨維修服務(wù)收費(fèi)高２１８ 情景７６　客戶因質(zhì)量問題要求退車２２０ 附錄　知識(shí)鏈接２２３