安徽電力電話(huà)服務(wù)應(yīng)答話(huà)術(shù)集
定 價(jià)：39 元
- 作者：國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司 編
- 出版時(shí)間：2019/3/1
- ISBN：9787565044540
- 出 版 社：合肥工業(yè)大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F426.61-53
- 頁(yè)碼：80
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：16開(kāi)
《安徽電力電話(huà)服務(wù)應(yīng)答話(huà)術(shù)集》共分為業(yè)務(wù)類(lèi)話(huà)術(shù)、通用類(lèi)話(huà)術(shù)、差異類(lèi)話(huà)術(shù)三大部分，主要涉及供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、故障報(bào)修、媒體來(lái)電、不合理訴求等熱點(diǎn)難點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)答話(huà)術(shù)，亦涵蓋季節(jié)性供電、惡劣天氣、務(wù)工人員返鄉(xiāng)等通用及差異化應(yīng)答話(huà)術(shù)。
為加快構(gòu)建以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，滿(mǎn)足人民美好生活需求，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司聚焦人民電業(yè)為人民，以提高全社會(huì)普遍服務(wù)水平，提供可靠便捷、優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)為目標(biāo)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，抓住客戶(hù)服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)力，快速響應(yīng)，用主動(dòng)服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)和成效踐行“以客戶(hù)為中心，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，持續(xù)改善”的核心價(jià)值觀，提升服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度。
以此初衷，國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司決定將近年來(lái)供電服務(wù)工作中可能存在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行梳理，撰寫(xiě)一本適合安徽區(qū)域各類(lèi)電力客戶(hù)電話(huà)服務(wù)的應(yīng)答話(huà)術(shù)書(shū)籍，其內(nèi)容明了易懂，供電服務(wù)人員能夠快速掌握，并運(yùn)用到自己的工作中。
本書(shū)共分為業(yè)務(wù)類(lèi)話(huà)術(shù)、通用類(lèi)話(huà)術(shù)、差異類(lèi)話(huà)術(shù)三大部分，主要涉及供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)、故障報(bào)修、媒體來(lái)電、不合理訴求等熱點(diǎn)難點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)答話(huà)術(shù)，亦涵蓋季節(jié)性供電、惡劣天氣、務(wù)工人員返鄉(xiāng)等通用及差異化應(yīng)答話(huà)術(shù)。
本應(yīng)答話(huà)術(shù)由國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司營(yíng)銷(xiāo)部組織編寫(xiě)。在編輯工作中，國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司客戶(hù)服務(wù)中心選派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員給予了大力支持，安徽各供電公司營(yíng)銷(xiāo)部也提出了一些非常好的建議，在此一并表示感謝。由于編者水平有限，安徽電力電話(huà)服務(wù)應(yīng)答話(huà)術(shù)集難免存在不妥之處，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。
一、業(yè)務(wù)類(lèi)話(huà)術(shù)
（一）熱點(diǎn)業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)
1．電能計(jì)量類(lèi)
1．1 戶(hù)表改造應(yīng)答話(huà)術(shù)
1．1．1 政策依據(jù)
1．1．2 戶(hù)表改造應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
1．2 電能表故障應(yīng)答話(huà)術(shù)
1．3 電能表輪換應(yīng)答話(huà)術(shù)
1．3．1 政策依據(jù)
1．3．2 電能表輪換應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
2．電費(fèi)電價(jià)類(lèi)
2．1 電費(fèi)電量應(yīng)答話(huà)術(shù)
2．1．1 政策依據(jù)
2．1．2 電費(fèi)電量應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
2．2 電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話(huà)術(shù)
2．2．1 政策依據(jù)
2．2．2 電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
2．3 查詢(xún)抄表數(shù)據(jù)應(yīng)答話(huà)術(shù)
2．3．1 政策依據(jù)
2．3．2 查詢(xún)抄表數(shù)據(jù)應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
2．4 銀行代扣應(yīng)答話(huà)術(shù)
2．4．1 政策依據(jù)
2．4．2 銀行代扣應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
2．5 重復(fù)繳費(fèi)應(yīng)答話(huà)術(shù)
2．6 開(kāi)通分時(shí)電價(jià)應(yīng)答話(huà)術(shù)
2．6．1 政策依據(jù)
2．6．2 開(kāi)通分時(shí)電價(jià)應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
2．7 遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶(hù)欠費(fèi)停電應(yīng)答話(huà)術(shù)
2、7．1 政策依據(jù)
2．7．2 遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶(hù)欠費(fèi)停電應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
2．8 居民客戶(hù)欠費(fèi)停電、復(fù)電應(yīng)答話(huà)術(shù)
2．8．1 政策依據(jù)
2．8．2 居民客戶(hù)欠費(fèi)停電、復(fù)電應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
