這是一本關于客戶服務管理人員如何干好工作的圖書。本書始于流程，細說過程，關注全程，附帶規(guī)程，成于章程，體現(xiàn)了很強的操作性和實務性。
《客戶服務全過程管理流程設計與工作標準》在介紹流程與流程管理的基礎上，詳細闡述了客戶服務規(guī)劃、客戶獲取、優(yōu)質客戶服務體驗的實現(xiàn)、客戶服務質量提升、網絡客戶獲取與個性化服務實施、呼叫中心運營與客戶互動實施、大客戶開發(fā)與關系維護、智能客戶服務選擇與顧問式客戶服務實施等八大客戶服務管理事項。
《客戶服務全過程管理流程設計與工作標準》主要適合企業(yè)中高層管理人員、客戶服務管理人員、客戶服務管理流程設計者、高等院�？蛻舴⻊展芾韺I(yè)師生、培訓和管理咨詢人員閱讀。
1、本書配套線上課程，可以與圖書互相引流。
2、更注重實操流程，拿來即用，實用性強。
3、全面完整，涵蓋流程、過程、規(guī)程、章程等各層級內容。
4、作者專業(yè)性強，多年從事管理咨詢工作，在流程管理方面有較深的研究造詣和豐富的實踐經驗。
孫宗虎
北京弗布克管理咨詢有限公司創(chuàng)始人、總經理。精細化、精益化、精進化高-級管理咨詢師，制度、流程、標準、方案首-席設計師。
20年來一直從事以制度化、流程化、標準化、方案化為目標的組織規(guī)范化管理咨詢與實踐，同時從事以人力資源開發(fā)（HRD）為中心的E-LEARNING培訓課程開發(fā)、企業(yè)培訓體系設計與課程開發(fā)、人才開發(fā)、企業(yè)大學設計與運營設計等開發(fā)和咨詢工作。
目錄
第 1章 流程與流程管理
1．1 流程 001
1．1．1 流程的定義 001
1．1．2 流程的分類 002
1．1．3 流程的層級 003
1．2 流程管理 004
1．2．1 流程管理的含義分析 004
1．2．2 流程管理的目標分析 005
1．2．3 流程管理工作的三個層級 006
1．3 流程管理工作的開展 006
1．3．1 項目啟動 006
1．3．2 識別流程 008
1．3．3 構建流程清單 009
1．3．4 評估流程重要程度 009
1．3．5 完善體系框架 010
1．3．6 進行流程設計 011
1．3．7 發(fā)布、實施與檢查 021
1．4 流程執(zhí)行章程設計 027
1．4．1 配套制度設計 027
1．4．2 輔助方案設計 032
1．4．3 附帶文書設計 033
1．4．4 表單設計 035
1．5 流程診斷與優(yōu)化 036
1．5．1 流程診斷分析 036
1．5．2 流程優(yōu)化的注意事項 037
1．5．3 流程優(yōu)化程序 038
1．5．4 流程優(yōu)化ESIA法 038
1．6 流程再造 040
1．6．1 流程再造的核心 040
1．6．2 流程再造的基礎 041
1．6．3 流程再造的程序 041
1．6．4 流程再造的技巧 043
第 2章 客戶服務規(guī)劃過程
2．1 戰(zhàn)略與規(guī)劃管理 044
2．1．1 客戶服務戰(zhàn)略與規(guī)劃管理的流程設計 044
2．1．2 客戶服務戰(zhàn)略管理的流程設計與工作執(zhí)行 045
2．1．3 客戶服務管理的流程設計與工作執(zhí)行 049
2．1．4 客戶服務項目開發(fā)的流程設計與工作執(zhí)行 053
2．1．5 客戶服務進度控制的流程設計與工作執(zhí)行 056
2．2 組織與人員管理 059
2．2．1 客戶服務組織與人員管理的流程設計 059
2．2．2 客戶服務組織結構設計的流程設計與工作執(zhí)行 060
2．2．3 客戶服務人員招聘管理的流程設計與工作執(zhí)行 063
