第 1 章 流程與流程管理
1．1　流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．001
1．1．1　流程的定義．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．001
1．1．2　流程的分類．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．002
1．1．3　流程的層級．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．003
1．2　流程管理．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．004
1．2．1　流程管理的含義分析．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．004
1．2．2　流程管理的目標分析．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．005
1．2．3　流程管理工作的三個層級．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．006
1．3　流程管理工作的開展．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．006
1．3．1　項目啟動．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．006
1．3．2　識別流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．008
1．3．3 構建流程清單．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．009
1．3．4　評估流程重要程度．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．009
1．3．5　完善體系框架．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．010
1．3．6　進行流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．011
1．3．7　發(fā)布、實施與檢查．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．021
1．4　流程執(zhí)行章程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　027
1．4．1　配套制度設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．027
1．4．2　輔助方案設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．032
1．4．3　文書設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．033
1．4．4　表單設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．035
1．5 流程診斷與優(yōu)化．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．036
1．5．1　流程診斷分析．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．036
1．5．2　流程優(yōu)化的注意事項．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．037
1．5．3　流程優(yōu)化程序．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．038
1．5．4　流程優(yōu)化 ESIA 法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　038
1．6　流程再造．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．040
1．6．1　流程再造的核心．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．040
1．6．2 流程再造的基礎．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．041
1．6．3　流程再造的程序．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．041
1．6．4　流程再造的技巧．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．043
第　2 章 物流戰(zhàn)略分析與選擇管理
2．1　物流戰(zhàn)略分析與選擇管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　044
2．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．044
2．1．2　流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．044
2．2　物流戰(zhàn)略分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　045
2．2．1　物流戰(zhàn)略分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．045
2．2．2　物流戰(zhàn)略分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．046
2．3　物流戰(zhàn)略制定管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　048
2．3．1　物流戰(zhàn)略制定管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．048
2．3．2　物流戰(zhàn)略制定管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．049
2．4　物流系統(tǒng)規(guī)劃管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　051
2．4．1　物流系統(tǒng)規(guī)劃管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．051
2．4．2　物流系統(tǒng)規(guī)劃管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．052
2．5　年度物流服務計劃制訂管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　054
2．5．1　年度物流服務計劃制訂管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．054
2．5．2　年度物流服務計劃制訂管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　055
2．6　物流服務方案制定管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　057
2．6．1　物流服務方案制定管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．057
2．6．2　物流服務方案制定管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．　058
第　3 章 物流服務定價管理
3．1　物流服務定價管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　060
3．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．060
3．1．2 流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．060
3．2　物流服務定價管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　061
3．2．1　物流服務定價管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．061
3．2．2　物流服務定價管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．062
3．3　物流服務價格調研管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　064
3．3．1　物流服務價格調研管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．064
3．3．2　物流服務價格調研管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　065
3．4　物流服務定價分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　068
3．4．1　物流服務定價分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．068
3．4．2�。�．．物流服務定價分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．　069
3．5　物流服務價格調整管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　071
3．5．1　物流服務價格調整管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．071
3．5．2　物流服務價格調整管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．072
第　4 章 物流服務營銷管理
4．1　物流服務營銷管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　074
4．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．074
4．1．2　流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．074
4．2　物流服務營銷環(huán)境分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　075
4．2．1　物流服務營銷環(huán)境分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．075
4．2．2　物流服務營銷環(huán)境分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　076
4．3　物流服務客戶分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　079
4．3．1　物流服務客戶分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．079
4．3．2　物流服務客戶分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．　080
4．4　物流服務競爭對手分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　082
4．4．1　物流服務競爭對手分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．082
4．4．2　物流服務競爭對手分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　083
4．5　物流服務市場預測管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　085
4．5．1　物流服務市場預測管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．085
4．5．2�。�物流服務市場預測管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．　086
4．6　物流服務目標市場選擇管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　088
4．6．1　物流服務目標市場選擇管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．088
4．6．2　物流服務目標市場選擇管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．．．089
4．7　物流服務市場開發(fā)管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　091
4．7．1　物流服務市場開發(fā)管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．091
