第一章 公共服務(wù)組織為什么要推行卓越績效管理
一、本章概要
二、什么是卓越績效管理模式
1.卓越績效管理概念的產(chǎn)生與發(fā)展
2.國際上的三大質(zhì)量獎
三、歐洲“CAF”框架下的公共服務(wù)卓越績效管理評價準(zhǔn)則
1.關(guān)于“CAF”
2.“CAF”的內(nèi)容結(jié)構(gòu)
四、“CAF”的八大核心價值觀
1.結(jié)果導(dǎo)向
2.以顧客為中心
3.領(lǐng)導(dǎo)和堅定的目標(biāo)
4.過程和事實管理
5.人員開發(fā)、參與和不斷學(xué)習(xí)
6.創(chuàng)新和改進(jìn)
7.發(fā)展伙伴關(guān)系
8.公共責(zé)任
五、公共服務(wù)組織為什么要實施“CAF”
1.我國政府的轉(zhuǎn)型努力
2.公共服務(wù)組織的管理特征
3.公共服務(wù)組織推行“CAF”的必要性
六、案例共享

第二章 “組織簡介”要求的理解、編寫與案例
一、“組織簡介”的作用與內(nèi)容
1.“組織簡介”的作用
2.“組織簡介”的主要內(nèi)容
二、“組織簡介”的編寫要求和編寫方法
1.“組織簡介”的編寫要求
2.“組織簡介”編寫的流程
3.“組織簡介”編寫組及其責(zé)任
4.“組織簡介”的專題及研討方法
5.內(nèi)容編寫
6.內(nèi)容整合
7.評審/修改
8.定稿
三、“組織簡介”的編寫要點

第三章 “標(biāo)準(zhǔn)1領(lǐng)導(dǎo)力”的理解、實施與案例
一、本章概要
1.“定義”及解讀
2.“關(guān)鍵內(nèi)涵”及解讀
3.“領(lǐng)導(dǎo)力”與“CAF”的八項價值觀
二、對準(zhǔn)則要求的理解、實施與案例
三、實施指南
1.提升“領(lǐng)導(dǎo)力”管理成熟度的途徑
2.“領(lǐng)導(dǎo)力”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)內(nèi)容與整合
3.“領(lǐng)導(dǎo)力”的制度建設(shè)與證據(jù)提供

第四章 “標(biāo)準(zhǔn)2戰(zhàn)略規(guī)劃”的理解、實施與案例
一、本章概要
1.“定義”及解讀
2.“關(guān)鍵內(nèi)涵”及解讀
3.“戰(zhàn)略規(guī)劃”與“CAF”的八項價值觀
二、對準(zhǔn)則要求的理解、實施與案例
三、實施指南
1.提升“戰(zhàn)略規(guī)劃”管理成熟度的途徑
2.“戰(zhàn)略規(guī)劃”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)內(nèi)容與整合
3.“戰(zhàn)略規(guī)劃”的制度建設(shè)與證據(jù)提供

第五章 “標(biāo)準(zhǔn)3員工”的理解、實施與案例
一、本章概要
1.“定義”及解讀
2.“關(guān)鍵內(nèi)涵”及解讀
3.“員工”與“CAF”的八項價值觀
二、對準(zhǔn)則要求的理解、實施與案例
三、實施指南
1.提升“員工”管理成熟度的途徑
2.“員工”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)內(nèi)容與整合
3.“員工”管理的制度建設(shè)與證據(jù)提供

第六章 “標(biāo)準(zhǔn)4伙伴關(guān)系與資源”的理解、實施與案例.
一、本章概要
1.“定義”及解讀
2.“關(guān)鍵內(nèi)涵”及解讀
3.“伙伴關(guān)系與資源”與“CAF”的八項價值觀
二、對準(zhǔn)則要求的理解、實施與案例
三、實施指南
1.提升“伙伴關(guān)系與資源”管理成熟度的途徑
2.“伙伴關(guān)系與資源”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)內(nèi)容與整合
3.“伙伴關(guān)系與資源”管理的制度建設(shè)與證據(jù)提供

第七章 “標(biāo)準(zhǔn)5流程”的理解、實施與案例
一、本章概要
1.“定義”及解讀
2.“關(guān)鍵內(nèi)涵”及解讀
3.“流程”與“CAF”的八項價值觀
二、對準(zhǔn)則要求的理解、實施與案例
三、實施指南
1.提升“流程”管理成熟度的途徑
2.“流程”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)內(nèi)容與整合
3.“流程”管理的制度建設(shè)與證據(jù)提供

