本教材注重以培養(yǎng)實用型、服務(wù)型人才為目標(biāo)、以良好的職業(yè)素質(zhì)為核心，培養(yǎng)學(xué)生具有較強的與服務(wù)對象溝通的職業(yè)能力，為其后繼的專業(yè)學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。 本教材從提高學(xué)生實際溝通能力的角度出發(fā)，以服務(wù)為理念，以任務(wù)**為目標(biāo)，整合服務(wù)溝通的知識、技能和態(tài)度進行編寫，設(shè)置了八個項目，項目一講述服務(wù)溝通的基本知識，讓學(xué)生建立其良好的服務(wù)溝通心態(tài)；項目二——項目六講述和訓(xùn)練學(xué)生在職業(yè)工作過程中應(yīng)具備的具體服務(wù)溝通技能；項目七和項目八是對服務(wù)溝通能力的綜合運用，提高學(xué)生運用溝通技巧實際解決問題的能力。 按照高等職業(yè)教育“理實一體化”人才培養(yǎng)模式的要求，本教材創(chuàng)新教材編寫的思路，結(jié)合高職學(xué)生的學(xué)習(xí)規(guī)律和特點，按照任務(wù)驅(qū)動的教學(xué)模式，每個項目都包含任務(wù)導(dǎo)入、知識技能導(dǎo)航、實景再現(xiàn)或情景實訓(xùn)、綜合測評、知識拓展等部分，以“單”的形式，融教材與學(xué)材為一體，反應(yīng)課程內(nèi)在的基本結(jié)構(gòu)。本教材在教學(xué)組織中要求以學(xué)生為中心，在教師行為的引導(dǎo)下，通過師生共同確定學(xué)習(xí)任務(wù)和目標(biāo)，引導(dǎo)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中主動使用腦、心、手進行學(xué)習(xí)，使學(xué)生學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會應(yīng)用、學(xué)會創(chuàng)新，為可持續(xù)性發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。