電子商務(wù)客戶關(guān)系管理（第3版）
定 價：45 元
叢書名：“十三五”高等學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)規(guī)劃教材
- 作者：汪楠，王妍 著
- 出版時間：2020/3/1
- ISBN：9787113263614
- 出 版 社：中國鐵道出版社
- 中圖法分類：F713.365
- 頁碼：248
- 紙張：膠版紙
- 版次：3
- 開本：16開
內(nèi)容簡介
本書系統(tǒng)地闡述了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的基本概念和基本理論，從核心內(nèi)容角度分析了電子商務(wù)客戶信息管理、電子商務(wù)客戶滿意度管理、電子商務(wù)客戶忠誠度管理、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容和實施方法；從實踐角度分析了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和電子商務(wù)客戶呼叫中心的建設(shè)；從企業(yè)應(yīng)用角度分析了CRM、ERP、SCM三者的集成技術(shù)。本書內(nèi)容翔實、結(jié)構(gòu)合理，注重理論與實踐相結(jié)合，并配有生動的案例，有助于讀者對知識的理解。
本書適合作為高等學(xué)校電子商務(wù)、市場營銷、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為從事電子商務(wù)相關(guān)研究人員的參考用書。
本書的編寫團隊有較豐富的電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理經(jīng)驗。本書內(nèi)容翔實、結(jié)構(gòu)合理，注重理論與實踐相結(jié)合，并配有生動的案例，有助于讀者對知識的理解。
前 言
互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展將整個世界經(jīng)濟帶入了一個從未有過的高速增長期，電子商務(wù)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的催生下逐漸深入人心，電子商務(wù)大潮也在急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。電子商務(wù)系統(tǒng)是一種商家與客戶進行交流的新方式，但電子商務(wù)帶來的沖擊是革命性的，對傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)：要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術(shù)工具。
電子商務(wù)的迅速發(fā)展給企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來了無限的發(fā)展空間。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理不同于傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理，主要是指企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下獲取信息和進行交流，對客戶信息進行收集和整理；充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識，用以提高客戶滿意度和忠誠度；運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶管理理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；采用企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)（EAI），使客戶關(guān)系管理（CRM）與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）進行有效整合，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
隨著電子商務(wù)的逐漸成熟發(fā)展，客戶關(guān)系管理實踐不斷拓展，然而，縱觀電子商務(wù)客戶關(guān)系相關(guān)的書籍，還缺乏一個統(tǒng)一規(guī)范的理論體系。本書緊緊圍繞電子商務(wù)環(huán)境，系統(tǒng)地討論了電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的基本理論、核心內(nèi)容、關(guān)鍵技術(shù)、系統(tǒng)構(gòu)建方法和實際應(yīng)用；系統(tǒng)介紹了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心組件及其構(gòu)建，以及電子商務(wù)客戶呼叫中心技術(shù)。本書最大特色就是建立了較為完善的客戶關(guān)系管理知識體系框架，重新對相關(guān)概念進行再思考與梳理，并且融合了CRM最新研究與發(fā)展成果，使CRM的內(nèi)容更加豐富和完善，體系更加完整。
本書每章的“學(xué)習目標”“小結(jié)”“關(guān)鍵術(shù)語”有助于學(xué)生把握知識要點；“典型案例”引導(dǎo)學(xué)生了解企業(yè)實際應(yīng)用案例，將理論與實際相結(jié)合；每章末配有習題，不僅可以幫助學(xué)生更好地理解每個知識點，還可以幫助學(xué)生提高實踐和應(yīng)用能力。
本書的編寫團隊有較豐富的電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理經(jīng)驗，所編寫的《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》于2011年12月出版第1版，2016年12月出版第2版至今，受到廣大讀者的喜愛。由于電子商務(wù)的發(fā)展給客戶關(guān)系帶來不小的變化，為了適應(yīng)形式的發(fā)展，我們參考了近期的國內(nèi)外相關(guān)文獻，更新了第2版中的應(yīng)用案例，完成了《電子商務(wù)客戶關(guān)系管理》（第3版）的編寫工作。
本書由沈陽大學(xué)的汪楠、王妍任主編，沈陽工程學(xué)院孟骕任副主編。具體編寫分工：汪楠負責全書的整體策劃，并編寫了第2章、第4章和第8章；王妍負責全書的案例整編，并編寫了第5章、第6章和第7章；孟骕負責全書的統(tǒng)稿，并編寫了第1章及第3章，同時完成本書電子教案的制作。
除上述編者外，還有眾多對本書的編寫工作給予過指導(dǎo)和幫助的學(xué)者、老師，以及參考書籍和資料的作者，在此表示衷心的感謝！
限于時間和編者水平，本書仍難免存在諸多不足，希望廣大讀者不吝賜教。
編 者
2019年9月
汪楠：碩士、教授、就職于沈陽大學(xué)，系主任，主講課程：電子商務(wù)概論、電子商務(wù)物流管理、供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)、ERP原理與應(yīng)用。編寫過的教材：電子商務(wù)概論、信息檢索、實用檢索技術(shù)，電子政務(wù)信息管理等。王妍 ：43歲，副教授，就職于沈陽大學(xué)，主講課程：電子商務(wù)。
目 錄
第1章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述 1
1.1 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 2
1.1.1 客戶關(guān)系管理的定義 2
1.1.2 客戶關(guān)系管理的作用 4
1.1.3 客戶價值 5
1.1.4 客戶服務(wù) 6
1.1.5 客戶保持 8
1.2 電子商務(wù)環(huán)境客戶特征 9
1.2.1 電子商務(wù)環(huán)境特點 10
1.2.2 電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征 15
