第一章 沖突、談判與調(diào)解 1
第一節(jié) 游戲演練 1
一、設(shè)計(jì)姓名牌 1
二、這個(gè)雞蛋給誰(shuí)吃 5
第二節(jié) 知識(shí)要點(diǎn) 10
一、沖突 10
二、談判 13
三、調(diào)解 17
第三節(jié) 有問(wèn)必答 18
一、沖突與糾紛等相關(guān)概念有何區(qū)別 18
二、如何看待沖突的正面功能與糾紛解決的關(guān)系 19
三、談判與調(diào)解有何根本區(qū)別 19
四、如何在人數(shù)較多的情況下進(jìn)行調(diào)解培訓(xùn) 19
第二章 調(diào)解的程序 21
第一節(jié) 游戲演練 21
一、十指交叉 21
二、生日排隊(duì) 23
第二節(jié) 知識(shí)要點(diǎn) 26
一、調(diào)解準(zhǔn)備程序 27
二、調(diào)解主體程序 29
三、調(diào)解終結(jié)程序 36
第三節(jié) 有問(wèn)必答 37
一、調(diào)解員如何在調(diào)解程序中取得當(dāng)事人的信任 37
二、如何看待無(wú)法調(diào)解成功的案件 37
三、美國(guó)調(diào)解有哪些特色之處 38
四、如何看待商業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)收費(fèi) 39
第三章 調(diào)解員的風(fēng)格與策略 40
第一節(jié) 游戲演練 40
一、說(shuō)說(shuō)回形針的用途 40
二、不能說(shuō)“我” 45
第二節(jié) 知識(shí)要點(diǎn) 47
一、調(diào)解員的風(fēng)格 47
二、調(diào)解員的策略 52
第三節(jié) 有問(wèn)必答 54
一、如何在廣義型調(diào)解中了解當(dāng)事人的利益需求 54
二、調(diào)解員是否需要進(jìn)行法律評(píng)估 54
三、美國(guó)對(duì)調(diào)解員資質(zhì)有哪些要求 55
四、如何尋找合適的調(diào)解員或調(diào)解機(jī)構(gòu) 56
第四章 調(diào)解的基本技巧 59
第一節(jié) 游戲演練 59
一、線里線外 59
二、聆聽(tīng)的力量 61
第二節(jié) 知識(shí)要點(diǎn) 63
一、積極聆聽(tīng) 63
二、問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題 65
三、調(diào)整當(dāng)事人的預(yù)期 65
四、利用訴訟風(fēng)險(xiǎn) 66
五、運(yùn)用情感因素 69
六、重視道歉的作用 70
七、運(yùn)用利益排序 72
八、固定已經(jīng)達(dá)成的成果 72
九、把握時(shí)機(jī)提出和解方案 73
第三節(jié) 有問(wèn)必答 74
一、如何促使雙方當(dāng)事人有效溝通 74
二、調(diào)解員如何引導(dǎo)當(dāng)事人向?qū)Ψ降狼? 74
三、如何看待調(diào)解員給出和解方案 76
四、如何調(diào)解只涉及金錢(qián)利益的糾紛 77
第五章 調(diào)解中僵局打破的技巧 78
第一節(jié) 游戲演練 78
一、畫(huà)樹(shù) 78
二、駱駝的繼承 81
第二節(jié) 知識(shí)要點(diǎn) 83
一、“做大蛋糕” 83
二、鼓勵(lì)讓步 84
三、適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題 85
四、深入挖掘信息 86
五、活用情、理、法 87
六、引入第三方 88
七、另行召開(kāi)調(diào)解會(huì)議 89
第三節(jié) 有問(wèn)必答 90
一、如何解決雙方存在的根本性利益沖突 90
二、如何打破勞資糾紛的僵局 90
三、調(diào)解員能為當(dāng)事人提供何種幫助 91
四、當(dāng)事人在調(diào)解中讓渡權(quán)利是否具有法理上的正當(dāng)性 92
