本書(shū)主要從職業(yè)素養(yǎng)、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)知識(shí)四個(gè)維度講解了95598客服專(zhuān)員所需的知識(shí)，內(nèi)容包括企業(yè)文化，規(guī)章制度，安全培訓(xùn)，職業(yè)美感，職場(chǎng)禮儀，法律法規(guī)，電力系統(tǒng)基礎(chǔ)，用電業(yè)務(wù)，電能計(jì)量，電價(jià)電費(fèi)，竊電、違約用電，家電賠償，故障報(bào)修，95598業(yè)務(wù)分類(lèi)之咨詢(xún)、服務(wù)申請(qǐng)，95598業(yè)務(wù)分類(lèi)之投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)，業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，工單填寫(xiě)，智能知識(shí)庫(kù)，客服專(zhuān)員常用指標(biāo)介紹，質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部投訴判定要點(diǎn)，溝通技巧，電話(huà)服務(wù)規(guī)范等23章。