第八章 結(jié)果管理的理解與實施
一、本章概要
1.結(jié)果管理的內(nèi)容和構(gòu)成
2.對“結(jié)果”與“指標(biāo)”的理解
二、“標(biāo)準(zhǔn)6公民/顧客導(dǎo)向的結(jié)果”的理解與實施
（一）“定義”及解讀
（二）“關(guān)鍵內(nèi)涵”及解讀
（三）“公民/顧客導(dǎo)向的結(jié)果”與“CAF”的八項價值觀
（四）“公民/顧客導(dǎo)向的結(jié)果”的理解與實施
（五）“公民/顧客導(dǎo)向的結(jié)果”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)與整合
1.“公民/顧客導(dǎo)向的結(jié)果”與促成要素的關(guān)聯(lián)內(nèi)容舉例
2.“公民/顧客導(dǎo)向的結(jié)果”與其他結(jié)果要素結(jié)果/指標(biāo)的關(guān)聯(lián)
內(nèi)容舉例
三、“標(biāo)準(zhǔn)7員工結(jié)果”的理解與實施
（一）“定義”及解讀
（二）“關(guān)鍵內(nèi)涵”及解讀
（三）“員工結(jié)果”與“CAF”的八項價值觀
（四）對“員工結(jié)果”的理解與實施
（五）“員工結(jié)果”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)與整合
1.“員工結(jié)果”與促成要素的關(guān)聯(lián)內(nèi)容舉例
2.“員工結(jié)果”與其他結(jié)果要素的關(guān)聯(lián)內(nèi)容舉例
四、“標(biāo)準(zhǔn)8社會結(jié)果”的理解、實施與案例
（一）“定義”及解讀
（二）“關(guān)鍵內(nèi)涵”及解讀
（三）“社會結(jié)果”與“CAF”的八項價值觀
（四）對“利益相關(guān)者所感知的社會測量結(jié)果”的理解與實施
（五）對“組織所設(shè)定的社會績效指標(biāo)”的理解與實施
（六）“社會結(jié)果”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)與整合
1.“社會結(jié)果”與促成要素的關(guān)聯(lián)內(nèi)容舉例
2.“社會結(jié)果”與其他結(jié)果要素的關(guān)聯(lián)內(nèi)容舉例
五、“標(biāo)準(zhǔn)9關(guān)鍵績效結(jié)果”的理解與實施
（一）“定義”及解讀
（二）“關(guān)鍵內(nèi)涵”及解讀
（三）“關(guān)鍵績效結(jié)果”與“CAF”的八項價值觀
（四）對“外部結(jié)果”的理解與實施
（五）對“內(nèi)部結(jié)果”的理解與實施
（六）“關(guān)鍵績效結(jié)果”管理內(nèi)容的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)與整合
1.“關(guān)鍵績效結(jié)果”與促成要素的關(guān)聯(lián)內(nèi)容舉例
2.“關(guān)鍵績效結(jié)果”與其他結(jié)果要素的關(guān)聯(lián)內(nèi)容舉例
六、對“結(jié)果”管理的實施指南
1.提升“結(jié)果”管理成熟度的途徑
2.“結(jié)果”管理的制度建設(shè)與證據(jù)提供
3.對“結(jié)果”進(jìn)行統(tǒng)計、分析和評價的方法
4.“結(jié)果”管理與促成要素管理的關(guān)聯(lián)與整合
5.四類“結(jié)果”管理的關(guān)聯(lián)與整合

第九章 公共服務(wù)組織如何實施“CAF”
一、本章概要
二、公共服務(wù)組織實施“CAF”的兩種方式
1.公共服務(wù)組織導(dǎo)入“CAF”的兩種方式
2.兩種導(dǎo)入方式的對比與選擇
三、系統(tǒng)導(dǎo)人方式的實施要點和方法
1.系統(tǒng)導(dǎo)入方式的實施流程
2.系統(tǒng)導(dǎo)入各階段的實施要點和方法
四、漸進(jìn)式導(dǎo)入方式的實施要點
1.漸進(jìn)式導(dǎo)入的實施流程
2.漸進(jìn)式導(dǎo)入各階段的實施要點和方法
五、卓越績效管理的自評
1.自評及其目的
2.自評的流程
3.自評各工作階段的實施要點和方法
六、自評的方法
1.評價的步驟
2.六步法實施要點
3.評分的方法
七、自評師
1.自評師及其作用
2.自評師應(yīng)具備的素質(zhì)
3.自評師的培養(yǎng)
4.自評師的管理