引言 第一章 領(lǐng)導突破性的服務組織有所不同 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應知：領(lǐng)導突破性的服務組織有所不同 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應行：采取措施確保持續(xù)提供令人難忘的服務 第二章 構(gòu)建能夠交付結(jié)果的服務戰(zhàn)略 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應知：客戶購買的不是服務和產(chǎn)品， 而是結(jié)果和體驗 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應行：聚焦在能夠向目標客戶提供結(jié)果和體驗的少數(shù)因素上 第三章 設(shè)計支持服務愿景的運營戰(zhàn)略 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應知：最佳運營戰(zhàn)略不需要權(quán)衡取舍 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應行：在設(shè)計運營戰(zhàn)略時培養(yǎng) “雙管齊下”的思維 第四章 創(chuàng)造和利用內(nèi)部質(zhì)量—— “優(yōu)質(zhì)工作場所” 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應知：服務從一線員工開始 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應行： 以態(tài)度為雇傭標準，培養(yǎng)員工技能 第五章 突破性服務運營的基本要素 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應知：有效的服務運營戰(zhàn)略必須為員工、客戶和投資者創(chuàng)造價值 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應行：確保實現(xiàn)多贏的手段與優(yōu)勢——服務業(yè)三連勝 第六章 開發(fā)獲勝的支持系統(tǒng) 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應知：最佳地利用技術(shù)與其他支持系統(tǒng)打造一線服務英雄 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應行：利用支持系統(tǒng)提升重要的崗位、淘汰最糟的崗位 第七章 服務營銷——培養(yǎng)客戶的主人翁意識 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應知：僅滿足客戶是不夠的 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應行：采取措施發(fā)展有主人翁精神的核心客戶 第八章 引領(lǐng)未來服務 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應知：當前對于未來服務的想法是錯誤的 杰出服務業(yè)領(lǐng)導者應行：建立不斷學習、創(chuàng)新、改進的敏捷組織 結(jié)語 最后一個故事 附錄 服務趨勢及一些要點 致謝