服務(wù)營銷（第2版）（高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理類主干課程教材·市場營銷系列）
定 價：49 元
叢書名：高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理類主干課程教材·市場營銷系列
- 作者：許暉
- 出版時間：2021/3/1
- ISBN：9787300289243
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F713.50
- 頁碼：304
- 紙張：
- 版次：2
- 開本：16
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)越來越深刻地影響全球的科技創(chuàng)新格局和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式尤其是服務(wù)模式逐漸被重構(gòu)或顛覆。本書圍繞一個嶄新的框架展開，較為系統(tǒng)、完整地講述了服務(wù)營銷理論，創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商和顧客之間價值交換的有效服務(wù)策略。首先在明確服務(wù)及服務(wù)營銷的關(guān)鍵概念基礎(chǔ)上，全面介紹服務(wù)營銷的關(guān)鍵要素，幫助讀者系統(tǒng)理解服務(wù)營銷的內(nèi)涵；然后從實踐視角出發(fā)，闡釋了設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品和傳遞客戶價值的服務(wù)營銷有效方法與策略；最后介紹數(shù)字經(jīng)濟(jì)的興起以及制造業(yè)服務(wù)化背景下服務(wù)營銷的最新發(fā)展態(tài)勢。
第2版添加了“四個自信”“人類命運共同體”“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念”等思政德育元素，深度發(fā)揮服務(wù)營銷課程的立德樹人功能。
許暉 管理學(xué)博士，管理科學(xué)與工程專業(yè)博士后，南開大學(xué)商學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，南開大學(xué)服務(wù)管理研究中心主任。美國富布賴特高級研究及駐學(xué)訪問學(xué)者。入選教育部“新世紀(jì)優(yōu)秀人才支持計劃”。主要研究領(lǐng)域為服務(wù)營銷、服務(wù)企業(yè)國際化、跨國經(jīng)營戰(zhàn)略與國際企業(yè)管理等。主持國家自然科學(xué)基金、國家社會科學(xué)基金及教育部人文社科基金等多項課題。在Management International Review，International Business Review，Journal of General Management和《管理世界》《南開管理評論》《中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)》等期刊發(fā)表論文80余篇。長期致力于扎根中國本土企業(yè)管理實踐，運用以案例研究為主的質(zhì)性研究方法，開發(fā)原創(chuàng)性中國企業(yè)管理案例。多次獲得“中國企業(yè)管理案例與質(zhì)性研究論壇”最佳論文獎和多篇案例入選“全國百篇優(yōu)秀管理案例”。
第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)
第1節(jié) 了解服務(wù)經(jīng)濟(jì)
第2節(jié) 認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品
第3節(jié) 服務(wù)消費的概念、類型與發(fā)展趨勢
第4節(jié) 本書的研究主線和框架結(jié)構(gòu)
第2章 服務(wù)營銷概述
第1節(jié) 服務(wù)營銷研究的發(fā)展歷程
第2節(jié) 服務(wù)營銷的概念與特征
第3節(jié) 服務(wù)營銷實踐的新特性
第3章 建立與維持顧客關(guān)系
第1節(jié) 理解顧客關(guān)系
第2節(jié) 關(guān)系營銷與構(gòu)建顧客關(guān)系
第3節(jié) 如何維持顧客關(guān)系
第4章 服務(wù)期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量
第1節(jié) 服務(wù)期望
第2節(jié) 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
第3節(jié) 基于顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理
第5章 顧客滿意與顧客忠誠
第1節(jié) 顧客滿意
第2節(jié) 顧客忠誠
第3節(jié) 顧客忠誠培育策略
第6章 服務(wù)失誤與服務(wù)補救
第1節(jié) 服務(wù)失誤
第2節(jié) 顧客對失誤的反應(yīng)以及顧客抱怨
第3節(jié) 服務(wù)補救的策略
第4節(jié) 服務(wù)承諾
第7章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
第1節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合策略
第2節(jié) 識別附加服務(wù)和延伸產(chǎn)品
第3節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略
第8章 服務(wù)過程開發(fā)與設(shè)計
第1節(jié) 新服務(wù)開發(fā)
第2節(jié) 服務(wù)設(shè)計
第3節(jié) 服務(wù)過程再設(shè)計
第9章 有形展示與服務(wù)場景設(shè)計
第1節(jié) 有形展示與服務(wù)場景
第2節(jié) 顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
第3節(jié) 服務(wù)場景設(shè)計
第10章 體驗營銷與顧客參與
第1節(jié) 體驗經(jīng)濟(jì)與體驗營銷
第2節(jié) 顧客參與
第3節(jié) 體驗營銷中的顧客參與
第11章 服務(wù)定價策略
第1節(jié) 服務(wù)定價的特殊性及影響因素
第2節(jié) 服務(wù)定價的原則、目標(biāo)與方法
第3節(jié) 服務(wù)定價策略
第4節(jié) 基于感知價值的定價
第12章 服務(wù)分銷渠道
第1節(jié) 服務(wù)分銷渠道的概念及特殊性
第2節(jié) 服務(wù)分銷渠道的分類及特性
第3節(jié) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計
第4節(jié) 服務(wù)渠道創(chuàng)新
第13章 服務(wù)促銷策略
第1節(jié) 服務(wù)促銷概述
第2節(jié) 服務(wù)促銷手段的選擇和設(shè)計
第3節(jié) 服務(wù)促銷組合
第14章 內(nèi)部營銷與內(nèi)部顧客管理
第1節(jié) 服務(wù)利潤鏈與企業(yè)內(nèi)部營銷
第2節(jié) 內(nèi)部營銷的整體策略
第3節(jié) 內(nèi)部顧客的服務(wù)與管理
第15章 制造業(yè)服務(wù)化與服務(wù)創(chuàng)新
第16章 數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)營銷
第1節(jié) 數(shù)字經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷
第2節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷特性與網(wǎng)絡(luò)顧客
第3節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷策略與服務(wù)工具
參考文獻(xiàn)
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