《前廳服務(wù)實務(wù)(情商+智商雙線并行創(chuàng)新教材)》設(shè)計理念先進，以就業(yè)為導(dǎo)向，根據(jù)行業(yè)專家對前廳服務(wù)管理所涵蓋的崗位群進行的任務(wù)職業(yè)能力分析，以前廳服務(wù)管理應(yīng)具備的崗位職業(yè)能力為依據(jù)，緊密結(jié)合當(dāng)前飯店前廳各崗位的技能要求，確定各工作模塊和內(nèi)容。全書共分為3個模塊9個項目，分別為基礎(chǔ)知識(初識前廳部、前廳部組織結(jié)構(gòu)及崗位要求)、前廳基層服務(wù)(預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、接待服務(wù)、住店服務(wù)、離店服務(wù))、前廳中高層服務(wù)與管理。

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模塊一 基礎(chǔ)知識
項目一 初識前廳部
任務(wù)一 了解前廳部的概念、地位、功能與任務(wù)
一、前廳部的概念
二、前廳部的地位與功能
三、前廳部的工作任務(wù)
任務(wù)二 了解前廳部人員的素質(zhì)要求
一、前廳部工作的特點
二、前廳部人員的素質(zhì)要求
項目小結(jié)
EQ總結(jié)
練習(xí)題
項目二 前廳部組織結(jié)構(gòu)及崗位要求
任務(wù)一 認識前廳部的組織結(jié)構(gòu)
一、前廳部組織結(jié)構(gòu)
二、前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)
任務(wù)二 認識前廳部的崗位要求
項目小結(jié)
EQ總結(jié)
練習(xí)題
模塊二 前廳基層服務(wù)
項目三 預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)一 預(yù)訂前準備
一、客房類型與床的類型
二、房價的種類
三、預(yù)訂員的基本要求
任務(wù)二 預(yù)訂客房
一、電話預(yù)訂
二、傳真預(yù)訂
三、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
四、合同訂房
任務(wù)三 常見預(yù)訂問題的處理
一、預(yù)訂確認
二、取消預(yù)訂
三、更改預(yù)訂
四、超額預(yù)訂
五、婉拒預(yù)訂
項目小結(jié)
EQ總結(jié)
練習(xí)題
項目四 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 認識迎送服務(wù)
一、迎賓服務(wù)簡介
二、工作要求
三、服務(wù)流程
任務(wù)二 認識行李服務(wù)
一、行李服務(wù)簡介
二、工作要求
三、服務(wù)流程
四、常見對話
任務(wù)三 認識行李寄存及委托服務(wù)
一、行李寄存服務(wù)簡介
二、服務(wù)流程
三、委托服務(wù)
任務(wù)四 認識“金鑰匙”服務(wù)
一、“金鑰匙”概述
二、“金鑰匙”的任職資格和素質(zhì)要求
三、“金鑰匙”服務(wù)項目
項目小結(jié)
EQ總結(jié)
練習(xí)題
項目五 接待服務(wù)
任務(wù)一 接待準備
一、熟悉接待處的基本資料
二、排房前的準備資料
任務(wù)二 掌握接待服務(wù)的程序
一、散客(vIP除外)的入住登記程序
二、VIP、團隊等賓客的入住登記程序
任務(wù)三 處理接待服務(wù)常見問題
一、換房
二、離店日期變更
三、賓客不愿翔實登記
四、賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間己被占用
五、押金數(shù)額不足
六、賓客離店時帶走客房內(nèi)物品
項目小結(jié)
EQ總結(jié)
練習(xí)題
項目六 住店服務(wù)
任務(wù)一 認識總機服務(wù)
一、總機房的設(shè)備
二、總機服務(wù)的基本要求
三、總機服務(wù)項目與工作程序標準
任務(wù)二 認識商務(wù)中心服務(wù)
一、商務(wù)中心概述
二、收發(fā)傳真服務(wù)
三、中英文打字服務(wù)
四、復(fù)印裝訂服務(wù)
任務(wù)三 認識其他服務(wù)
一、口信、留言服務(wù)
二、委托服務(wù)
項目小結(jié)
EO總結(jié)
練習(xí)題
項目七 離店服務(wù)
任務(wù)一 認識散客結(jié)賬服務(wù)
一、散客結(jié)賬工作流程
二、付款方式的種類
任務(wù)二 認識團隊結(jié)賬服務(wù)
一、團隊結(jié)賬工作流程
二、支票知識
任務(wù)三 特殊情況的處理
一、逃賬處理
二、漏賬處理
三、逾時結(jié)賬的處理
四、甲客人的賬由乙客人支付情況的處理
五、結(jié)賬時客人投訴的處理
項目小結(jié)
EO總結(jié)
練習(xí)題
模塊三 前廳中高層服務(wù)與管理
項目八 服務(wù)
任務(wù)一 處理突發(fā)事件
一、停電的處理
二、發(fā)生打架斗毆事件的處理
三、發(fā)生被困電梯事件的處理
四、發(fā)生搶劫的處理
五、失竊的處理
六、發(fā)生旅客死亡事件的處理
七、發(fā)生刑事案件和惡故的處理
八、對客人逃賬的處理
九、處理客人遺留物(以客房遺留為例)
十、對不受歡迎的人的處理
十一、客人損壞酒店財物的處理
任務(wù)二 處理客人投訴
一、投訴的概念及客人投訴的因素
二、客人與酒店經(jīng)常產(chǎn)生糾紛的問題
三、客人投訴的分類
四、處理投訴的基本原則
五、處理投訴的程序
六、處理客人投訴的具體措施
任務(wù)三 建立客史檔案
一、酒店客史檔案的功能
二、客史檔案的基本內(nèi)容
三、客史檔案的建立
項目小結(jié)
EO總結(jié)
練習(xí)題
項目九 督導(dǎo)管理
任務(wù)一 培訓(xùn)員工
一、培訓(xùn)的作用
二、培訓(xùn)工作的原則
三、培訓(xùn)的方式和要求
四、培訓(xùn)的計劃及實施
任務(wù)二 考核員工
一、考核的原則
二、考核的目的
三、考核的依據(jù)
四、考核的方法
項目小結(jié)