《高爾夫球會服務(wù)與管理（高爾夫 運動及管理專業(yè)規(guī)劃教材）》共分為九章，分別為高 爾夫球會及其服務(wù)體系、高爾夫球會服務(wù)質(zhì)量管理、 場次預(yù)訂服務(wù)與管理、會所前臺服務(wù)與管理、會所服 務(wù)設(shè)施及管理、練習(xí)場服務(wù)與管理、球會出發(fā)臺服務(wù) 與管理、球童服務(wù)與管理、高爾夫競技服務(wù)與管理。
各章由課前導(dǎo)讀、教學(xué)目標(biāo)、章節(jié)內(nèi)容、本章小結(jié)、 思考與練習(xí)五個模塊構(gòu)成，融課內(nèi)理論教學(xué)與實踐操 作技能培養(yǎng)和專業(yè)能力培養(yǎng)為一體。“課前導(dǎo)讀”主 要是內(nèi)容引入，旨在幫助學(xué)生了解章節(jié)的邏輯結(jié)構(gòu)與 知識框架；“本章小結(jié)”主要對相關(guān)章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行總 結(jié)，旨在幫助學(xué)生把握學(xué)習(xí)要點；“思考與練習(xí)”融 合知識理解與實踐問題探索，旨在幫助學(xué)生鞏固所學(xué) 知識與技能。
本書采用任務(wù)導(dǎo)向型的編寫方法，按崗位、能力 、工作過程設(shè)計教材內(nèi)容，圖文并茂，并力圖科學(xué)、 系統(tǒng)和專業(yè)地反映當(dāng)前高爾夫球會的服務(wù)與管理的理 念與實踐，從而便于學(xué)生對知識的理解與掌握，做到 課程與職業(yè)崗位工作相適應(yīng)。全書體現(xiàn)了知識點、技 能點與綜合應(yīng)用能力的有機整合。本書既可用作高等 院校高爾夫相關(guān)專業(yè)的教材，同時也可以作為高爾夫 球會工作人員的學(xué)習(xí)用書。
第一章 高爾夫球會及其服務(wù)體系
第一節(jié) 高爾夫球會的業(yè)務(wù)概述
一、高爾夫球會的定義
二、高爾夫球會的功能
第二節(jié) 高爾夫球會的服務(wù)體系
一、高爾夫會所在球會中的作用與地位
二、高爾夫球會的主要部門及崗位
三、高爾夫球會服務(wù)流程
第二章 高爾夫球會服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 高爾夫球會服務(wù)質(zhì)量管理概述
一、高爾夫球會服務(wù)概述
二、質(zhì)量的定義
三、高爾夫服務(wù)質(zhì)量管理
第二節(jié) 高爾夫球會客戶服務(wù)質(zhì)量管理
一、高爾夫客戶感知服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容
二、高爾夫客戶服務(wù)質(zhì)量管理的方法
第三節(jié) 高爾夫球會人力資源管理
一、高爾夫球會員工招聘
二、高爾夫球會員工培訓(xùn)
三、高爾夫球會員工績效管理
第四節(jié) 高爾夫球會信息管理
一、高爾夫球會信息管理概述
二、高爾夫球會信息管理系統(tǒng)——軟件部分
三、高爾夫球會信息管理系統(tǒng)——硬件部分
第五節(jié) 高爾夫球會服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部控制
一、健全公司的治理機制
二、構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)
第三章 場次預(yù)訂服務(wù)與管理
第一節(jié) 高爾夫場次預(yù)訂的目的、意義和渠道
一、高爾夫場次預(yù)訂的目的
二、高爾夫場次預(yù)訂的意義
三、高爾夫場次預(yù)訂的渠道
第二節(jié) 高爾夫場次預(yù)訂的程序和工作規(guī)范
一、個人預(yù)訂
二、團隊預(yù)訂
三、超額預(yù)訂及糾紛處理
第四章 會所前臺服務(wù)與管理
第一節(jié) 前臺的崗位設(shè)置、職責(zé)要求及工作規(guī)范
一、崗位設(shè)置及職責(zé)要求
二、會所前臺的服務(wù)規(guī)范流程
第二節(jié) 會所前臺的相關(guān)規(guī)章制度
一、基本規(guī)章制度
