第 一章　人際溝通基礎(chǔ)\t1
導(dǎo)入案例　成功更多地取決于人際共處　1
第　一節(jié) 認(rèn)識(shí)人際關(guān)系　2
一、人際關(guān)系　2
二、人際關(guān)系與人際溝通　5
三、相互關(guān)系的發(fā)展階段　8
四、良好關(guān)系的基本要素　11
五、相互關(guān)系中常見(jiàn)的溝通問(wèn)題　12
六、改善人際溝通的辦法　15
七、解決沖突　16
第二節(jié)　了解溝通　17
一、溝通的基本概念　17
二、溝通的基本原則　21
三、克服溝通障礙的方法　27
思考與訓(xùn)練　34
第二章　傾聽(tīng)藝術(shù)　36
導(dǎo)入案例　哈里的助聽(tīng)器　36
第　一節(jié) 傾聽(tīng)概述　37
一、傾聽(tīng)的含義　37
二、傾聽(tīng)的作用　38
第二節(jié)　傾聽(tīng)障礙與策略　39
一、傾聽(tīng)障礙　39
二、傾聽(tīng)策略　43
第三節(jié)　有效傾聽(tīng)的方法　45
一、有效傾聽(tīng)的技巧　45
二、傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)　47
第四節(jié)　傾聽(tīng)中的提問(wèn)與反饋　47
一、傾聽(tīng)中的提問(wèn)　47
二、傾聽(tīng)中的反饋　49
思考與訓(xùn)練　50
第三章　語(yǔ)言溝通藝術(shù)　52
導(dǎo)入案例　如此請(qǐng)客　52
第　一節(jié) 語(yǔ)言溝通能力的構(gòu)成和表現(xiàn)　53
一、語(yǔ)言溝通能力的構(gòu)成　53
二、語(yǔ)言溝通能力的表現(xiàn)　55
第二節(jié)　語(yǔ)言溝通的有效方式　56
一、自如地駕馭你的談吐　56
二、努力把話說(shuō)得又少又好　57
三、與人溝通做到辭必達(dá)意　57
四、充分發(fā)揮聲音的“表情”作用　59
五、懂得適時(shí)地結(jié)束談話　59
六、能夠與任何人自由交談　59
七、學(xué)會(huì)在交談時(shí)就地取材　60
八、講話時(shí)避免說(shuō)太多的“我”　60
九、說(shuō)話重在討論而非爭(zhēng)論　61
十、與人交談應(yīng)開誠(chéng)布公　61
十一、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)方能曲徑通幽　61
十二、學(xué)會(huì)恰當(dāng)?shù)匾�用名言�?2
第三節(jié)　語(yǔ)言溝通中的修辭　63
一、比喻　63
二、象征　64
三、夸張　64
四、比擬　65
五、借代　65
六、對(duì)照　66
七、引用　66
八、排比　67
九、雙關(guān)　68
第四節(jié)　語(yǔ)言溝通中的誤區(qū)　68
一、君子言貴，沉默是金　68
二、一團(tuán)和氣，隨聲附和　69
三、不茍言笑，板著面孔說(shuō)話　70
四、自稱“直脾氣”而隨意講話　70
五、只顧自我表現(xiàn)，對(duì)他人視而不見(jiàn)　70
六、好勝心強(qiáng)，喜歡與人爭(zhēng)論　71
七、語(yǔ)言冗長(zhǎng)，長(zhǎng)話不會(huì)短說(shuō)　72
八、不懂裝懂，嘩眾取寵　72
九、忠言逆耳，緘默不語(yǔ)　73
十、任性而為，不拘小節(jié)　73
思考與訓(xùn)練　74
第四章　非語(yǔ)言溝通藝術(shù)　77
導(dǎo)入案例　成功的競(jìng)聘演講　77
第　一節(jié) 非語(yǔ)言溝通的含義及特點(diǎn)　77
一、非語(yǔ)言溝通的含義　77
二、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)　78
第二節(jié)　非語(yǔ)言溝通與情緒表露　80
一、眼睛的情緒表露　80
二、嘴巴的情緒表露　81
三、頸部動(dòng)作的情緒表露　82
四、四肢的情緒表露　82
五、腰、腹部動(dòng)作的情緒表露　83
六、背部動(dòng)作的情緒表露　83
七、腿部動(dòng)作的情緒表露　84
八、足部動(dòng)作的情緒表露　84
第三節(jié)　語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的區(qū)別與聯(lián)系　85
一、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的區(qū)別　85
