飯·店·服·務(wù)·質(zhì)·量·管·理(第4版)
前言
飯店提供的產(chǎn)品以服務(wù)為主，飯店管理的根本是服務(wù)管理。飯店的服務(wù)質(zhì)量是飯店各方面工作的綜合反映，是企業(yè)形象的內(nèi)涵所在，決定企業(yè)的成敗，也是顧客是否認(rèn)可飯店的首要因素。
服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命，是其發(fā)展永恒的主題，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。當(dāng)前，飯店業(yè)正面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)、全球化的發(fā)展和不斷改進(jìn)的質(zhì)量技術(shù)等，都在提醒飯店經(jīng)營(yíng)管理者必須認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，提供高品質(zhì)的服務(wù)也成為飯店業(yè)最普遍和最緊迫的挑戰(zhàn)之一。但令人遺憾的是，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理論研究滯后于飯店業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和管理實(shí)踐。無論遵循何種管理理念、采用何種管理模式，飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須嵌入飯店的管理體系和管理活動(dòng)中。
本書從飯店業(yè)及飯店管理的基礎(chǔ)組織結(jié)構(gòu)和管理制度的認(rèn)知著手，引出飯店服務(wù)的交互性和動(dòng)態(tài)性，提出飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求。但飯店服務(wù)質(zhì)量的管理遠(yuǎn)不止此，復(fù)雜的飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)以及飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理，說明飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)系統(tǒng)的綜合性工程，需要引入全面質(zhì)量管理理念。里茲卡爾頓飯店管理公司和金馬飯店的實(shí)戰(zhàn)案例從波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)角度告訴我們飯店應(yīng)該如何實(shí)施全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理又是如何通過提高服務(wù)質(zhì)量來為飯店贏得競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)的。在飯店服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，飯店只有采取有效的管理方法不斷地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，才能真正地提高服務(wù)質(zhì)量，提供令顧客滿意的服務(wù)，從而使飯店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。值得一提的是，本書的最后一章對(duì)當(dāng)前熱門的創(chuàng)新問題進(jìn)行了詳細(xì)的分析，對(duì)飯店業(yè)中服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新進(jìn)行了分類并列舉了大量實(shí)例。
本書共分9章，每章由學(xué)習(xí)目標(biāo)和引例開篇，以典型案例本章小結(jié)思考與練習(xí)結(jié)束。在內(nèi)容編寫上，結(jié)合高職高專教學(xué)的特點(diǎn)，力求將理論框架設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)單明了，將內(nèi)容安排得新穎有趣，并穿插富有啟發(fā)性或操作性的補(bǔ)充案例和閱讀材料，使學(xué)生對(duì)所學(xué)習(xí)的內(nèi)容充滿興趣，可以由淺入深地學(xué)習(xí)和思考飯店服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)。
本書第4版是與中國(guó)飯店業(yè)最具規(guī)模的30家飯店管理公司的浙江南苑控股集團(tuán)有限公司合作開發(fā)的校企合作教材。浙江南苑控股集團(tuán)有限責(zé)任公司是以酒店業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，以食品生產(chǎn)銷售與實(shí)業(yè)投資等相關(guān)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的民營(yíng)企業(yè)，是中國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)之一。第4版教材的編寫參考借鑒了南苑集團(tuán)旗下酒店的崗位要求、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)例，南苑集團(tuán)人力資源總監(jiān)劉屏女士全程參與教材的修訂，豐富了行業(yè)和崗位的特色。本書由張雪麗擔(dān)任主編，胡敏擔(dān)任副主編，張雪麗負(fù)責(zé)第1~5章的編寫，胡敏負(fù)責(zé)第6~9章的編寫。在第4版的修訂過程中，胡敏、劉屏對(duì)案例和補(bǔ)充閱讀材料進(jìn)行第一輪增刪，張雪麗負(fù)責(zé)全書修訂，并補(bǔ)充新的案例和閱讀材料，最終完成全書總纂。由于編者水平有限，疏漏之處在所難免，敬請(qǐng)讀者批評(píng)、指正。
編者
2019年4月
第一模塊飯店服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)
第1章概述
11服務(wù)
111服務(wù)的定義
112服務(wù)的基本特征
12服務(wù)質(zhì)量
121服務(wù)質(zhì)量的概念
122服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
123服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量方法
13服務(wù)質(zhì)量管理
131認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的差距
132運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段
133實(shí)行服務(wù)承諾
134確立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第2章飯店業(yè)與飯店管理
21飯店特征分析
211消費(fèi)特征
212產(chǎn)業(yè)特征
213飯店類型
22飯店管理特征分析
221飯店管理的特征
222飯店管理的基本模式
23飯店組織結(jié)構(gòu)
231飯店組織結(jié)構(gòu)形式
232飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
24飯店制度管理
241飯店制度的類型
242飯店制度的功能
243飯店制度管理的基本要求
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
目錄
第3章飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求
31飯店服務(wù)質(zhì)量
311飯店服務(wù)質(zhì)量的含義
312飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
313飯店服務(wù)質(zhì)量的屬性
32飯店服務(wù)的交互質(zhì)量管理和動(dòng)態(tài)管理
321飯店服務(wù)交互質(zhì)量管理的內(nèi)涵
322飯店服務(wù)交互質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
323飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理
33飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求
331飯店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)
332飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第二模塊飯店服務(wù)質(zhì)量管理的過程和環(huán)節(jié)