4．7．2　物流服務市場開發(fā)管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標 、執(zhí)行規(guī)范．．．　092
第　5 章 物流訂單與合同管理
5．1　物流訂單與合同管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　094
5．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．094
5．1．2　流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．094
5．2　物流訂單系統(tǒng)建設管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　095
5．2．1　物流訂單系統(tǒng)建設管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．095
5．2．2　物流訂單系統(tǒng)建設管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　096
5．3　物流訂單差錯管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　098
5．3．1　物流訂單差錯管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．098
5．3．2　物流訂單差錯管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．099
5．4　物流訂單數據分析管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　101
5．4．1　物流訂單數據分析管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．101
5．4．2 物流訂單數據分析管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．102
5．5　物流訂單管理優(yōu)化管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　104
5．5．1　物流訂單管理優(yōu)化管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．104
5．5．2　物流訂單管理優(yōu)化管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．105
5．6　物流電子合同簽訂管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　107
5．6．1　物流電子合同簽訂管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．107
5．6．2　物流電子合同簽訂管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、 執(zhí)行規(guī)范．．．　108
5．7　物流合同糾紛處理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　110
5．7．1　物流合同糾紛處理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．110
5．7．2　物流合同糾紛處理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．111
第　6 章 物流包裝管理
6．1　物流包裝管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　113
6．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113
6．1．2　流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113
6．2　包裝材料采購管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　114
6．2．1　包裝材料采購管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．114
6．2．2　包裝材料采購管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．115
6．3　包裝生產管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　118
6．3．1　包裝生產管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．118
6．3．2 包裝生產管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．119
6．4　包裝成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　121
6．4．1　包裝成本管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．121
6．4．2 包裝成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．122
6．5　包裝質量管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　124
6．5．1　包裝質量管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．124
6．5．2 包裝質量管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．125
6．6　包裝設計管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　127
6．6．1　包裝設計管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．127
6．6．2　包裝設計管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．128
第　7 章 物流倉儲管理
7．1　物流倉儲管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　130
7．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．130
7．1．2 流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．130
7．2　入庫管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　131
7．2．1　入庫管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．131
7．2．2　入庫管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．132
7．3　倉庫管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　134
7．3．1　倉庫管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．134
7．3．2　倉庫管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．135
7．4　倉庫儲位管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　137
7．4．1 倉庫儲位管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．137
7．4．2　倉庫儲位管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．138
7．5　貨物保管管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　140
7．5．1　貨物保管管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．140
7．5．2　貨物保管管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．141
7．6　出庫管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　143
7．6．1　出庫管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．143
7．6．2　出庫管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．144
7．7　財務結算管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　146
7．7．1　財務結算管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．146
7．7．2　財務結算管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．147
7．8　報表查詢管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　149
7．8．1　報表查詢管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．149
7．8．2　報表查詢管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．150
第　8 章 運輸、裝卸、搬運與配送管理
8．1　運輸、裝卸、搬運與配送管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
8．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
8．1．2 流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．152
8．2　運輸管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　153
8．2．1　運輸管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．153
8．2．2　運輸管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．．．．．．．154
8．3　貨物發(fā)運管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　156
8．3．1　貨物發(fā)運管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．156
8．3．2　貨物發(fā)運管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．157
8．4　貨物裝卸與搬運管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　159
8．4．1　貨物裝卸與搬運管理流程設計．．．．．．．．．．．．．159
8．4．2 貨物裝卸與搬運管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．160
8．5　貨物配送管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　161
8．5．1　貨物配送管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．161
8．5．2 貨物配送管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．162
第　9 章 物流客戶服務管理
9．1　物流客戶服務管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　164
9．1．1　流程設計的目的．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164
9．1．2　流程結構設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164
9．2　客戶服務管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　165
9．2．1　客戶服務管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
9．2．2　客戶服務管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．166
9．3　呼叫中心管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　168
9．3．1　呼叫中心管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．168
9．3．2　呼叫中心管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．169
