第 一章 入門：心理準(zhǔn)備 在危機(jī)回應(yīng)和危機(jī)處理過程中，危機(jī)事件的嚴(yán)重與否并不能決定組織是否能夠成功渡過危機(jī)，回應(yīng)的及時性和有效性才是決定問題的關(guān)鍵因素。要想及時、有效地回應(yīng)危機(jī)，組織及其領(lǐng)導(dǎo)者需要具備三種能力，即情緒管理、經(jīng)驗獲取和嚴(yán)謹(jǐn)思維。 006 | 心理準(zhǔn)備三要素 007 | 情緒管理 011 | 經(jīng)驗獲取 019 | 嚴(yán)謹(jǐn)思維 020 | 清晰思考：明確問題的本質(zhì) 035 | 本章要點總結(jié) 第二章 危機(jī)即選擇 組織及其領(lǐng)導(dǎo)者可以將危機(jī)視為轉(zhuǎn)折點，一個進(jìn)行選擇的轉(zhuǎn)折點。在對危機(jī)進(jìn)行管理的過程中，回答四個問題有助于做出正確的選擇與決策，即“我們面臨的危機(jī)是什么”“這個問題意味著什么”“我們的目標(biāo)是什么”和“如何實現(xiàn)我們的目標(biāo)”。 042 | 芬克：危機(jī)即轉(zhuǎn)折 044 | 對選擇進(jìn)行管理 045 | 沒有最好，退而求其次 047 | 認(rèn)識問題 050 | 選擇和結(jié)果的力量 051 | 清晰思考：管理我們的選擇 055 | 危機(jī)源于業(yè)務(wù)本身，溝通不是最根本的問題 057 | 本章要點總結(jié) 第三章 決策標(biāo)準(zhǔn)之一：怎樣行動 在處理危機(jī)時，組織及其領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)圍繞“我”和“我們”提出問題，而要從他人立場出發(fā)思考問題。組織及其領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該認(rèn)真思考對組織具有重要意義的利益相關(guān)方在想什么，需要什么。 065 | 提出錯誤的問題 066 | 網(wǎng)飛公司的“本位”溝通 080 | 維系他人的信任 084 | 決策標(biāo)準(zhǔn)之一 085 | 普遍的期待：關(guān)心 087 | 英國石油公司的失敗案例 095 | 充分表達(dá)你的關(guān)心：澳大利亞國防軍案例 098 | 本章要點總結(jié) 第四章 決策標(biāo)準(zhǔn)之二：何時行動 危機(jī)處理中先聲奪人自有其先人一步的優(yōu)勢。承認(rèn)事實，表達(dá)關(guān)心，重申價值觀，介紹具體措施，做出鄭重承諾，是組織在面臨危機(jī)、先聲奪人時需要遵循的基本步驟。除此之外，組織及其領(lǐng)導(dǎo)者還可以通過回答四個問題來確定是否需要進(jìn)行回應(yīng)。 104 | 先聲奪人的優(yōu)勢 110 | 危機(jī)回應(yīng)的黃金時間 114 | 何時行動：四個測試問題 116 | 美國聯(lián)合航空公司：錯失黃金時間 126 | 在黃金時間內(nèi)成功回應(yīng) 132 | 節(jié)奏：快而有效 133 | 本章要點總結(jié) 第五章 心理準(zhǔn)備不足的后果：危機(jī)處理中 10 個易犯的錯誤 在過去 30 年里，傳媒技術(shù)、社交媒體和社會規(guī)范都發(fā)生了很大變化，但危機(jī)處理的錯誤規(guī)律并沒有改變。許多組織對危機(jī)的回應(yīng)和處理都存在共性問題。任何負(fù)責(zé)處理危機(jī)的人，都應(yīng)該警惕這些錯誤及其早期跡象。 143 | 錯誤一：對問題不重視…… 154 | 錯誤二：否認(rèn)問題嚴(yán)重性…… 158 | 錯誤三：切割責(zé)任，有限負(fù)責(zé)…… 171 | 錯誤四：公開誤導(dǎo)性、真假參半的消息…… 173 | 錯誤五：說謊和欺騙…… 179 | 錯誤六：僅公開部分信息，讓壞消息自己疏散…… 180 | 錯誤七：推卸責(zé)任、埋怨別人…… 182 | 錯誤八：過度坦白、過度懺悔…… 183 | 錯誤九：恐慌、癱瘓、不作為…… 184 | 錯誤十：攻擊上報問題者的動機(jī)與不準(zhǔn)確…… 第六章 關(guān)于心理準(zhǔn)備的總結(jié) 當(dāng)一個企業(yè)或組織面臨重大抉擇，正處于從危到機(jī)的轉(zhuǎn)折點時，如果領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)做好了充分的心理準(zhǔn)備，他就能夠最大限度地控制事態(tài)，做出最佳選擇。本書就是為了幫助領(lǐng)導(dǎo)者在面對危機(jī)時做好充分的心理準(zhǔn)備而作。 193 | 入門：心理準(zhǔn)備 196 | 危機(jī)即選擇 198 | 決策標(biāo)準(zhǔn)之一：怎樣行動 201 | 決策標(biāo)準(zhǔn)之二：何時行動 206 | 危機(jī)處理中 10 個易犯的錯誤 209 | 結(jié)論