本書(shū)針對(duì)職業(yè)院校學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，遵循學(xué)生未來(lái)職業(yè)成長(zhǎng)歷程，以職業(yè)崗位能力培養(yǎng)為目的，采用工學(xué)結(jié)合的理念編寫(xiě)。本書(shū)結(jié)合汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)在新的競(jìng)爭(zhēng)格局中對(duì)售后服務(wù)人才的要求，充分吸取先進(jìn)的服務(wù)管理理念和維修業(yè)務(wù)接待流程，結(jié)合典型品牌汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的實(shí)際工作過(guò)程編寫(xiě)而成。
本教材采用“基于工作過(guò)程”的方法進(jìn)行開(kāi)發(fā)。在對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)崗位調(diào)研的基礎(chǔ)上，分析出崗位典型工作任務(wù)，然后根據(jù)典型工作任務(wù)提煉了行動(dòng)領(lǐng)域，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程體系。本書(shū)是理實(shí)一體化教材，包括理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)工單兩部分，理論知識(shí)以項(xiàng)目任務(wù)引領(lǐng)，每個(gè)任務(wù)以知識(shí)儲(chǔ)備為主線(xiàn)，輔以知識(shí)拓展來(lái)豐富課堂教學(xué)。本書(shū)理論知識(shí)主要包括汽車(chē)售后服務(wù)概述、 售后客戶(hù)識(shí)別與分流、售后服務(wù)接待核心流程、售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展、售后戰(zhàn)略制訂與售后服務(wù)管理、新能源汽車(chē)售后服務(wù)知識(shí)拓展等六個(gè)項(xiàng)目。實(shí)訓(xùn)工單部分配套對(duì)應(yīng)每個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)實(shí)訓(xùn)工單以接收工作任務(wù)、信息收集、制訂計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、質(zhì)量檢查、評(píng)價(jià)反饋等六個(gè)環(huán)節(jié)為實(shí)訓(xùn)主線(xiàn)，結(jié)合理論知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)踐操作，形成理實(shí)一體化教學(xué)模式，通過(guò)實(shí)踐，讓學(xué)生進(jìn)一步鞏固教學(xué)內(nèi)容，同時(shí)以實(shí)踐操作為依托，使學(xué)習(xí)者達(dá)到理論實(shí)踐一體化的目的。
本書(shū)由安徽國(guó)防科技職業(yè)學(xué)院張燕老師、北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司劉銘擔(dān)任主編，張燕老師負(fù)責(zé)項(xiàng)目一、項(xiàng)目二、項(xiàng)目三的理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)工單編寫(xiě)及全書(shū)統(tǒng)籌工作。廣東機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院林鳳老師擔(dān)任副主編，參與編寫(xiě)的還有吳風(fēng)波、于敬、孫靜、劉長(zhǎng)策、鄭瑞娜、趙一敏。
本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中，北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司開(kāi)發(fā)了配套的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目和設(shè)備，并制作了配套的視頻、動(dòng)畫(huà)以二維碼的形勢(shì)嵌入書(shū)中，在此表示衷心的感謝。
由于編者水平有限，難免有錯(cuò)漏之處，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。