第4章飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)
41飯店服務(wù)設(shè)計(jì)
411服務(wù)功能設(shè)計(jì)
412服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
413質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
42飯店服務(wù)保證體系設(shè)計(jì)
421服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式
422服務(wù)質(zhì)量檢查的實(shí)施方式
423檢查報(bào)告
424檢查中注意的問題
425檢查后的處理與整改
43飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理和過程管理
431服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)
432服務(wù)運(yùn)作過程質(zhì)量控制
44飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
441飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
442飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
443飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第5章飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理
51前廳部服務(wù)質(zhì)量管理
511前廳部基本工作職能
512前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
513前廳銷售服務(wù)與管理
514前廳服務(wù)與管理
515前廳部工作檢查標(biāo)準(zhǔn)
52客房部服務(wù)質(zhì)量管理
521客房部基本工作職能
522客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
523客房對(duì)客服務(wù)工作及管理
524客房清潔保養(yǎng)工作及管理
525客房部工作檢查標(biāo)準(zhǔn)
53餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理
531餐飲部基本工作職能
532餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
533餐飲生產(chǎn)管理
534餐廳服務(wù)質(zhì)量管理
535餐飲部工作檢查標(biāo)準(zhǔn)
54康樂部服務(wù)質(zhì)量管理
541康樂部基本工作職能
542康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
543康樂服務(wù)與管理
544康樂部工作檢查標(biāo)準(zhǔn)
55安全部服務(wù)質(zhì)量管理
551安全部基本工作職能
552安全部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
553安全消防工作的工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查關(guān)鍵點(diǎn)
56工程部服務(wù)質(zhì)量管理
561工程部基本工作職能
562工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
563工程部工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查關(guān)鍵點(diǎn)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第三
模塊飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念
第6章全面質(zhì)量管理基本原理
61質(zhì)量管理理論的演變
611事后檢驗(yàn)階段
612統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段
613全面質(zhì)量管理階段
62全面質(zhì)量管理哲學(xué)
621戴明的14點(diǎn)質(zhì)量方法
622朱蘭的質(zhì)量管理理念
623克勞士比的質(zhì)量管理
624全面質(zhì)量管理的核心理念
63建立高效組織
631技能和信息
632參與、組織和伙伴關(guān)系
633報(bào)酬、安全和工作環(huán)境
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第四模塊飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法
第7章飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法
71飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法
711PDCA循環(huán)法
712ABC分析法
713因果分析法
72飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理案例分析里茲卡爾頓飯店管理公司
721馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)
722里茲卡爾頓飯店管理公司全面質(zhì)量管理
73飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施
731ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
732ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在金馬飯店的實(shí)施
74飯店服務(wù)質(zhì)量檢查明察和暗訪工作
741明察工作
742暗訪工作
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第8章飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)
81飯店服務(wù)組織管理的基石服務(wù)金三角
811服務(wù)金三角的含義
812顧客是飯店服務(wù)金三角的核心
813服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素
82飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)體系
821飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的原則
822飯店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模式的支持體系
83服務(wù)藍(lán)圖
831服務(wù)藍(lán)圖含義及其構(gòu)成
832服務(wù)藍(lán)圖在飯店質(zhì)量改進(jìn)中的作用
833繪制服務(wù)藍(lán)圖的基本步驟
834建立服務(wù)藍(lán)圖的注意事項(xiàng)
84服務(wù)補(bǔ)救
841服務(wù)補(bǔ)救的理論基礎(chǔ)
842服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)
843服務(wù)補(bǔ)救策略
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第9章飯店服務(wù)質(zhì)量管理創(chuàng)新
91服務(wù)質(zhì)量管理主題活動(dòng)
911質(zhì)量管理主題活動(dòng)
912保證服務(wù)質(zhì)量的主題活動(dòng)
913提高服務(wù)質(zhì)量的主題活動(dòng)
92提升服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)方式創(chuàng)新
921服務(wù)方式的選擇
922受客人歡迎的服務(wù)方式
923服務(wù)方式創(chuàng)新
93服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的制度創(chuàng)新
931服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)
932創(chuàng)新型服務(wù)質(zhì)量管理制度
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
習(xí)題參考答案
參考文獻(xiàn)
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