本書始終以通過服務(wù)管理贏得競爭優(yōu)勢為主線，將營銷、運(yùn)營和人的行為作為服務(wù)管理的核心，特別突出了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特征，融入了收益管理、數(shù)據(jù)開發(fā)分析和計(jì)算機(jī)仿真等技術(shù)。在更新版中，本書既保留了服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、設(shè)施定位、需求預(yù)測、產(chǎn)能計(jì)劃、質(zhì)量控制等核心內(nèi)容，又及時(shí)吸納了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、項(xiàng)目管理、供應(yīng)鏈管理、電子服務(wù)、全球服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)管理的理念、理論和技術(shù)方法；既在體系的科學(xué)完整性、內(nèi)容的豐富涵蓋性、描述的清晰嚴(yán)謹(jǐn)性上精益求精，不斷錘煉改進(jìn)，又在*新案例和補(bǔ)充閱讀資料的精選與追加、課堂討論主題和課外練習(xí)的精心再設(shè)計(jì)上與正文的改進(jìn)相輔相成，相得益彰。本書是奠定服務(wù)管理知識(shí)基礎(chǔ)與體系的經(jīng)典之作。
服務(wù)與我們每個(gè)人生活的各個(gè)方面息息相關(guān)：餐飲服務(wù)、交通服務(wù)和急救服務(wù)，這只是少數(shù)幾個(gè)例子。人們的福利和整個(gè)經(jīng)濟(jì)的福利都建立在服務(wù)的基礎(chǔ)之上。制造業(yè)和農(nóng)業(yè)活動(dòng)雖然是必不可少的，但大家消費(fèi)的食物和產(chǎn)品總是有限的。然而，人們對(duì)體驗(yàn)性服務(wù)的消費(fèi)欲望卻是無限的。
服務(wù)運(yùn)營管理已發(fā)展成為一門涵蓋所有服務(wù)行業(yè)的學(xué)科。決策科學(xué)學(xué)會(huì)（DSI）在1987年波士頓會(huì)議上第一次明確了服務(wù)運(yùn)營管理的學(xué)術(shù)地位。1989年，《服務(wù)業(yè)管理國際學(xué)報(bào)》（International Journal of Service Industry Management）創(chuàng)刊。1990年，首屆服務(wù)管理國際學(xué)術(shù)研討會(huì)在法國召開。
《服務(wù)研究學(xué)報(bào)》（Journal of Service Research）于1998年8月首次出版，并迅速成為該領(lǐng)域領(lǐng)先的期刊。在2004年于波士頓召開的生產(chǎn)與運(yùn)作管理學(xué)會(huì)（POMS）會(huì)議上，還成立了一個(gè)關(guān)于服務(wù)運(yùn)營的學(xué)會(huì)。2005年，IBM 阿爾馬登研究中心邁出第一步，創(chuàng)建了一個(gè)新學(xué)科，稱作“服務(wù)科學(xué)、管理與工程”（SSME）。訪問SSME網(wǎng)站（http://developer.ibm.com/academic/），可查找相關(guān)文章、案例研究和課程資料。第一期的《服務(wù)研究》（Service Research）由INFORMS（美國運(yùn)籌學(xué)和管理學(xué)研究協(xié)會(huì)）于2011年9月出版。
本版繼續(xù)介紹并強(qiáng)調(diào)服務(wù)管理重要的獨(dú)特性，其主要特色有：
本書可讀性強(qiáng)，是作者基于自己的研究和咨詢經(jīng)驗(yàn)寫成的，書中引用了大量的實(shí)例。
全書自始至終貫穿“通過服務(wù)管理贏得競爭優(yōu)勢”這一主線，并且為每一個(gè)管理主題提供了研究焦點(diǎn)。
將技術(shù)、運(yùn)營與人的行為的整合視為有效服務(wù)管理的核心。
重點(diǎn)討論了持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量和提高生產(chǎn)力在全球化競爭環(huán)境中的必要性。
為激發(fā)讀者的興趣，每章開篇大都介紹一個(gè)著名公司的例子，以便說明擬討論主題的戰(zhàn)略本質(zhì)。
每一章都設(shè)有本章概要、本章小結(jié)、關(guān)鍵術(shù)語、服務(wù)標(biāo)桿、討論題、互動(dòng)練習(xí)，在適當(dāng)?shù)恼鹿?jié)列出了例題和練習(xí)題，并給出一個(gè)或多個(gè)案例。
第9版的重要更新
我們從學(xué)生、同事和審閱者的建議中獲益匪淺。在這一版中，還特別融入了新興技術(shù)。以下是本版的一些變化和補(bǔ)充：
在第1章“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”中，新增了一個(gè)服務(wù)標(biāo)桿，以“共享經(jīng)濟(jì)的先行者——優(yōu)步（Uber）和愛彼迎（Airbnb）”作為例子來加以描述。