2．9 未收到電費(fèi)賬單應(yīng)答話(huà)術(shù)
3．營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)
3．1 臨時(shí)用電應(yīng)答話(huà)術(shù)
3．1．1 政策依據(jù)
3．1．2 臨時(shí)用電應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
3．2 變更用電應(yīng)答話(huà)術(shù)
3．2．1 政策依據(jù)
3．2．2 變更用電應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
3．3 新裝、增容應(yīng)答話(huà)術(shù)收費(fèi)
3．3．1 政策依據(jù)
3．3．2 新裝用電、增容應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
3．4 竊電、違約用電應(yīng)答話(huà)術(shù)
3．4．1 政策依據(jù)
3．4．2 竊電和違約用電應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
3．5 辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)應(yīng)答話(huà)術(shù)
3．5．1 政策依據(jù)
3．5．2 辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
3．6 居民線徑更換應(yīng)答話(huà)術(shù)
3．6．1 政策依據(jù)
3．6．2 居民線徑應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
3．7 分布式電源并網(wǎng)應(yīng)答話(huà)術(shù)
3．7．1 政策依據(jù)
3．7．2 分布式光伏發(fā)電應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
3．8 驗(yàn)表應(yīng)答話(huà)術(shù)
3．8．1 政策依據(jù)
3．8．2 驗(yàn)表應(yīng)答詳細(xì)話(huà)術(shù)
3．9 線路變更應(yīng)答話(huà)術(shù)
4．供用電技術(shù)類(lèi)
4．1 青苗賠償應(yīng)答話(huà)術(shù)
4．1．1 青苗賠償?shù)恼?br> 4．1．2 青苗賠償類(lèi)相關(guān)問(wèn)答
4．2 電動(dòng)汽車(chē)充換電設(shè)施用電報(bào)裝應(yīng)答話(huà)術(shù)
4．3 供電施工損壞客戶(hù)資產(chǎn)賠償應(yīng)答話(huà)術(shù)
4．4 破壞電力設(shè)施應(yīng)答話(huà)術(shù)
4．4．1 電力設(shè)施保護(hù)條例
4．4．2 破壞電力設(shè)施的相關(guān)問(wèn)答
4．5 電動(dòng)汽車(chē)充電應(yīng)答話(huà)術(shù)
4．6 電力設(shè)施安全距離應(yīng)答話(huà)術(shù)
4．6．1 電力設(shè)施安全距離相關(guān)概念
4．6．2 電力設(shè)施安全距離相關(guān)問(wèn)題
4．7 農(nóng)網(wǎng)改造費(fèi)用問(wèn)題應(yīng)答話(huà)術(shù)
4．7．1 農(nóng)網(wǎng)改造知識(shí)點(diǎn)
4．7．2 農(nóng)網(wǎng)改造相關(guān)問(wèn)答
4．8 廢棄桿塔處理應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．故障報(bào)修類(lèi)
5．1 低壓購(gòu)電客戶(hù)停電應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．2 低壓一戶(hù)停電應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．3 高壓一戶(hù)停電應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．4 多戶(hù)停電應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．5 電能質(zhì)量應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．6 線路故障、變壓器故障應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．7 寄井蓋缺失、損壞應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．8 電力設(shè)施噪音應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．8．1 電力設(shè)施噪音知識(shí)點(diǎn)
5．8．2 電力設(shè)施噪音相關(guān)問(wèn)題
5．9 計(jì)劃停電時(shí)間更改應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．10 春灌購(gòu)電客戶(hù)停電應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．11 遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶(hù)停電應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．12 家電賠償應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．12．1 家電賠償知識(shí)點(diǎn)
5．12．2 家電賠償?shù)南嚓P(guān)問(wèn)題
5．13 開(kāi)表箱應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．14 春灌停電應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．15 限電應(yīng)答話(huà)術(shù)
5．15．1 限電知識(shí)點(diǎn)
5．15．2 限電相關(guān)問(wèn)題
5．16 頻繁停電要點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)答話(huà)術(shù)
（二）難點(diǎn)業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)
1．回答媒體來(lái)電話(huà)術(shù)
2．不合理訴求來(lái)電處理話(huà)術(shù)
3．觸電傷亡話(huà)術(shù)
4．方言較重客戶(hù)來(lái)電話(huà)術(shù)
5．反映地市電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)處理話(huà)術(shù)
6．非國(guó)網(wǎng)直供客戶(hù)咨詢(xún)停電、交電費(fèi)等業(yè)務(wù)處理話(huà)術(shù)
二、通用類(lèi)話(huà)術(shù)
（一）迎峰度夏常見(jiàn)問(wèn)答
（二）迎峰度冬常見(jiàn)問(wèn)答
（三）惡劣天氣常見(jiàn)問(wèn)答
三、差異類(lèi)話(huà)術(shù)
（一）亳州艾滋村客戶(hù)應(yīng)答話(huà)術(shù)
1．知識(shí)背景
2．應(yīng)答具體話(huà)術(shù)
（二）安徽茶季區(qū)域性供電問(wèn)題應(yīng)答術(shù)
1．知識(shí)背景
2．制茶供電高峰期涉及時(shí)間
3．應(yīng)答話(huà)術(shù)
（三）春節(jié)期間安徽務(wù)工人員返鄉(xiāng)應(yīng)答話(huà)術(shù)
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