2．2．4 客戶服務人員入職培訓的流程設計與工作執(zhí)行 067
2．2．5 客戶服務人員業(yè)績考核的流程設計與工作執(zhí)行 070
2．2．6 客戶服務人員薪酬管理的流程設計與工作執(zhí)行 073
第3章 客戶獲取過程
3．1 客戶信息管理 076
3．1．1 客戶信息管理的流程設計 076
3．1．2 客戶信息收集的流程設計與工作執(zhí)行 077
3．1．3 客戶信息調查的流程設計與工作執(zhí)行 080
3．1．4 調查問卷設計的流程設計與工作執(zhí)行 083
3．1．5 客戶信息處理的流程設計與工作執(zhí)行 086
3．1．6 客戶情報管理的流程設計與工作執(zhí)行 089
3．2 客戶信用管理 092
3．2．1 客戶信用管理的流程設計 092
3．2．2 客戶信用調查的流程設計與工作執(zhí)行 093
3．2．3 客戶信用評估的流程設計與工作執(zhí)行 096
3．2．4 客戶資信分級的流程設計與工作執(zhí)行 099
3．2．5 客戶信用等級調整的流程設計與工作執(zhí)行 102
3．3 客戶關系管理 105
3．3．1 客戶關系管理的流程設計 105
3．3．2 客戶開發(fā)管理的流程設計與工作執(zhí)行 106
3．3．3 客戶拜訪管理的流程設計與工作執(zhí)行 109
3．3．4 客戶接待管理的流程設計與工作執(zhí)行 112
3．3．5 客戶招待用餐管理的流程設計與工作執(zhí)行 115
3．3．6 客戶接待會議管理的流程設計與工作執(zhí)行 118
第4章 優(yōu)質客戶服務體驗的實現(xiàn)過程
4．1 售后服務管理 121
4．1．1 售后服務管理的流程設計 121
4．1．2 售后客戶跟蹤服務的流程設計與工作執(zhí)行 122
4．1．3 售后服務計劃制訂的流程設計與工作執(zhí)行 124
4．1．4 售后服務方案制定的流程設計與工作執(zhí)行 127
4．1．5 售后服務培訓的流程設計與工作執(zhí)行 129
4．1．6 售后配送服務的流程設計與工作執(zhí)行 132
4．1．7 售后安裝服務的流程設計與工作執(zhí)行 134
4．1．8 售后維修服務的流程設計與工作執(zhí)行 137
4．1．9 售后定期保養(yǎng)的流程設計與工作執(zhí)行 140
4．1．10 售后退換貨的流程設計與工作執(zhí)行 143
4．2 客戶投訴管理 145
4．2．1 客戶投訴管理的流程設計 145
4．2．2 客戶投訴接待的流程設計與工作執(zhí)行 146
4．2．3 客戶投訴調查的流程設計與工作執(zhí)行 149
4．2．4 客戶現(xiàn)場投訴處理的流程設計與工作執(zhí)行 152
4．2．5 客戶電話投訴處理的流程設計與工作執(zhí)行 155
4．2．6 客戶網絡投訴處理的流程設計與工作執(zhí)行 159
4．2．7 客戶索賠處理的流程設計與工作執(zhí)行 162
4．3 存量客戶再開發(fā)管理 165
4．3．1 存量客戶再開發(fā)管理的流程設計 165
4．3．2 存量客戶信任提升的流程設計與工作執(zhí)行 166
4．3．3 高潛能客戶篩選的流程設計與工作執(zhí)行 169
4．3．4 高潛能客戶開發(fā)的流程設計與工作執(zhí)行 172
第5章 客戶服務質量提升過程
5．1 客戶服務質量管理 175
5．1．1 客戶服務質量管理的流程設計 175
5．1．2 客戶服務質量文件管理的流程設計與工作執(zhí)行 176
5．1．3 客戶服務質量文件編制的流程設計與工作執(zhí)行 179
5．1．4 客戶服務質量標準編制的流程設計與工作執(zhí)行 182