9．4　客戶接待管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　171
9．4．1　客戶接待管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．171
9．4．2　客戶接待管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．172
9．5　貨物退換貨管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　174
9．5．1　貨物退換貨管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．174
9．5．2 貨物退換貨管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．175
9．6　客戶投訴處理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　177
9．6．1　客戶投訴處理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．177
9．6．2　客戶投訴處理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．178
9．7　客服人員培訓管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　180
9．7．1　客服人員培訓管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．180
9．7．2　客服人員培訓管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．181
9．8　客戶信息管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　183
9．8．1　客戶信息管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．183
9．8．2 客戶信息管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．184
9．9　客戶索賠管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　186
9．9．1　客戶索賠管理流程設計．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．186
9．9．2 客戶索賠管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．． ．．．．．．．．．187
9．10　客服質量管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　189
9．10．1　客服質量管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　189
9．10．2 客服質量管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．．．．．．．　190
第　10 章 物流服務質量管理
10．1　物流服務質量管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　192
10．1．1　流程設計的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　192
10．1．2　流程結構設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　192
10．2　物流服務質量認證管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　193
10．2．1　物流服務質量認證管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　193
10．2．2　物流服務質量認證管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．　194
10．3　物流服務質量檢查管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　196
10．3．1　物流服務質量檢查管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　196
10．3．2　．物流服務質量檢查管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．197
10．4　物流服務質量評估管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　199
10．4．1　物流服務質量評估管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　199
10．4．2 物流服務質量評估管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．200
10．5　物流服務質量改進管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　202
10．5．1　物流服務質量改進管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　202
10．5．2　物流服務質量改進管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．203
第　11 章 物流服務成本管理
11．1　物流服務成本管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　205
11．1．1　流程設計的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　205
11．1．2　流程結構設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　205
11．2　運輸成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　206
11．2．1　運輸成本管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　206
11．2．2　運輸成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．．．．　207
11．3　倉儲成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　209
11．3．1　倉儲成本管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　209
11．3．2　倉儲成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．．．．．．．　210
11．4　流通加工成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　212
11．4．1　流通加工成本管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　212
11．4．2　流通加工成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．　213
11．5　包裝成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　215
11．5．1　包裝成本管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　215
11．5．2　包裝成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．．．．．．．　216
11．6　裝卸與搬運成本管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　218
11．6．1　裝卸與搬運成本管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　218
11．6．2　裝卸與搬運成本管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．　219
11．7　物流成本核算管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　221
11．7．1　物流成本核算管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　221
11．7．2　物流成本核算管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．　222
第 12 章 物流信息系統(tǒng)管理
12．1　物流信息系統(tǒng)管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　224
12．1．1　流程設計的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　224
12．1．2 流程結構設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　224
12．2　物流信息系統(tǒng)設計管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　225
12．2．1　物流信息系統(tǒng)設計管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　225
12．2．2　物流信息系統(tǒng)設計管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．226
12．3　物流信息系統(tǒng)開發(fā)管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　228
12．3．1　物流信息系統(tǒng)開發(fā)管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　228
12．3．2　物流信息系統(tǒng)開發(fā)管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、．執(zhí)行規(guī)范．．．　229
第　13 章 物流組織與績效管理
13．1　物流組織與績效管理流程．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　231
13．1．1　流程設計的目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　231
13．1．2　流程結構設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　231
13．2　物流組織設計管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　232
13．2．1　物流組織設計管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　232
13．2．2　物流組織設計管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．　233
13．3　物流績效評價體系設計管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．　235
13．3．1　物流績效評價體系設計管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　235
13．3．2　物流績效評價體系設計管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．236
13．4　物流績效考核管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　238
13．4．1　物流績效考核管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　238
13．4．2　物流績效考核管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．239
13．5　物流績效改進管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　241
13．5．1　物流績效改進管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　241
13．5．2　物流績效改進管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．　242
13．6　物流績效管理流程設計與工作執(zhí)行．．． ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　244
13．6．1　物流績效管理流程設計．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　244
13．6．2　物流績效管理執(zhí)行程序、工作標準、考核指標、執(zhí)行規(guī)范．．．．．．．．．．．．　245