在第2章“服務(wù)戰(zhàn)略”中，介紹了兩個(gè)新的主題，它們是大數(shù)據(jù)的數(shù)學(xué)分析（或數(shù)據(jù)分析）和互聯(lián)網(wǎng)在日常生活中新延伸出來的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）。
在第3章“新服務(wù)開發(fā)”中，探討了基于互聯(lián)網(wǎng)貨幣“比特幣”的顛覆性技術(shù)“區(qū)塊鏈”，并闡述了其對(duì)金融服務(wù)的影響。該章借助舊金山巨人隊(duì)的棒球比賽，向讀者展示了如何建立服務(wù)藍(lán)圖的各個(gè)階段。
在第7章“過程改善”中，將精益服務(wù)主題進(jìn)行擴(kuò)展，以貸款審批流程為例講述了價(jià)值流圖（value-stream mapping）。
在第9章“服務(wù)供應(yīng)關(guān)系”中，通過全渠道供應(yīng)鏈概念來體現(xiàn)使用多種來源和分配渠道的新思路。
在第11章“生產(chǎn)能力和需求管理”中，使用新案例討論如何解決日常的工作調(diào)度問題。
在第14章“服務(wù)需求預(yù)測”中，增加了互動(dòng)練習(xí)——德爾菲練習(xí)，請(qǐng)學(xué)生預(yù)測未來人類在火星上建立宜居點(diǎn)需要多長時(shí)間。
我們感謝以下審稿人對(duì)第9版相關(guān)準(zhǔn)備工作深思熟慮的評(píng)論：Baruch學(xué)院的Ajay Das，加利福尼亞州立大學(xué)富勒頓分校的Adelina Gnanlet，Baruch學(xué)院的Diana Merenda、Jose Santiago和圣托馬斯大學(xué)的Sheneeta White。我們也要感謝ProModel公司的Christine Bunker，允許我們使用過程模擬器，我們借助它來說明計(jì)算機(jī)模擬在過程分析中的應(yīng)用。
我們還要特別感謝那些曾給予我們鼓勵(lì)并容忍我們?cè)趯懽鬟^程中與之中斷社會(huì)聯(lián)系的所有朋友。特別感謝Richard Reid和Janice Reid，多年來我們與他們進(jìn)行過多次活躍的有啟發(fā)性的交談和活動(dòng)，感謝他們?cè)试S我們使用其山間別墅。本書的第1版正是在他們位于新墨西哥州Jemez山幽靜的別墅中完成的。在那里，我們得到了靈感。
本書概要
第一篇以討論服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用開篇，首先概覽了以經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為基礎(chǔ)的社會(huì)的歷史演進(jìn)，并就體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)相關(guān)的討論做了一個(gè)總結(jié)。接著，考慮到服務(wù)運(yùn)營的特征，運(yùn)用服務(wù)運(yùn)營管理的開放系統(tǒng)視角加以總結(jié)。本篇以服務(wù)戰(zhàn)略作為結(jié)束章節(jié)。在本篇中，引入了服務(wù)的可持續(xù)性和三重基線的概念，探討了數(shù)據(jù)分析和物聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)的影響，說明并強(qiáng)調(diào)了信息在虛擬價(jià)值鏈中的重要角色，最后討論了競爭性服務(wù)戰(zhàn)略。
構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)來支持競爭戰(zhàn)略是第二篇的主題。新服務(wù)是利用諸如“服務(wù)藍(lán)圖”這樣的技術(shù)開發(fā)出來的。服務(wù)藍(lán)圖用圖解法展示了出現(xiàn)在可見標(biāo)準(zhǔn)線之上的前臺(tái)活動(dòng)流和顧客不可見的后臺(tái)功能�！胺⻊�(wù)接觸”這一概念是指在以服務(wù)組織為背景的前提下服務(wù)提供者與顧客之間的互動(dòng)。支持設(shè)施的重要性體現(xiàn)在服務(wù)場景是如何影響客戶和員工行為的。通過識(shí)別瓶頸和計(jì)算性能指標(biāo)（如吞吐量時(shí)間）來深入地進(jìn)行流程分析。通過對(duì)比顧客的服務(wù)期望和感知來應(yīng)對(duì)實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的挑戰(zhàn)�！斑^程改善”章節(jié)介紹了用于持續(xù)改進(jìn)的工具和方案，并補(bǔ)充了用于測量服務(wù)生產(chǎn)率的數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法。在這一篇的總結(jié)中使用分析模型對(duì)服務(wù)設(shè)施布局的戰(zhàn)略重要性進(jìn)行了探討。
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