二、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的聯(lián)系　86
思考與訓(xùn)練　88
第五章　自我溝通藝術(shù)　92
導(dǎo)入案例　小和尚賣石頭的故事　92
第　一節(jié) 自我認(rèn)識(shí)　92
一、正確認(rèn)識(shí)自我　93
二、自我激勵(lì)　94
第二節(jié)　溝通中的情緒狀態(tài)　96
一、情緒的各種不同狀態(tài)　96
二、解決負(fù)面情緒的思路和方法　103
第三節(jié)　自我認(rèn)知能力的培養(yǎng)　104
一、情緒的自我認(rèn)知　104
二、情緒的自我表達(dá)　107
三、情緒的自我調(diào)節(jié)　108
思考與訓(xùn)練　111
第六章　應(yīng)酬溝通藝術(shù)　114
導(dǎo)入案例　內(nèi)向從不是進(jìn)步的絆腳石，而是成功的階梯　114
第　一節(jié) 介紹　115
一、自我介紹時(shí)的溝通　115
二、居中介紹時(shí)的溝通　116
三、集體介紹時(shí)的溝通　117
第二節(jié)　稱呼　117
一、稱呼的原則　118
二、稱呼的禮俗　119
三、稱呼的忌諱　120
第三節(jié)　拜訪　121
一、事先預(yù)約，不做不速之客　121
二、守時(shí)踐約，不做失約之客　122
三、登門有禮，不做冒失之客　122
四、舉止文雅，不做粗俗之客　122
五、適時(shí)告辭，不做難辭之客　122
第四節(jié)　迎訪　123
一、預(yù)做準(zhǔn)備　123
二、熱情迎候　123
三、待客以禮　123
四、禮貌送客　124
第五節(jié)　問(wèn)候　125
一、問(wèn)候的形式　125
二、問(wèn)候的禮節(jié)　126
第六節(jié)　探望　126
一、掌握探視時(shí)間　126
二、注意表情和談吐　127
思考與訓(xùn)練　127
第七章　交友溝通藝術(shù)　130
導(dǎo)入案例　曾仕強(qiáng)：做人要廣結(jié)善緣，留住生命中的貴人　130
第　一節(jié) 交友的基本原則　131
一、大度集群朋　131
二、患難見(jiàn)真情　132
三、交友重大節(jié)　132
四、平等相待　133
第二節(jié)　交友溝通的技巧　133
一、結(jié)交志同道合的朋友　133
二、朋友之間應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x　135
三、好朋友也要“明算賬”　136
四、尊重朋友的隱私　138
五、對(duì)朋友保持忠誠(chéng)　139
六、別傷了朋友的自尊　139
七、對(duì)待朋友不宜過(guò)分客氣　141
八、要真誠(chéng)地向朋友道歉　141
九、應(yīng)珍惜同窗友誼　142
第三節(jié)　交友溝通的忌諱　144
一、揭短挖苦的話　144
二、過(guò)分指責(zé)的話　144
三、貶低對(duì)方的話　144
四、揭老底兒的話　144
思考與訓(xùn)練　145
第八章　與異性溝通的藝術(shù)　147
導(dǎo)入案例　不溝通，是壓垮婚姻的最后一根稻草　147
第　一節(jié) 與異性溝通的基本技巧　148
一、說(shuō)話投機(jī)的技巧　148
二、縮短心靈距離的技巧　149
三、保持適度的神秘感　151
四、贊美異性的技巧　151
第二節(jié)　戀愛(ài)中的異性溝通　152
一、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)愛(ài)意　152
二、初戀的溝通技巧　153
三、約會(huì)的技巧　155
四、使感情升溫的技巧　156
五、戀愛(ài)中“斗嘴”的技巧　157
六、初見(jiàn)對(duì)方父母的溝通技巧　158
七、戀愛(ài)溝通的禁忌　160
八、否定戀人意見(jiàn)的技巧　162
九、拒絕求愛(ài)的技巧　162
思考與訓(xùn)練　163
第九章　團(tuán)隊(duì)溝通藝術(shù)　166
導(dǎo)入案例　天堂和地獄的故事　166
第　一節(jié) 團(tuán)隊(duì)溝通概述　166
一、團(tuán)隊(duì)基本分析　167
二、高效團(tuán)隊(duì)的特征　171
三、團(tuán)隊(duì)溝通的要素及特點(diǎn)　173
第二節(jié)　團(tuán)隊(duì)溝通技巧　175
一、團(tuán)隊(duì)溝通的程序　175
二、團(tuán)隊(duì)溝通中的障礙　177
