項目一 客艙服務(wù)
任務(wù)一 了解客艙服務(wù)
活動一 服務(wù)概說
活動二 客艙服務(wù)概說
任務(wù)二 了解乘務(wù)員
活動一 掌握乘務(wù)專業(yè)術(shù)語
活動二 了解乘務(wù)員崗位職責(zé)
活動三 知曉乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

項目二 乘務(wù)員預(yù)先準(zhǔn)備階段
任務(wù)一 乘務(wù)員個人飛行準(zhǔn)備
活動一 乘務(wù)員航班任務(wù)準(zhǔn)備
活動二 乘務(wù)員個人證件資料準(zhǔn)備
活動三 乘務(wù)員個人職業(yè)形象準(zhǔn)備
任務(wù)二 乘務(wù)組（集體）飛行準(zhǔn)備

項目三 乘務(wù)員直接準(zhǔn)備階段
任務(wù)一 乘務(wù)組物品放置
活動一 個人物品放置
活動二 客艙清艙檢查
任務(wù)二 緊急設(shè)備檢查與使用
活動一 滅火設(shè)備
活動二 供氧設(shè)備
活動三 緊急逃生設(shè)備
任務(wù)三 客艙設(shè)備檢查與調(diào)試
活動一 空客A320客艙布局
活動二 空客A320廚房介紹
活動三 空客A320服務(wù)設(shè)備介紹
活動四 空客A320乘務(wù)員控制面板
任務(wù)四 餐食和機(jī)供品檢查
活動一 餐食清點與交接
活動二 機(jī)供品清點與交接
任務(wù)五 登機(jī)前最后準(zhǔn)備
活動一 衛(wèi)生檢查
活動二 機(jī)組準(zhǔn)備

項目四 乘務(wù)員飛行實施階段一
任務(wù)一 旅客登機(jī)服務(wù)
活動一 登機(jī)前準(zhǔn)備
活動二 迎客服務(wù)要點
活動三 迎客服務(wù)話術(shù)
任務(wù)二 應(yīng)急出口旅客確認(rèn)
任務(wù)三 艙門操作
活動一 客艙艙門服務(wù)
活動二 應(yīng)急艙門服務(wù)
任務(wù)四 會員致禮服務(wù)
活動一 金銀卡旅客服務(wù)
活動二 要客旅客服務(wù)
任務(wù)五 艙門關(guān)閉及鞠躬服務(wù)
活動一 電子設(shè)備檢查
活動二 鞠躬致禮
任務(wù)六 乘務(wù)員安全演示
活動一 有錄像的機(jī)型演示
活動二 無錄像的機(jī)型演示
任務(wù)七 起飛、下降前和落地后工作
活動一 客艙準(zhǔn)備
活動二 廚房、洗手間準(zhǔn)備
活動三 落地后
任務(wù)八 平飛后服務(wù)
活動一 平飛準(zhǔn)備
活動二 平飛服務(wù)

項目五 乘務(wù)員飛行實施階段二
任務(wù)一 飲料服務(wù)
活動一 了解非酒精飲料
活動二 了解酒精飲料
活動三 飲料服務(wù)操作
任務(wù)二 經(jīng)濟(jì)艙餐食服務(wù)
活動一 一般餐食服務(wù)
活動二 特殊餐食服務(wù)

項目六 特殊旅客服務(wù)及管理
任務(wù)一 需要照顧的特殊旅客
活動一 服務(wù)無成人陪伴兒童
活動二 服務(wù)孕婦旅客
活動三 服務(wù)嬰兒旅客
活動四 服務(wù)病殘旅客
活動五 服務(wù)重要旅客
任務(wù)二 需要特別關(guān)注的旅客
活動一 服務(wù)老年旅客
活動二 服務(wù)暈機(jī)旅客
活動三 服務(wù)睡覺旅客
活動四 服務(wù)遺失物品旅客
活動五 服務(wù)遣返及在押旅客

項目七 航后講評與客艙人員管理
任務(wù)一 航后講評
活動一 認(rèn)識講評的重要性
活動二 了解講評內(nèi)容
任務(wù)二 客艙人員管理
活動一 旅客管理
活動二 乘務(wù)員管理

參考文獻(xiàn)