目錄

第 1章　　流程與流程管理

1．1　流程 001
1．1．1　流程的定義 001
1．1．2　流程的分類(lèi) 002
1．1．3　流程的層級(jí) 003
1．2　流程管理 004
1．2．1　流程管理的含義分析 004
1．2．2　流程管理的目標(biāo)分析 005
1．2．3　流程管理工作的三個(gè)層級(jí) 006
1．3　流程管理工作的開(kāi)展 006
1．3．1　項(xiàng)目啟動(dòng) 006
1．3．2　識(shí)別流程 008
1．3．3　構(gòu)建流程清單 009
1．3．4　評(píng)估流程重要程度 009
1．3．5　完善體系框架 010
1．3．6　進(jìn)行流程設(shè)計(jì) 011
1．3．7　發(fā)布、實(shí)施與檢查 021
1．4　流程執(zhí)行章程設(shè)計(jì) 027
1．4．1　配套制度設(shè)計(jì) 027
1．4．2　輔助方案設(shè)計(jì) 032
1．4．3　附帶文書(shū)設(shè)計(jì) 033
1．4．4　表單設(shè)計(jì) 035
1．5　流程診斷與優(yōu)化 036
1．5．1　流程診斷分析 036
1．5．2　流程優(yōu)化的注意事項(xiàng) 037
1．5．3　流程優(yōu)化程序 038
1．5．4　流程優(yōu)化ESIA法 038
1．6　流程再造 040
1．6．1　流程再造的核心 040
1．6．2　流程再造的基礎(chǔ) 041
1．6．3　流程再造的程序 041
1．6．4　流程再造的技巧 043


第 2章　　客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃過(guò)程
2．1　戰(zhàn)略與規(guī)劃管理 044
2．1．1　客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃管理的流程設(shè)計(jì) 044
2．1．2　客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 045
2．1．3　客戶(hù)服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 049
2．1．4　客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 053
2．1．5　客戶(hù)服務(wù)進(jìn)度控制的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 056
2．2　組織與人員管理 059
2．2．1　客戶(hù)服務(wù)組織與人員管理的流程設(shè)計(jì) 059
2．2．2　客戶(hù)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 060
2．2．3　客戶(hù)服務(wù)人員招聘管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 063
2．2．4　客戶(hù)服務(wù)人員入職培訓(xùn)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 067
2．2．5　客戶(hù)服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 070
2．2．6　客戶(hù)服務(wù)人員薪酬管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 073


第3章　　客戶(hù)獲取過(guò)程
3．1　客戶(hù)信息管理 076
3．1．1　客戶(hù)信息管理的流程設(shè)計(jì) 076
3．1．2　客戶(hù)信息收集的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 077
3．1．3　客戶(hù)信息調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 080
3．1．4　調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 083
3．1．5　客戶(hù)信息處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 086
3．1．6　客戶(hù)情報(bào)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 089
3．2　客戶(hù)信用管理 092
3．2．1　客戶(hù)信用管理的流程設(shè)計(jì) 092
3．2．2　客戶(hù)信用調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 093
3．2．3　客戶(hù)信用評(píng)估的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 096
3．2．4　客戶(hù)資信分級(jí)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 099
3．2．5　客戶(hù)信用等級(jí)調(diào)整的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 102
3．3　客戶(hù)關(guān)系管理 105
3．3．1　客戶(hù)關(guān)系管理的流程設(shè)計(jì) 105
3．3．2　客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 106
3．3．3　客戶(hù)拜訪(fǎng)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 109
3．3．4　客戶(hù)接待管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 112
3．3．5　客戶(hù)招待用餐管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 115
3．3．6　客戶(hù)接待會(huì)議管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 118