三、團(tuán)隊(duì)溝通的技巧　179
思考與訓(xùn)練　180
第十章　職場(chǎng)溝通藝術(shù)　183
導(dǎo)入案例　功勞是大家的　183
第　一節(jié) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通的藝術(shù)　183
一、處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系　183
二、學(xué)會(huì)適應(yīng)各種類型的領(lǐng)導(dǎo)　185
三、掌握與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧　186
四、贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任　187
五、在公開場(chǎng)合要注意維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威　187
六、勇于向領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)自己的不足　188
七、不要自視高明　190
八、巧妙應(yīng)對(duì)“糊涂”型指示　190
第二節(jié)　與同事溝通的藝術(shù)　193
一、新員工的溝通要?jiǎng)t　193
二、適度應(yīng)酬可以增進(jìn)同事感情　195
三、與同事的競(jìng)爭(zhēng)要光明正大　196
四、讓“黑狀”無(wú)用武之地　198
五、妥善解決同事間的矛盾　200
六、謹(jǐn)防別有用心的謠言　201
七、與同事相處的禁忌　202
第三節(jié)　與下屬溝通的藝術(shù)　204
一、不要在下屬面前擺架子　204
二、學(xué)會(huì)跟下屬開玩笑　205
三、學(xué)會(huì)和下屬交朋友　206
四、放手讓下屬自己去做　207
五、學(xué)會(huì)真誠(chéng)地贊美下屬　208
六、批評(píng)下屬要講技巧　209
七、升職后應(yīng)與原本是同事的下屬和諧相處　211
思考與訓(xùn)練　213
第十一章　跨文化溝通藝術(shù)　216
導(dǎo)入案例　麥當(dāng)勞公司的失誤　216
第　一節(jié) 文化與跨文化溝通　216
一、文化　217
二、跨文化溝通　218
第二節(jié)　文化差異　218
一、東西方的文化差異　219
二、東西方文化在溝通方式上的差異　220
第三節(jié)　跨文化溝通的策略和技巧　222
一、跨文化溝通的策略　222
二、跨文化溝通的技巧　223
三、跨文化溝通的忌諱　224
第四節(jié)　跨文化溝通禮儀　226
一、部分亞洲國(guó)家的溝通禮儀　226
二、部分歐美國(guó)家的溝通禮儀　227
三、其他國(guó)家的溝通禮儀　229
思考與訓(xùn)練　230
第十二章　化解溝通難題的藝術(shù)　233
導(dǎo)入案例　夫妻溝通的兩個(gè)場(chǎng)景　233
第　一節(jié) 溝通地點(diǎn)與時(shí)間的選擇　234
一、溝通地點(diǎn)的選擇　234
二、溝通時(shí)間的選擇　235

第二節(jié)　應(yīng)對(duì)難溝通的人　237
一、滴水不漏應(yīng)對(duì)笑里藏刀的人　237
二、靈活應(yīng)對(duì)自私自利的人　237
三、沉默應(yīng)對(duì)清高傲慢的人　238
四、謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)深藏不露的人　239
五、盡量遠(yuǎn)離搬弄是非的人　240
六、寬容對(duì)待貪便宜的人　241
七、熱情對(duì)待性格孤僻的人　241
八、冷靜遷就脾氣暴躁的人　242
九、寬厚平和對(duì)待尖酸刻薄的人　243
十、大度忍讓心胸狹窄的人　244
第三節(jié)　應(yīng)對(duì)難處理的事　245
一、巧妙避開左右為難的選擇　245
二、機(jī)智應(yīng)對(duì)別人的有意刁難　246
三、及早逃離令人苦惱的是非之地　247
四、不失禮節(jié)地拒絕他人的請(qǐng)求　248
五、用策略打破談判中的僵局　249
六、沉著應(yīng)對(duì)別人的指責(zé)　250
七、恰當(dāng)?shù)匕参渴б庹摺?51
八、嚴(yán)格控制自己的情緒　252
思考與訓(xùn)練　253
主要參考文獻(xiàn)　255
更新勘誤表和配套資料索取示意圖　256