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旅游服務(wù)概論
21世紀(jì)是服務(wù)產(chǎn)業(yè)的世紀(jì),是質(zhì)量的世紀(jì)。人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)時(shí)代和質(zhì)量社會(huì),服務(wù)概念與質(zhì)量需求已深入到人們?nèi)粘5纳钪。隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化趨勢的日益加深,隨著企業(yè)之間的競爭由區(qū)域性競爭向全球性競爭發(fā)展,服務(wù)產(chǎn)品的市場作用與地位日益重要,服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的法寶。作為與國際接軌早和成熟的旅游企業(yè),服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)爭奪市場、招徠顧客的核心競爭力和贏得顧客忠誠度、獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。
科技進(jìn)步和市場需求始終是旅游服務(wù)理論與方法發(fā)展的兩個(gè)基本動(dòng)力。科技進(jìn)步使旅游服務(wù)由定性、抽象走向定量、具體;市場需求使旅游服務(wù)由結(jié)果質(zhì)量管理向“過程質(zhì)量控制+結(jié)果質(zhì)量管理”發(fā)展,由服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理、部門質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理、顧客關(guān)系管理發(fā)展。由于服務(wù)在服務(wù)性企業(yè)中的作用與地位日益重要,服務(wù)已成為一門學(xué)科而被理論界和業(yè)界所重視。越來越多的旅游院校已把旅游服務(wù)作為一門專業(yè)課程獨(dú)立開設(shè)。因此,本書的撰寫,既強(qiáng)調(diào)旅游服務(wù)的理論性和時(shí)代性,又注重旅游服務(wù)的獨(dú)特性和功能性;既注重服務(wù)的理論與方法,又重視對旅游服務(wù)實(shí)踐的指導(dǎo)性。我希望本書成為一本系統(tǒng)、全面介紹旅游服務(wù)運(yùn)作管理的理論與方法、實(shí)踐與應(yīng)用,既能滿足專業(yè)課程教學(xué)需要又能指導(dǎo)旅游業(yè)界服務(wù)實(shí)踐運(yùn)作的專著或教科書。 根據(jù)上述的認(rèn)識(shí),本書主要內(nèi)容涵蓋以下八章:第一章旅游服務(wù)概述,第二章旅游服務(wù)的理論、原理與意識(shí),第三章旅游服務(wù)心理,第四章旅游服務(wù)運(yùn)作,第五章旅游服務(wù)質(zhì)量控制與管理,第六章旅游服務(wù)管理,第七章旅游服務(wù)創(chuàng)新,第八章旅游服務(wù)文化。 在內(nèi)容編排上,本書既考慮服務(wù)理論和服務(wù)管理方法的分析和闡述,重視旅游服務(wù)理念、意識(shí)與服務(wù)技巧,又強(qiáng)調(diào)服務(wù)心理和服務(wù)管理;也注重旅游服務(wù)運(yùn)作、服務(wù)質(zhì)量控制與管理、服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)文化,力求讓讀者對服務(wù)的理論與方法、服務(wù)的運(yùn)作、服務(wù)管理等方面有系統(tǒng)的、全面的認(rèn)識(shí)和理解,井能在服務(wù)運(yùn)作與管理的實(shí)踐中靈活應(yīng)用。
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