第六章 心理學(xué)在調(diào)解中的運(yùn)用 94
第一節(jié) 游戲演練 94
一、你看到了什么 94
二、買(mǎi)賣(mài)鈔票夾 96
第二節(jié) 知識(shí)要點(diǎn) 98
一、“激活效應(yīng)”:在調(diào)解開(kāi)始階段提示規(guī)則 98
二、“鏡像自我”:營(yíng)造積極的溝通環(huán)境 100
三、“戰(zhàn)斗或逃跑反應(yīng)”:控制當(dāng)事人情緒 101
四、“框架效應(yīng)”:重新組織信息 104
五、“詞語(yǔ)遮蔽效應(yīng)”:挖掘深層利益 105
六、“損失規(guī)避”:鞏固調(diào)解成果 106
第三節(jié) 有問(wèn)必答 107
一、如何運(yùn)用心理學(xué)技巧促使道歉被接受 107
二、如何從心理學(xué)角度解釋當(dāng)事人選擇調(diào)解解決糾紛 107
三、調(diào)解員如何引導(dǎo)當(dāng)事人有效地陳述 108
四、如何培養(yǎng)調(diào)解員的情商 109
第七章 調(diào)解協(xié)議及其履行 111
第一節(jié) 游戲演練 111
一、玉米是什么 111
二、競(jìng)拍100元人民幣 115
第二節(jié) 知識(shí)要點(diǎn) 118
一、調(diào)解協(xié)議的形式、內(nèi)容及效力 118
二、保障調(diào)解協(xié)議履行的措施 121
第三節(jié) 有問(wèn)必答 126
一、如何確保調(diào)解協(xié)議不侵犯第三方的合法權(quán)益 126
二、法院如何處理當(dāng)事人既不履行調(diào)解協(xié)議也不撤訴的情況 127
三、如何正確認(rèn)識(shí)律師在達(dá)成調(diào)解中的作用 129
四、美國(guó)調(diào)解的類(lèi)型有哪些 130
第八章 美國(guó)法院附設(shè)調(diào)解 132
第一節(jié) 游戲演練 132
一、替代商品的銷(xiāo)售 132
二、九點(diǎn)連線 136
第二節(jié) 知識(shí)要點(diǎn) 139
一、美國(guó)法院附設(shè)調(diào)解的發(fā)展背景 139
二、美國(guó)法院附設(shè)調(diào)解的特征 140
三、美國(guó)法院附設(shè)調(diào)解中相關(guān)主體的作用與關(guān)系 143
四、美國(guó)法院附設(shè)調(diào)解的過(guò)程 144
第三節(jié) 有問(wèn)必答 148
一、美國(guó)法院附設(shè)調(diào)解的發(fā)展現(xiàn)狀如何 148
二、美國(guó)法院附設(shè)調(diào)解如何收費(fèi) 150
三、法院附設(shè)調(diào)解的調(diào)解員的身份及其要求如何 152
四、美國(guó)法院為當(dāng)事人提供免費(fèi)調(diào)解服務(wù)的情況如何 153
第九章 調(diào)解員的道德規(guī)范 154
第一節(jié) 游戲演練 154
一、球被傳遞了幾次 154
二、較勁不如合作 157
第二節(jié) 知識(shí)要點(diǎn) 159
一、調(diào)解員的職業(yè)守則 160
二、調(diào)解員的中立、盡職規(guī)范 162
三、調(diào)解員避免利益沖突規(guī)則 165
第三節(jié) 有問(wèn)必答 172
一、當(dāng)保密原則與公平原則發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)如何處理 172
二、美國(guó)法官如何應(yīng)對(duì)當(dāng)事人的調(diào)解請(qǐng)求 173
三、調(diào)解信息的保密范圍如何 173
四、調(diào)解員如何盡到勤勉義務(wù)與程序上的公正義務(wù) 174
附 錄 175
附錄一 調(diào)解員工具箱 175
附錄二 調(diào)解培訓(xùn)擴(kuò)展閱讀 181