第 一章 公共關(guān)系概述　1 引例　兩塊小方巾　1 第　一節(jié) 公共關(guān)系的含義　1 一、公共關(guān)系的定義　1 二、公共關(guān)系的構(gòu)成要素　3 三、公共關(guān)系的基本特征　4 四、公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的區(qū)別　5 第二節(jié)　公共關(guān)系的職能　7 一、采集信息，監(jiān)測環(huán)境　7 二、咨詢建議，參與決策　8 三、協(xié)調(diào)溝通，調(diào)節(jié)應(yīng)變　9 四、傳播宣傳，塑造形象　10 第三節(jié)　研究學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)的意義和方法　11 一、研究學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)的意義　11 二、研究學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)的方法　13 案例分析　13 思考題　14 第二章　公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展　15 引例　愷撒與《高盧戰(zhàn)記》　15 第　一節(jié) 公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件　15 一、商品經(jīng)濟的繁榮是公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟基礎(chǔ)　16 二、民主政治制度的出現(xiàn)是公共關(guān)系產(chǎn)生的政治前提　16 三、大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生的物質(zhì)條件　16 四、文化心理從“理性”轉(zhuǎn)向“人性”是公共關(guān)系產(chǎn)生的思想條件　16 第二節(jié)　公共關(guān)系的起源和發(fā)展　17 一、古代時期——公共關(guān)系思想的萌芽　17 二、公共關(guān)系產(chǎn)生的三個階段　18 三、公共關(guān)系的發(fā)展　20 第三節(jié)　公共關(guān)系在我國的傳播和發(fā)展　22 一、公共關(guān)系在我國的發(fā)展歷程　22 二、我國未來公共關(guān)系的發(fā)展與展望　26 案例分析　29 思考題　30 第三章　公共關(guān)系的公眾　31 引例　美國航空公司的AYP計劃　31 第　一節(jié) 公眾概述　31 一、公眾的含義和特點　31 二、公眾分類的目的　33 三、公眾分類的方法　33 第二節(jié)　處理各類公眾關(guān)系的原則與規(guī)范　36 一、員工公眾　36 二、顧客公眾　39 三、媒介公眾　42 四、政府公眾　44 五、社區(qū)公眾　46 六、其他公眾　48 案例分析　51 思考題　51 第四章　公關(guān)公眾的心理分析　52 引例　美的“為中國媽媽發(fā)明”　52 第　一節(jié) 公關(guān)公眾的心理概述　53 一、公關(guān)公眾的心理定義　53 二、公關(guān)公眾的心理傾向　53 三、公關(guān)公眾的心理特征　55 第二節(jié)　公關(guān)公眾的心理類型　56 一、影響公眾行為的個體心理　56 二、影響公眾行為的角色心理　60 三、影響公眾行為的群體心理　60 第三節(jié)　公關(guān)公眾心理溝通的障礙及突破　62 一、公關(guān)公眾心理溝通的定義　63 二、公關(guān)公眾心理溝通的基本要素　63 三、公關(guān)公眾心理溝通的障礙　64 四、公關(guān)公眾心理溝通障礙的突破　66 第四節(jié)　認(rèn)識及影響公眾心理的方法和技巧　68 一、認(rèn)識公眾心理的方法和技巧　68 二、影響公眾心理的方法和技巧　70 案例分析　72 思考題　73 第五章　公共關(guān)系的組織機構(gòu)與從業(yè)人員　74 引例　“你會坐嗎？” ——一次公關(guān)部長聘任考試　74 第　一節(jié) 公共關(guān)系的組織機構(gòu)　75 一、公共關(guān)系組織機構(gòu)的概念　75 二、公共關(guān)系組織機構(gòu)的分類　75 第二節(jié)　公共關(guān)系從業(yè)人員　78 一、公共關(guān)系從業(yè)人員的概念　78 二、公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)　78 三、公共關(guān)系從業(yè)人員的角色　82 四、公共關(guān)系從業(yè)人員的選拔與培養(yǎng)　82 第三節(jié)　全員公關(guān)　83 一、全員公關(guān)的定義　83 二、實施全員公關(guān)的必要性　83 三、實現(xiàn)全員公關(guān)的途徑　84 四、全員公關(guān)的誤區(qū)　86 案例分析　87 思考題　88 第六章　公共關(guān)系運作的一般程序　89 引例　來益，關(guān)機一小時　89 第　一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查　89 一、公共關(guān)系調(diào)查的定義　89 二、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容　90 三、公共關(guān)系調(diào)查的基本方法　90 四、公共關(guān)系調(diào)查的一般程序　92 第二節(jié)　公共關(guān)系策劃　94 一、公共關(guān)系策劃的定義　94 二、公共關(guān)系策劃的地位　94 三、公共關(guān)系策劃的原則和方法　95 四、公共關(guān)系策劃的基本步驟　99 五、公關(guān)策劃書的寫作要點　102 第三節(jié)　公共關(guān)系實施　102 一、公共關(guān)系實施的意義　102 二、公共關(guān)系實施的特點　103 三、公共關(guān)系實施的內(nèi)容　104 第四節(jié)　公共關(guān)系評估　106 一、公共關(guān)系評估的概念和意義　106 二、公共關(guān)系評估的過程　107 