從產(chǎn)業(yè)演進規(guī)律來看，“服務經(jīng)濟”是國家現(xiàn)代化和經(jīng)濟高級化的重要標志之一。目前，服務業(yè)已成為中國國民經(jīng)濟第一大產(chǎn)業(yè)，是國民經(jīng)濟發(fā)展的“穩(wěn)定器”和“助推器”，并在實現(xiàn)經(jīng)濟“穩(wěn)中有進、穩(wěn)中向好”中發(fā)揮著積極作用。毫無疑問，中國經(jīng)濟正在步入服務經(jīng)濟時代。服務經(jīng)濟的崛起在為中國服務型企業(yè)的發(fā)展以及制造型企業(yè)向服務化轉(zhuǎn)型帶來機遇與挑戰(zhàn)的同時，也給企業(yè)的服務營銷管理提出了新的要求。無論是生產(chǎn)性服務業(yè)，還是消費性服務業(yè)，服務消費的特征及檔次正在發(fā)生革新性變化。特別是在大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)以及人工智能飛速發(fā)展的新技術背景下，服務營銷管理正站在“時代的十字路口”。
早在2009年，我在南開大學商學院攻讀博士學位期間，便開始系統(tǒng)接觸服務營銷的相關理論與實踐，并參與我的博士生導師許暉教授所著的系列教材的編寫工作。隨后近10年的專業(yè)教學與研究，讓我對服務營銷管理有了更多新的認識與理解，并一直試圖將這些點滴的想法用更加規(guī)范的方式系統(tǒng)地展現(xiàn)出來。2017年9月在加拿大不列顛哥倫比亞大學（UBC）開始的研修生活，讓我有更多的時間思考和總結(jié)，并著手開始本書的撰寫工作。UBC尚德（Sauder）商學院圖書館豐富的資料，使本書更好地吸納了國外最新的研究成果及觀點，既體現(xiàn)國際視野，又彰顯中國實踐。在南開大學的學習生涯以及在UBC的訪問學者經(jīng)歷，將成為我專業(yè)生涯中濃墨重彩的一筆。
本書緊密圍繞服務價值管理構建整體框架，涵蓋緒論、服務價值識別、創(chuàng)造、傳遞和維護五篇，共計14章內(nèi)容。在每章的基本知識以外，本書還設置了“服務洞察”“服務技能”和“服務案例”三大專欄，從技能訓練、視野拓展和決策感知等方面對本書所講授知識進行擴展、呼應和補充�！皞魇谥�識、拓展視野、建構思維”是我課堂教學的一貫準則，也是本書希望為此做出的積極努力。需要特別說明的是，本書的撰寫借鑒和引用了約亨·沃茨（Jochen Wirtz）、克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher Lovelock）、瓦拉瑞爾·澤絲曼爾（Valarie Zeithaml）、瑪麗·比特納（Mary Bitner）、克里斯廷·格羅魯斯（Christian Gr鰊roos）等全球知名服務營銷學家，以及郭國慶、張金成、許暉、王永貴、韋福祥、范秀成等中國服務營銷學領域著名教授的經(jīng)典理論與最新觀點。
同時，來自中國服務營銷管理實踐領域的智慧啟迪也讓我受益良多：金科物業(yè)服務集團總經(jīng)理羅傳嵩先生、廣州金夫人婚紗藝術攝影有限公司總經(jīng)理閻順山先生、綠城物業(yè)服務有限公司重慶分公司副總經(jīng)理李紅軍先生、立信（重慶）市場研究股份有限公司總經(jīng)理張鴻翔先生、重慶蘭博中物企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理董蘭女士……與他們的觀點交流或案例研討，讓我感受到服務營銷管理領域的前沿思想與創(chuàng)新實踐。在此，向那些為中國服務營銷管理實踐辛勤付出的企業(yè)家致以最誠摯的敬意。同時，還要感謝重慶理工大學物業(yè)管理MBA項目一至五期以及創(chuàng)業(yè)投資MBA項目一、二期全體學員，在與你們的課堂互動與課后交流中，我對當前服務業(yè)及服務營銷管理有了更多新的認識和見解。
雖然我承擔了本書的全部撰寫工作，但仍可將本書視為集體創(chuàng)作的結(jié)果。重慶理工大學管理學院碩士研究生楊雪程、馮珠珠、談麗艷三位同學在案例資料收集及整理、英文材料翻譯等方面付出了辛苦努力。作為志同道合的研究伙伴，重慶理工大學管理學院副教授黃磊博士給予了我有益的意見和熱切的鼓勵。同時，為了將價值共創(chuàng)進行到底，重慶理工大學工商管理和市場營銷專業(yè)的陳妍伶、廖俊博、李曼、張妍、趙宇五位高年級本科同學也全程參與了本書的構思和初稿的校訂，并從讀者角度提出諸多有益建議。因此，我要向這個精于協(xié)作、樂于奉獻、充滿戰(zhàn)斗力的團隊表達謝意。
此外，感謝機械工業(yè)出版社華章公司對本書的認可，以及在本書編輯過程中的專業(yè)付出。本書的撰寫及出版還得到重慶市特色專業(yè)建設計劃、重慶市研究生優(yōu)質(zhì)課程建設項目，以及重慶理工大學規(guī)劃教材出版基金的資助，在此一并致謝。最后，也是最重要的，感謝我的家人在本書撰寫過程中給予的充分的理解和默默的支持，沒有他們的分擔和付出，本書不會如此順利地完成。
本書的讀者對象是商科的高年級本科學生、MBA和EMBA學員，以及致力于提升服務營銷管理水平的企業(yè)各級管理者。服務營銷管理兼具高度的時代性、實踐性和理論性，因而在本書撰寫過程中，借鑒和引用了大量最新的高水平專業(yè)教材和研究論文。需要特別說明的是，本書已經(jīng)盡可能完整和準確地羅列了所有參考資料，但仍難免疏漏，在此對可能忽略的作者表示歉意。因水平有限，本書難免存在欠缺與不妥之處，懇請同行專家及廣大讀者批評指正。

李巍
2019年1月