5．1．5 客戶服務質量檢查的流程設計與工作執(zhí)行 185
5．1．6 客戶服務質量評估與改進的流程設計與工作執(zhí)行 188
5．1．7 客戶服務現(xiàn)場指導的流程設計與工作執(zhí)行 191
5．1．8 客戶服務承諾管理的流程設計與工作執(zhí)行 194
5．2 客戶滿意度與忠誠度管理 197
5．2．1 客戶滿意度與忠誠度管理的流程設計 197
5．2．2 客戶流失分析處理的流程設計與工作執(zhí)行 198
5．2．3 客戶滿意度調查與提升的流程設計與工作執(zhí)行 201
5．2．4 客戶忠誠度調查與提升的流程設計與工作執(zhí)行 205
5．2．5 客戶提案管理的流程設計與工作執(zhí)行 209
第6章 網絡客戶獲取與個性化服務實施過程
6．1 網絡客戶獲取管理 213
6．1．1 網絡客戶獲取管理的流程設計 213
6．1．2 網絡服務平臺構建的流程設計與工作執(zhí)行 214
6．1．3 客戶流量獲取的流程設計與工作執(zhí)行 217
6．1．4 客戶流量轉化的流程設計與工作執(zhí)行 220
6．2 網絡客戶個性化服務管理 223
6．2．1 網絡客戶個性化服務管理的流程設計 223
6．2．2 網絡客戶個性化服務的流程設計與工作執(zhí)行 224
6．2．3 網絡客戶維護的流程設計與工作執(zhí)行 227
第7章 呼叫中心運營與客戶互動實施過程
7．1 呼叫中心運營與規(guī)劃管理 230
7．1．1 呼叫中心運營與規(guī)劃管理的流程設計 230
7．1．2 呼叫中心運營管理的流程設計與工作執(zhí)行 231
7．1．3 呼叫中心規(guī)劃管理的流程設計與工作執(zhí)行 234
7．2 呼叫中心客戶互動管理 237
7．2．1 呼叫中心客戶互動管理的流程設計 237
7．2．2 呼叫中心呼入業(yè)務的流程設計與工作執(zhí)行 238
7．2．3 呼叫中心呼出業(yè)務的流程設計與工作執(zhí)行 241
7．2．4 呼叫中心投訴應答業(yè)務的流程設計與工作執(zhí)行 244
7．2．5 呼叫中心質量監(jiān)控業(yè)務的流程設計與工作執(zhí)行 247
第8章 大客戶開發(fā)與關系維護過程
8．1 大客戶開發(fā)管理 250
8．1．1 大客戶開發(fā)管理的流程設計 250
8．1．2 大客戶服務管理的流程設計與工作執(zhí)行 251
8．1．3 大客戶開發(fā)工作的流程設計與工作執(zhí)行 254
8．2 大客戶回訪與關系維護管理 257
8．2．1 大客戶回訪與關系維護管理的流程設計 257
8．2．2 大客戶回訪管理的流程設計與工作執(zhí)行 258
8．2．3 大客戶關系維護的流程設計與工作執(zhí)行 261
8．2．4 大客戶滿意度調查的流程設計與工作執(zhí)行 265
第9章 智能客戶服務選擇與顧問式客戶服務實施過程
9．1 智能客戶服務系統(tǒng)管理 268
9．1．1 智能客戶服務系統(tǒng)管理的流程設計 268
9．1．2 智能客戶服務系統(tǒng)需求定位的流程設計與工作執(zhí)行 269
9．1．3 智能客戶服務系統(tǒng)實施的流程設計與工作執(zhí)行 272
9．2 顧問式客戶服務管理 275
9．2．1 顧問式客戶服務管理的流程設計 275
9．2．2 客戶信息數(shù)據庫建設管理的流程設計與工作執(zhí)行 276
9．2．3 網絡客戶數(shù)據庫建設的流程設計與工作執(zhí)行 279
9．2．4 顧問式客戶服務的流程設計與工作執(zhí)行 282
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