本書共分10章, 內(nèi)容涵蓋以下主題: 客戶服務(wù)的基本概念和原理是本書的最重要的部分 (第1-3章) ; 客戶服務(wù)的具體實施及溝通 (第4-6章) ; 客戶服務(wù)的投訴及其解決 (第7-8章) ; 客戶服務(wù)的信息收集和精神壓力 (第9-10章) 。