本書系統(tǒng)介紹了民航國內(nèi)客票銷售的理論與實務，包括民航訂座系統(tǒng)、旅客訂座記錄、電子客票出票、退票與變更等系統(tǒng)操作實務，以及民航概況、民航旅客運價、特殊旅客客票、旅客運送等客票銷售常識，本書每單元均有學習目標、思考題及實操練習等，理論聯(lián)系實際，以激發(fā)學生自主學習的積極性。
何蕾，副教授，長沙航空職業(yè)技術學院專職教師，曾出版《民航機場地面服務》，獲十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，《空中乘務》《民航服務英語》，主持湖南省高等職業(yè)院�？罩谐藙諏I(yè)技能抽查標準與題庫開發(fā)項目等多項重點科研項目，獲得《基于校企深度融合的空中乘務專業(yè)建設模式研究與實踐》湖南省職業(yè)教育教學成果獎三等獎等多項獎項。
第1章 客票銷售基礎知識 1
1.1 民用航空的分類和特點 1
1.1.1 民用航空的定義 1
1.1.2 民用航空的分類 1
1.1.3 民用航空運輸?shù)奶攸c 3
1.2 民用航空運輸業(yè)務基礎知識 4
1.2.1 航路 4
1.2.2 航線 5
1.2.3 航班 6
1.2.4 班次 6
1.2.5 航班號 7
1.2.6 班期時刻表 8
思考與練習1 8
第2章 國內(nèi)旅客運價 9
2.1 民航運價 9
2.1.1 民航運價的定義 9
2.1.2 民航運價的特點 9
2.2 國內(nèi)旅客運價的發(fā)展 10
2.2.1 傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制下的運價政策 10
2.2.2 統(tǒng)一、調(diào)整票價時期的運價政策 10
2.2.3 “禁折”與航線聯(lián)營時期的運價政策 12
2.2.4 指導價格時期的運價政策 12
2.3 國內(nèi)旅客運價的種類 13
2.3.1 按服務等級 13
2.3.2 按旅程方式 14
2.3.3 按旅客類型 14
2.3.4 按折扣水平 16
2.3.5 稅費 16
2.4 國內(nèi)旅客運價的管理 18
2.4.1 概述 18
2.4.2 國內(nèi)航空旅客運價基準價及浮動幅度的確定 19
2.5 國內(nèi)旅客運價的使用規(guī)則 27
思考與練習2 27
第3章 訂座及訂座系統(tǒng) 29
3.1 訂座系統(tǒng)概述 29
3.1.1 訂座的定義 29
3.1.2 訂座的原則與要求 29
3.1.3 訂座的流程 30
3.1.4 訂座系統(tǒng) 31
3.2 系統(tǒng)常用指令介紹 35
3.2.1 系統(tǒng)的進入與退出 35
3.2.2 航班信息查詢 39
3.2.3 公用信息 46
3.2.4 銷售統(tǒng)計指令 51
思考與練習3 53
第4章 旅客訂座記錄 56
4.1 旅客訂座記錄的定義和構成 56
4.1.1 旅客訂座記錄的定義 56
4.1.2 旅客訂座記錄的構成 57
4.2 PNR基本項的建立 57
4.2.1 NM（姓名組） 57
4.2.2 SS、SD、SA、SN（航段組） 60
4.2.3 CT（聯(lián)系組） 63
4.2.4 TK（出票組） 63
4.3 PNR其他項的建立 64
4.3.1 SSR（特殊服務組） 64
4.3.2 OSI（其他服務信息組） 68
4.3.3 RMK（備注組） 69
4.3.4 FN（票價組） 70
4.3.5 FC（票價計算組） 71
4.3.6 FP（付款方式組） 72
4.3.7 PAT:A（自動建立運價組） 72
4.3.8 EI（簽注信息組） 74
4.3.9 TC（旅游代碼組） 74
4.4 旅客訂座記錄的處理 75
4.4.1 PNR的生效 75
4.4.2 PNR的還原 77
4.4.3 PNR的提取 78
4.4.4 PNR的修改 80
4.4.5 PNR的調(diào)整 82
4.4.6 PNR的取消 85
4.5 建立PNR的實例 85
4.5.1 含有一個航段的PNR訂座實例 85
4.5.2 含有兩個連續(xù)航段的PNR訂座實例 87
4.6 團體旅客訂座記錄 88
4.6.1 團體姓名組 88
4.6.2 團體PNR的提取 89
4.6.3 團體PNR的分離 90
思考與練習4 93
第5章 電子客票銷售實務 95
5.1 電子客票基礎知識 95
5.1.1 電子客票的概念 95
5.1.2 電子客票的特點和優(yōu)勢 96
5.1.3 電子客票的種類 97
5.1.4 電子客票行程單 97
5.2 國內(nèi)客票銷售一般規(guī)定 98
5.2.1 購票的有效證件 98
5.2.2 客票的有效期 100
5.3 電子客票操作 100
5.3.1 電子客票的樣式 100
5.3.2 電子客票票面狀態(tài) 101
5.3.3 提取電子客票記錄 103
5.3.4 電子客票出票 105
5.4 電子客票銷售渠道 109
5.4.1 電子客票的銷售渠道分類 109
5.4.2 電子客票的銷售模式 110
思考與練習5 112
第6章 民航特殊旅客客票銷售 114
6.1 民航特殊旅客購票規(guī)定 114
6.1.1 重要旅客 114
6.1.2 嬰兒旅客 115
6.1.3 兒童旅客 115
6.1.4 孕婦旅客 118
6.1.5 老年旅客 119
6.1.6 病殘旅客 121
6.1.7 擔架旅客 122
6.1.8 輪椅旅客 122
6.1.9 聾啞、盲人旅客 123
6.1.10 額外占座旅客 124
6.2 特殊旅客訂座實例 124
6.2.1 成人帶嬰兒旅客訂座實例 124
6.2.2 重要旅客訂座實例 125
思考與練習6 126
第7章 電子客票退票與變更 127
7.1 電子客票變更業(yè)務 127
7.1.1 客票變更的一般規(guī)定 127
7.1.2 客票簽轉的一般規(guī)定 128
7.1.3 客票變更與簽轉操作 130
7.2 電子客票退票業(yè)務 135
7.2.1 客票退票的一般規(guī)定 135
7.2.2 客票退票操作 137
思考與練習7 139
第8章 旅客運送服務 141
8.1 旅客運送流程 141
8.1.1 旅客出發(fā) 141
8.1.2 旅客到達 143
8.1.3 旅客中轉 144
8.2 旅客運輸不正常服務 146
8.2.1 誤機、漏乘和錯乘 146
8.2.2 登機牌遺失 148
8.2.3 無票乘機 148
8.2.4 航班超售 148
思考與練習8 149
附錄 150
附錄1 國內(nèi)機場三字代碼表 150
附錄2 中國主要航空公司二字代碼表 153
附錄3 訂座系統(tǒng)中可以接收的特殊服務代碼表 154
附錄4 航空公司艙位對照表 160
附錄5 常見出錯信息提示匯總 161
附錄6 中國南方航空客票退改簽使用條件 164
附錄7 中國國際航空公司國內(nèi)客票改退規(guī)定 165
附錄8 中國東方航空客票退改簽使用條件 168
參考文獻 170
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