1.3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理 16
1.3.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點 16
1.3.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 19
1.3.3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理新趨勢——微商時代的CRM 22
1.4 典型案例 24
小結(jié) 25
習題 26
第2章 電子商務(wù)客戶信息管理 28
2.1 客戶信息管理的基本概念 29
2.1.1 客戶信息 29
2.1.2 客戶信息管理的內(nèi)容 30
2.2 電子商務(wù)客戶信息收集 31
2.2.1 電子商務(wù)客戶信息收集的途徑 31
2.2.2 電子商務(wù)客戶信息收集的方法 34
2.3 客戶資料庫的創(chuàng)建 37
2.3.1 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 37
2.3.2 建立客戶資料庫 38
2.4 電子商務(wù)客戶信息整理 41
2.4.1 電子商務(wù)客戶信息整理的必要性 41
2.4.2 電子商務(wù)客戶信息整理的步驟 42
2.5 電子商務(wù)客戶信息分析 43
2.5.1 客戶信息分析的意義 43
2.5.2 電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容及方法 44
2.6 電子商務(wù)客戶信息安全管理 49
2.6.1 電子商務(wù)客戶信息安全風險 49
2.6.2 電子商務(wù)客戶信息安全措施 53
2.7 典型案例 55
小結(jié) 56
習題 57
第3章 電子商務(wù)客戶滿意度管理 58
3.1 客戶滿意 59
3.1.1 客戶滿意的定義 59
3.1.2 客戶滿意的重要性 60
3.1.3 客戶滿意的分類 61
3.1.4 電子商務(wù)客戶滿意的影響因素 62
3.2 電子商務(wù)客戶滿意度的衡量 64
3.2.1 客戶滿意度衡量的意義 64
3.2.2 電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標體系 65
3.2.3 電子商務(wù)客戶滿意度衡量方法 69
3.3 提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法 72
3.3.1 把握客戶期望 72
3.3.2 提高客戶感知價值 73
3.4 典型案例 81
小結(jié) 83
習題 83
第4章 電子商務(wù)客戶忠誠度管理 85
4.1 電子商務(wù)客戶忠誠 86
4.1.1 客戶忠誠的含義 86
4.1.2 客戶忠誠的重要性 86
4.1.3 電子商務(wù)客戶忠誠的分類 88
4.1.4 電子商務(wù)客戶滿意與客戶忠誠 91
4.2 電子商務(wù)客戶忠誠的衡量 94
4.2.1 電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素 94
4.2.2 電子商務(wù)客戶忠誠度評價指標 96
4.3 建立和提高電子商務(wù)客戶忠誠 97
4.3.1 建立電子商務(wù)客戶忠誠 97
4.3.2 提高電子商務(wù)客戶忠誠的策略 100
4.3.3 客戶忠誠計劃 106
4.4 典型案例 110
小結(jié) 112
習題 113
第5章 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理 115
5.1 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理規(guī)劃 116
5.1.1 電子商務(wù)客戶服務(wù) 116
5.1.2 電子商務(wù)客戶服務(wù)環(huán)境分析 118
5.1.3 電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程 121
5.2 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容 123
5.2.1 售前客戶服務(wù)策略 123
5.2.2 售中客戶服務(wù)策略 124
5.2.3 售后客戶服務(wù)策略 124
5.2.4 客戶投訴處理策略 125
5.3 客服人員管理 127
5.3.1 客服團隊的組織與設(shè)計 127
5.3.2 客服人員的素質(zhì)要求 130
5.3.3 發(fā)揮客服人員的潛力 132
5.4 大客戶管理 133
5.4.1 客戶的分級 133
5.4.2 大客戶管理的意義 135
5.4.3 大客戶服務(wù)管理 137
5.5 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧 141
5.5.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀 142
5.5.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧 143
5.5.3 處理投訴技巧 144
5.6 典型案例 145
小結(jié) 147
習題 147
第6章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 149
6.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系 150
6.1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成及分類 150
6.1.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 152
6.1.3 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的影響因素 160
6.2 應(yīng)用服務(wù)托管型CRM 163
6.2.1 應(yīng)用服務(wù)托管——ASP 164
6.2.2 托管型CRM 166
6.3 客戶智能 167
6.3.1 商務(wù)智能 167
6.3.2 客戶智能理論 171
6.4 典型案例 176
小結(jié) 177
習題 178
第7章 電子商務(wù)客戶呼叫中心 180
7.1 呼叫中心概述 181
7.1.1 呼叫中心的定義 181
7.1.2 呼叫中心的發(fā)展歷程 181
7.1.3 呼叫中心的分類 184
7.1.4 呼叫中心的價值 186
7.2 呼叫中心的建立 188
7.2.1 呼叫中心的實施階段 189
7.2.2 呼叫中心的組件 190
7.2.3 呼叫中心的工作流程 196
7.3 呼叫中心是CRM系統(tǒng)的重要組件 199
7.3.1 呼叫中心對客戶關(guān)系管理的支撐 199
7.3.2 智能化呼叫中心 200
7.4 典型案例 202
小結(jié) 204
習題 204
第8章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)信息化集成 207
8.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與ERP 208
8.1.1 ERP的出現(xiàn)與發(fā)展 208
8.1.2 ERP的內(nèi)涵 211
8.1.3 電子商務(wù)CRM與ERP集成 215
8.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與SCM 217
8.2.1 SCM的產(chǎn)生與發(fā)展 218
8.2.2 SCM管理 219
8.2.3 電子商務(wù)CRM與ERP、SCM集成 221
8.3 EAI與電子商務(wù)客戶關(guān)系管理 224
8.3.1 EAI的基礎(chǔ)知識 224
8.3.2 電子商務(wù)環(huán)境EAI的應(yīng)用 228
8.4 典型案例 231
小結(jié) 233
習題 233
參考文獻 235
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