物流客戶服務(wù)（第2版）（21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·物流管理系列）
定 價：35 元
叢書名：21世紀(jì)高職高專規(guī)劃教材·物流管理系列
- 作者：龐德義
- 出版時間：2021/2/1
- ISBN：9787300289908
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F253
- 頁碼：216
- 紙張：
- 版次：2
- 開本：16
本書按照物流企業(yè)客戶服務(wù)真實工作場景，依工作流程設(shè)置了六個項目，分別是物流客戶服務(wù)認(rèn)知、物流客戶開發(fā)與拜訪、物流客戶接待、物流客戶投訴管理、物流客戶關(guān)系維護(hù)、物流客戶服務(wù)績效評估，最后介紹了物流客戶服務(wù)管理軟件的內(nèi)容及使用方法。
書中詳細(xì)講解了從新人入職到成長為優(yōu)秀物流客戶服人員所需的主要工作技能及服務(wù)要求，適合作為高職高專院校物流管理、工商企業(yè)管理、市場營銷等專業(yè)的教材,也可以作為采購從業(yè)人員與物流產(chǎn)業(yè)相關(guān)人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)參考用書。
龐德義，湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，蘭州大學(xué)工商管理碩士，曾赴澳大利亞參加國培項目。在三家公司從事過營銷管理工作，近年來主要從事物流與連鎖專業(yè)的教學(xué)、研究及咨詢工作，發(fā)表論文多篇，副主編教材２部，主編教材２部，主持過市廳級課題及聯(lián)合國教科文組織子課題。對全覺體驗教學(xué)及學(xué)習(xí)最優(yōu)化有一定研究。
項目一 物流客戶服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)一 認(rèn)知客戶服務(wù)和物流客戶服務(wù)
任務(wù)二 認(rèn)知物流客戶服務(wù)流程和規(guī)范
任務(wù)三 認(rèn)知物流客戶服務(wù)部門和客服人員職責(zé)
項目二 物流客戶開發(fā)與拜訪
任務(wù)一 物流客戶尋找與識別
任務(wù)二 物流客戶檔案建立
任務(wù)三 物流客戶需求分析
任務(wù)四 物流客戶拜訪與溝通的主要技巧
項目三 物流客戶接待
任務(wù)一 物流客戶接待計劃制定
任務(wù)二 物流客戶來訪、來電、來函處理
任務(wù)三 物流客戶服務(wù)成交及物流客戶承諾跟進(jìn)
項目四 物流客戶投訴管理
任務(wù)一 物流客戶投訴受理
任務(wù)二 物流客戶投訴處理
任務(wù)三 物流客戶投訴處理服務(wù)跟進(jìn)
項目五 物流客戶關(guān)系維護(hù)
任務(wù)一 物流大客戶管理
任務(wù)二 物流客戶流失處理
任務(wù)三 物流客戶信用評估及風(fēng)險防范
項目六 物流客戶服務(wù)績效評估
任務(wù)一 認(rèn)識物流客戶服務(wù)績效管理
任務(wù)二 物流客戶服務(wù)績效管理實施
項目七 物流客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用
任務(wù)一 認(rèn)知呼叫中心與數(shù)據(jù)挖掘
任務(wù)二 物流客戶關(guān)系管理軟件應(yīng)用示范
參考文獻(xiàn)
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