本書主要包括：導游及導游服務、景點導游服務、地接導游服務、全陪導游服務、出境領隊服務及相關“知識拓展”等。
前言
項目一導游及導游服務
任務一明確旅游團隊和導游人員
一、旅游者和旅游團隊
二、各種類別的導游人員
任務二認識導游服務
一、導游服務的必要性
二、導游帶團計劃書
三、導游服務的內客
四、導游服務的性質和特點
五、導游人員的基本職責
任務三我國導游隊伍的現(xiàn)狀
一、全國導游人員狀況
二、導游人員的管理機構和培訓形式
項目二景點導游服務
任務一景點講解前的準備工作
一、做好講解服務準備
二、導游詞撰寫準備
三、講解語言技能準備
四、講解常用方法準備
任務二人文景觀導游的講解服務
一、做好接團準備工作
二、人文景觀導游講解服務流程
三、人文景觀講解示例(故宮導游講解)
四、突發(fā)問題(事故)的處理和預防
任務三自然景觀導游講解服務
一、做好接待準備
二、自然景觀講解流程
三、自然景觀觀賞方法
四、自然景觀講解示例黃山旅游風景區(qū)
五、游覽中游客生病的處理
六、游覽中游客購物要求的處理
項目三地接導游服務
任務一地接團隊一日游導游服務
一、服務準備
二、迎接服務
三、漏接事故
四、就餐服備
五、游覽服務
六、后續(xù)服務
任務二地接團隊三日游導游服務
一、服務準備
二、迎接服務
三、空接事故
四、入住服務
五、游覽服務
六、就餐服務
七、娛樂服務
八、購物服務
九、后續(xù)服務
任務三地陪接待散客服務
一、服務準備
二、錯接的預防和處理
三、游覽服務
四、送站服務
五、其他服務
六、后續(xù)服務
項目四全陪導游服務
任務一團隊三日游導游服務
一、落實準備工作
二、接團服務
三、途中服務
四、生活服務
五、個別服務
六、后續(xù)服務
任務Z-團隊五日游導游服務
一、服務準備
二、接團服務
三、途中服務
四、溝通服務
五、銜接服務
項目五出境領隊服務
任務一出團準備工作
一、資料準備
二、物品準備
三、召開行前說明會
任務二出入境服務
一、中國出境服務
二、飛行途中服務
三、他國入境服務
任務三境外隨團服務
一、入住酒店服務
二、餐飲服務
三、游覽服務
四、購物服務
五、觀演服務
任務四回國后續(xù)工作
一、與計調做好交接工作
二、財務處理
三、保持與游客的關系
附錄一導游資格證書展示
附錄二部分旅游景點導游詞欣賞
附錄三中華人民共和國旅游法
附錄四旅行社條例
附錄五導游人員管理條例
附錄六導游人員管理實施辦法
附錄七導游人員等級考核評定管理辦法(試行)
附錄八導游服務質量標準
附錄九出境旅游領隊人員管理辦法
參考文獻
書單推薦