第4章　　優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程
4．1　售后服務(wù)管理 121
4．1．1　售后服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì) 121
4．1．2　售后客戶(hù)跟蹤服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 122
4．1．3　售后服務(wù)計(jì)劃制訂的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 124
4．1．4　售后服務(wù)方案制定的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 127
4．1．5　售后服務(wù)培訓(xùn)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 129
4．1．6　售后配送服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 132
4．1．7　售后安裝服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 134
4．1．8　售后維修服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 137
4．1．9　售后定期保養(yǎng)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 140
4．1．10　售后退換貨的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 143
4．2　客戶(hù)投訴管理 145
4．2．1　客戶(hù)投訴管理的流程設(shè)計(jì) 145
4．2．2　客戶(hù)投訴接待的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 146
4．2．3　客戶(hù)投訴調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 149
4．2．4　客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 152
4．2．5　客戶(hù)電話(huà)投訴處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 155
4．2．6　客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)投訴處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 159
4．2．7　客戶(hù)索賠處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 162
4．3　存量客戶(hù)再開(kāi)發(fā)管理 165
4．3．1　存量客戶(hù)再開(kāi)發(fā)管理的流程設(shè)計(jì) 165
4．3．2　存量客戶(hù)信任提升的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 166
4．3．3　高潛能客戶(hù)篩選的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 169
4．3．4　高潛能客戶(hù)開(kāi)發(fā)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 172


第5章　　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程
5．1　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 175
5．1．1　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的流程設(shè)計(jì) 175
5．1．2　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量文件管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 176
5．1．3　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量文件編制的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 179
5．1．4　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 182
5．1．5　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量檢查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 185
5．1．6　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 188
5．1．7　客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 191
5．1．8　客戶(hù)服務(wù)承諾管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 194
5．2　客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理 197
5．2．1　客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理的流程設(shè)計(jì) 197
5．2．2　客戶(hù)流失分析處理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 198
5．2．3　客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與提升的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 201
5．2．4　客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查與提升的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 205
5．2．5　客戶(hù)提案管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 209


第6章　　網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)獲取與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施過(guò)程
6．1　網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)獲取管理 213
6．1．1　網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)獲取管理的流程設(shè)計(jì) 213
6．1．2　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 214
6．1．3　客戶(hù)流量獲取的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 217
6．1．4　客戶(hù)流量轉(zhuǎn)化的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 220
6．2　網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)管理 223
6．2．1　網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì) 223
6．2．2　網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 224
6．2．3　網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)維護(hù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 227


第7章　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)與客戶(hù)互動(dòng)實(shí)施過(guò)程
7．1　呼叫中心運(yùn)營(yíng)與規(guī)劃管理 230
7．1．1　呼叫中心運(yùn)營(yíng)與規(guī)劃管理的流程設(shè)計(jì) 230
7．1．2　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 231
7．1．3　呼叫中心規(guī)劃管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 234
7．2　呼叫中心客戶(hù)互動(dòng)管理 237
7．2．1　呼叫中心客戶(hù)互動(dòng)管理的流程設(shè)計(jì) 237
7．2．2　呼叫中心呼入業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 238
7．2．3　呼叫中心呼出業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 241
7．2．4　呼叫中心投訴應(yīng)答業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 244
7．2．5　呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控業(yè)務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 247


第8章　　大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與關(guān)系維護(hù)過(guò)程
8．1　大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理 250
8．1．1　大客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理的流程設(shè)計(jì) 250
8．1．2　大客戶(hù)服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 251
8．1．3　大客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 254
8．2　大客戶(hù)回訪(fǎng)與關(guān)系維護(hù)管理 257
8．2．1　大客戶(hù)回訪(fǎng)與關(guān)系維護(hù)管理的流程設(shè)計(jì) 257
8．2．2　大客戶(hù)回訪(fǎng)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 258
8．2．3　大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 261
8．2．4　大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 265


第9章　　智能客戶(hù)服務(wù)選擇與顧問(wèn)式客戶(hù)服務(wù)實(shí)施過(guò)程
9．1　智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理 268
9．1．1　智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理的流程設(shè)計(jì) 268
9．1．2　智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)需求定位的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 269
9．1．3　智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 272
9．2　顧問(wèn)式客戶(hù)服務(wù)管理 275
9．2．1　顧問(wèn)式客戶(hù)服務(wù)管理的流程設(shè)計(jì) 275
9．2．2　客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)管理的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 276
9．2．3　網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 279
9．2．4　顧問(wèn)式客戶(hù)服務(wù)的流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行 282