第一章 客運基本規(guī)章
第一節(jié) 乘車憑證
第二節(jié) 車票發(fā)售條件
第三節(jié) 鐵路旅客運輸合同
第四節(jié) 計劃運輸組織
第五節(jié) 旅客乘車條件
第六節(jié) 旅客攜帶品
第七節(jié) 旅行變更
第八節(jié) 退票
第九節(jié) 誤售、誤購、誤乘的處理
第十節(jié) 丟失車票的處理
第十一節(jié) 客運記錄及鐵路電報
第十二節(jié) 旅游列車
第十三節(jié) 鐵路乘車證
第十四節(jié) 鐵路軍事旅客運輸
第十五節(jié) 鐵路運輸收入管理
第十六節(jié) 運輸收入票據(jù)管理

第二章 客運運價和運價里程
第一節(jié) 客運接算站
第二節(jié) 旅客票價
第三節(jié) 動車組列車票價
第四節(jié) 特定運價
第五節(jié) 客運雜費

第三章 鐵路售票方式及標準
第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)售票
第二節(jié) 電話訂票
第三節(jié) 車票實名制
第四節(jié) 銀行卡售票
第五節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)購票身份信息核驗
第六節(jié) 售票作業(yè)標準
第七節(jié) 客票系統(tǒng)簡介
第八節(jié) 售票業(yè)務(wù)規(guī)則
第九節(jié) 售票業(yè)務(wù)功能及問題處理
第十節(jié) 電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)購票信息查詢
第十一節(jié) 售票設(shè)備設(shè)施

第四章 鐵路旅客人身意外傷害保險
第一節(jié) 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)
第二節(jié) 窗口售保及保險批改
第三節(jié) 窗口廢保
第四節(jié) 補領(lǐng)發(fā)票及憑條打印

第五章 中鐵銀通卡
第一節(jié) 概述
第二節(jié) 業(yè)務(wù)規(guī)范與操作流程
第三節(jié) 進出站及乘車須知
第四節(jié) 進出站異常情況處置及車站服務(wù)

第六章 售票應(yīng)急處理
第一節(jié) 客票系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)
第二節(jié) 應(yīng)急售票系統(tǒng)操作
第三節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)售票應(yīng)急處置