前言
策略1　持續(xù)聆聽　獲“贊”關(guān)鍵
在花錢去推銷產(chǎn)品前，你要聆聽人們真正的需要。
實戰(zhàn)招式
1.寫下五句人們會使用的句子，使用社交媒體去搜尋這些句子。
2.記下人們所描述的事情。
3.展開一個計劃和一套系統(tǒng)，定時聆聽。
策略2　清晰設(shè)定目標(biāo)客戶
不需刊登任何廣告，只要在社會化媒體上定位要找的人群特質(zhì)，你就能在成千上萬人當(dāng)中找到目標(biāo)客戶。
實戰(zhàn)招式
1.寫下一段你理想目標(biāo)客戶的描述。
2. 一旦定義了你的客戶，開始在社交網(wǎng)絡(luò)上尋找他們。
3. 審視你的營銷預(yù)算，改用社交網(wǎng)絡(luò)去縮小目標(biāo)范圍。
策略3　想客所想　將心比己
你可以制造一些人們確實想收到的信息，而不是制造困擾。
實戰(zhàn)招式
1. 寫下典型顧客所喜歡的事情。
2. 從企業(yè)過往使用過的營銷數(shù)據(jù)中取得靈感，讓它適用于社交網(wǎng)絡(luò)。
3. 展開一個如何創(chuàng)造有價值內(nèi)容的計劃。
策略4　尋找頭號粉絲
不要只讓顧客去“贊”你，讓他們分享為什么要“贊”你。
記住：一切以他們?yōu)橹鳎�而不是以你為主�?br />實戰(zhàn)招式
1. 與你的團隊一同創(chuàng)造你的價值主張，只是為了一個“贊”。
2. 想盡辦法把這個口號融入你目前的營銷企劃和溝通里。
3. 告訴你的顧客或任何你遇到的人，為什么要他們“贊”你、追隨你。
策略5　真誠對話　贏取人心
與“粉絲”在沒有硬銷產(chǎn)品的環(huán)境下對話，將決定你的社交網(wǎng)絡(luò)的輻射范圍有多大。
實戰(zhàn)招式
1. 決定好要投入什么資源到社會化媒體計劃里。
2. 建立和發(fā)展一個讓人真正參與的社交網(wǎng)絡(luò)。
3. 寫下五種你認為比現(xiàn)在更投入的溝通方式。
策略6　回應(yīng)劣評　將�；瘷C
能迅速和真誠回應(yīng)、道歉和找出解決方法，就能避免聲譽受損。
實戰(zhàn)招式
1.決定如何分配資源來回應(yīng)社交網(wǎng)絡(luò)上的負面評論。
2. 制訂一套迅速和公開回應(yīng)的計劃。
3. 確定你擁有足夠的資源去及時處理負面的評論。
4. 寫下五項你能正面回應(yīng)負面狀況的方法。
策略7　分享顧客的滿意經(jīng)驗
你應(yīng)該擁抱最快樂的顧客。因為他們提醒你做得好的地方，這就是你企業(yè)的取勝之道。
實戰(zhàn)招式
1. 制訂一本專為回應(yīng)顧客的社交品牌圣經(jīng)。
2. 回應(yīng)每位在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)問或發(fā)表意見的顧客。
3. 決定一套正式或非正式的獎勵計劃，加速正面的口碑推薦。
策略8　以真誠感動客戶
沒有人想與一臺機器對話，或與一個沒有同理心的人接洽。
實戰(zhàn)招式
1. 寫下你認為最不真誠，或者對顧客來說只是一種營銷手法的五件事情。
2. 請制訂一套如何展現(xiàn)自己真誠一面的計劃。
3. 馬上制訂一個操作社會化媒體的策略。
4. 請使用自己的名字或名字的第一個字母去回應(yīng)顧客。
策略9　增加透明度　帶來信任
只要增加一點點透明度，就可以讓潛在客戶對你建立信任，并得到顧客的長期承諾。
實戰(zhàn)招式
1. 建立一套社會化媒體策略，視誠實和透明為重點。
2. 讓企業(yè)總裁成為品牌透明度的最佳代表。
3. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貦z查社會化媒體政策，確保以誠實和透明作為核心價值。
4. 寫下三種在社交網(wǎng)絡(luò)上回應(yīng)或批評問題時更透明的方式。
策略10　搜集顧客意見