二、會所前臺工作守則
三、會所前臺員工的職業(yè)道德
第三節(jié) 客戶投訴的處理程序
一、聆聽
二、感同身受
第五章 會所服務(wù)設(shè)施及管理
第一節(jié) 更衣室服務(wù)與管理
一、更衣室的空間構(gòu)成與設(shè)計
二、更衣室服務(wù)
三、更衣室服務(wù)規(guī)范
第二節(jié) 高爾夫用品專賣店服務(wù)與管理
一、高爾夫用品種類
二、高爾夫用品需求特點
三、高爾夫用品陳列方法
四、專賣店銷售服務(wù)
五、專賣店服務(wù)
第三節(jié) 餐廳服務(wù)與管理
一、會所餐廳的服務(wù)功能
二、會所餐飲服務(wù)
三、宴會服務(wù)
第四節(jié) 會所客房服務(wù)與管理
一、會所客房管理原則
二、會所客房設(shè)施
三、會所客房服務(wù)
第五節(jié) 其他服務(wù)設(shè)施與管理
一、會所休閑康體設(shè)施的選擇
二、會所相關(guān)設(shè)施服務(wù)管理職責(zé)
三、會所其他服務(wù)設(shè)施分類
第六章 練習(xí)場服務(wù)與管理
第一節(jié) 練習(xí)場的崗位設(shè)置、職責(zé)及工作規(guī)范
一、崗位設(shè)置
二、職責(zé)與工作規(guī)范
第二節(jié) 練習(xí)場設(shè)施與經(jīng)營項目
一、練習(xí)場設(shè)施
二、練習(xí)場主營項目
第三節(jié) 練習(xí)場服務(wù)內(nèi)容及工作規(guī)范
一、接待服務(wù)
二、擊球服務(wù)
三、送客服務(wù)
四、撿球與盤點
五、會員服務(wù)
六、練習(xí)場配套服務(wù)
第四節(jié) 練習(xí)場管理
一、安全管理
二、經(jīng)營管理
三、人員管理
四、設(shè)施管理
五、文化建設(shè)管理
第七章 球會出發(fā)臺服務(wù)與管理
第一節(jié) 出發(fā)臺的崗位設(shè)置、職責(zé)與工作規(guī)范
一、崗位設(shè)置
二、職責(zé)與工作規(guī)范
第二節(jié) 出發(fā)臺的工作流程
一、查看預(yù)約
二、準(zhǔn)備物料
三、下場登記
四、球童調(diào)派
五、發(fā)組
六、場下服務(wù)
七、記賬
八、服務(wù)反饋
九、排班
第三節(jié) 出發(fā)臺與其他部門的協(xié)調(diào)
一、與其他部門溝通協(xié)調(diào)的主要途徑
二、出發(fā)臺溝通協(xié)調(diào)的部門及事項
第四節(jié) 巡場服務(wù)
一、職責(zé)與工作規(guī)范
二、工作流程
第八章 球童服務(wù)與管理
第一節(jié) 球童概述
一、球童的職業(yè)簡介
二、球童的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 球包與球車服務(wù)
一、接包員的職責(zé)與工作規(guī)范
二、球車的構(gòu)造與駕駛
第三節(jié) 球場發(fā)球區(qū)（T臺）服務(wù)
一、T臺的位置與作用
二、T臺服務(wù)的內(nèi)容與工作規(guī)范
第四節(jié) 球洞區(qū)通道服務(wù)
一、球洞區(qū)通道的構(gòu)成與類型
二、球道服務(wù)的內(nèi)容與工作規(guī)范
三、特殊球位的處理方法
第五節(jié) 障礙區(qū)服務(wù)
一、障礙區(qū)的構(gòu)成
二、沙坑區(qū)服務(wù)的內(nèi)容與工作規(guī)范
第六節(jié) 球洞區(qū)（果嶺）服務(wù)
一、果嶺的作用、規(guī)格與類型
二、果嶺服務(wù)的內(nèi)容與工作規(guī)范
第七節(jié) 球童日常管理
一、球童招聘
二、球童培訓(xùn)
三、球童考核
四、球童分組與排班
第九章 高爾夫競技服務(wù)與管理
第一節(jié) 競技部的崗位設(shè)置與工作職責(zé)
一、賽事組織
二、關(guān)鍵崗位——賽事專員、差點專員
第二節(jié) 高爾夫比賽基本知識
一、高爾夫比賽的組織形式
二、比賽方法
第三節(jié) 高爾夫賽事組織流程
一、前期決策
二、賽前準(zhǔn)備
三、賽間操作
四、賽后頒獎
主要參考文獻(xiàn)
書單推薦