在社交網(wǎng)絡(luò)中提出問題，可以幫助你的組織獲得有價值的見解，降低研發(fā)成本，并獲得你的顧客和潛在客戶都未必能給出來的意見。
實戰(zhàn)招式
1. 寫下一個顧客經(jīng)常談?wù)摰闹黝}列表。
2. 根據(jù)你的顧客討論的話題，寫一個問題列表。
3. 向粉絲提問題以了解他們的需要，更好地服務(wù)顧客。
4. 尋求任何可以公開請求你的顧客和粉絲幫忙的機會。
策略11　免費發(fā)放有用的信息
分享你的專業(yè)知識，不帶任何宣傳的味道，可以為自己創(chuàng)建更好的名聲。
實戰(zhàn)招式
1. 通過“頭腦風(fēng)暴”，寫下所有你認為可以為目標(biāo)群眾提供的有
用的內(nèi)容和方法。
2. 寫下你的企業(yè)最能勝任的計劃。
3. 發(fā)布幾則你認為顧客會覺得有用的內(nèi)容。
4. 確定你的企業(yè)是否適合團購模式。
策略12　有趣的故事是社交的本錢
你需要潤飾企業(yè)有趣和快樂的故事。然后，找出在社交網(wǎng)絡(luò)上最能有效展示故事的方法，讓別人欣賞并分享。
實戰(zhàn)招式
1. 寫下企業(yè)成立的故事。
2. 研究企業(yè)的其他故事，因為你的觀眾可能有興趣。
3. 確認如何好好分享你的故事。
4. 決定如何為你的企業(yè)創(chuàng)作新的故事。
策略13　鼓勵粉絲分享故事
與顧客在一個更深刻、更感性的層面聯(lián)系，將會更容易激發(fā)顧客與親友分享你和他們之間的故事。
實戰(zhàn)招式
1. 定義你的“Wow”因素。
2. 定義你最熱情的一個客戶小組。
3. 獎勵可能會促進更多的啟發(fā)和口碑。
策略14　社會化媒體　結(jié)合顧客體驗
在你花時間和金錢在社會化媒體中讓人“超贊”之前，必須確保你的客戶服務(wù)、銷售人員、產(chǎn)品都令人贊賞。
實戰(zhàn)招式
1. 確定你的組織中，除了你之外，還有誰可以利用社會化媒體與
顧客進行互動。
2. 仔細檢查你所有可用的庫存、資產(chǎn)、時間和空間，以便用于推廣。
3. 盡量有意義地整合最多的“贊”按鈕到你的產(chǎn)品和對象上。
策略15 　善用社會化媒體做廣告　效用驚人
把朋友的口碑轉(zhuǎn)化成個性化的廣告版面，其力量比任何傳統(tǒng)廣告更強大，目前只有社會化媒體的廣告版面才能做到。
實戰(zhàn)招式
1. 使用社會化媒體的廣告類別，引導(dǎo)你定義完美的目標(biāo)群眾。
2. 測試各種不同的創(chuàng)意廣告。
3. 確認你的企業(yè)可以受惠于社會化媒體廣告。
策略16　彌補錯誤　脫穎重生
通過迅速回應(yīng)，對投訴表示關(guān)心，即使犯了嚴(yán)重錯誤，亦可在危機發(fā)生后獲得較好的名聲。
實戰(zhàn)招式
1. 建立社會化媒體的危機計劃。
2. 建立一套指引，在出現(xiàn)突發(fā)事件時便可以迅速回應(yīng)。
3. 一旦確定了某個計劃，便進行一兩次演習(xí)。
4. 請確保能夠密切地聆聽，即使在周末和假日。
策略17　驚喜不斷　粉絲誓死跟隨
為你的顧客和潛在客戶帶來價值和喜悅，在他們有所需要時會記起你；當(dāng)別人有所需要時，他們亦會推薦你。
實戰(zhàn)招式
1. 制訂策略，超越顧客的期望，給他們驚喜。
2. 根據(jù)你的產(chǎn)品和服務(wù)，決定你可以為“贊”你的每一個人贈送什么。
3. 創(chuàng)建一個社會化媒體通信計劃，獨特的標(biāo)語可以使你與眾不同。
策略18　讓購物變得愉快
總是從消費者的角度出發(fā)，創(chuàng)造自己亦希望得到的購物機會，讓購物變得簡單便捷。
實戰(zhàn)招式
1. 評估目前的網(wǎng)上購物流程。
2. 根據(jù)你的業(yè)務(wù)，開發(fā)簡單的手機應(yīng)用程序。
3. 把吸引別人的問題或有價值的內(nèi)容，結(jié)合優(yōu)惠信息，鏈接到你的網(wǎng)站購買或了解更多信息。
總結(jié)　令人贊許的四大要素
附錄