三、公共關(guān)系評估的方法　108 案例分析　109 思考題　110 第七章　公共關(guān)系傳播　111 引例　潘婷網(wǎng)絡(luò)公關(guān)廣告　111 第　一節(jié) 公共關(guān)系傳播概述　111 一、公共關(guān)系傳播簡介　112 二、公共關(guān)系傳播的模式　115 三、公共關(guān)系傳播的工具　116 第二節(jié)　網(wǎng)絡(luò)公關(guān)　122 一、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的定義　123 二、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的作用　123 三、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的傳播手段　123 第三節(jié)　公共關(guān)系廣告　127 一、公共關(guān)系廣告的定義及其特征　127 二、公共關(guān)系廣告的目標(biāo)　128 三、公共關(guān)系廣告與商業(yè)廣告的區(qū)別　129 四、公共關(guān)系廣告的類型　130 五、公共關(guān)系廣告的寫作技巧　132 第四節(jié)　企業(yè)新聞發(fā)言人　134 一、企業(yè)新聞發(fā)言人的定義　134 二、企業(yè)新聞發(fā)言人的產(chǎn)生　134 三、企業(yè)新聞發(fā)言人的定位　135 四、企業(yè)新聞發(fā)言人的主要職責(zé)　136 五、企業(yè)新聞發(fā)言人的基本素質(zhì)　137 案例分析　137 思考題　138 第八章　公關(guān)交際修養(yǎng)　139 引例　怎樣說話才受人歡迎　139 第　一節(jié) 公關(guān)交際修養(yǎng)概述　139 一、公關(guān)交際修養(yǎng)的定義　139 二、公關(guān)交際修養(yǎng)的意義　139 三、公關(guān)修養(yǎng)與公關(guān)交際　140 第二節(jié)　公關(guān)交際的基本準(zhǔn)則　142 一、真誠原則　142 二、寬容原則　142 三、尊重原則　143 四、互酬原則　143 五、自我袒露原則　143 六、彈性原則　143 七、相似性原則　144 八、互補性原則　144 第三節(jié)　提高公關(guān)交際修養(yǎng)的方法　145 一、端正交際心態(tài)　145 二、掌握語言交流的方法　147 三、掌握公關(guān)非語言溝通的技巧　151 案例分析　155 思考題　155 第九章　公關(guān)文書的寫作　156 引例　漫威格斗冠軍：最迷你的新聞稿　156 第　一節(jié) 新聞稿　156 一、新聞稿的定義　157 二、新聞稿的特點　157 三、新聞稿的體裁　157 第二節(jié)　演講稿　162 一、演講稿的定義　163 二、演講稿的種類　163 三、演講稿的特點　163 四、演講稿的結(jié)構(gòu)　164 五、演講稿的寫作要求　166 第三節(jié)　求職信　168 一、求職信的定義　168 二、求職信的作用　168 三、求職信的格式及寫法　168 四、求職信的寫作要求　169 第四節(jié)　申請書　170 一、申請書的定義　170 二、申請書的結(jié)構(gòu)　171 三、申請書的寫作要求　171 第五節(jié)　簡報　172 一、簡報的定義　172 二、簡報的種類　172 三、簡報的特點　172 四、簡報的篇章結(jié)構(gòu)及寫作要點　173 第六節(jié)　公函與柬帖　174 一、公函　174 二、柬帖　175 第七節(jié)　調(diào)查報告　180 一、調(diào)查報告的概念　180 二、調(diào)查報告的種類　180 三、調(diào)查報告的篇章結(jié)構(gòu)及寫作要點　180 案例分析　182 思考題　182 第十章　公共關(guān)系專題活動　183 引例　寶馬贊助　183 第　一節(jié) 慶典　184 一、慶典的定義　184 二、慶典的主要類型　184 三、慶典的作用　185 四、慶典的注意事項　185 第二節(jié)　展覽展銷　187 一、展覽展銷的定義　187 二、展覽展銷的作用　187 三、展覽展銷的種類　188 四、展覽展銷的組織工作程序　188 五、展覽展銷的注意事項　189 第三節(jié)　新聞發(fā)布會　190 一、新聞發(fā)布會的定義　190 二、新聞發(fā)布會的特點　190 三、新聞發(fā)布會的作用　191 四、舉辦新聞發(fā)布會的注意事項　191 第四節(jié)　贊助　193 一、公關(guān)贊助的定義　193 二、公關(guān)贊助的意義　193 三、公關(guān)贊助的類型　193 四、公關(guān)贊助的基本原則　194 五、公關(guān)贊助的實施步驟　195 六、公關(guān)贊助的注意事項　195 第五節(jié)　開放參觀　196 一、開放參觀的定義　196 二、開放參觀的作用　196 三、開放參觀活動的籌劃準(zhǔn)備　197 四、開放參觀活動的注意事項　197 第六節(jié)　商務(wù)談判　198 一、商務(wù)談判的定義　198 二、商務(wù)談判的作用　198 三、商務(wù)談判的原則　199 四、商務(wù)談判的模式　200 五、商務(wù)談判語言的特點　202 案例分析　202 思考題　203 第十一章　公共關(guān)系禮儀　204 引例　永遠(yuǎn)微笑服務(wù)　204 第　一節(jié) 公共關(guān)系禮儀概述　205 一、公共關(guān)系禮儀的定義　205 二、公共關(guān)系禮儀的作用　205 三、公共關(guān)系禮儀的原則　206 第二節(jié)　公共關(guān)系禮儀的中西方文化差異　207 一、價值觀　208 二、時間觀　208 三、飲食觀　208 四、語言習(xí)慣　209 五、非語言習(xí)慣　210 第三節(jié)　常用禮儀規(guī)范　211 一、個人禮儀　211 二、社交禮儀　214 案例分析　219 思考題　219 第十二章　公共關(guān)系危機管理　220 引例　百事成功的公共關(guān)系危機管理　220 第　一節(jié) 公共關(guān)系危機管理概述　221 一、公共關(guān)系危機的解析　221 二、公共關(guān)系危機管理的定義　223 三、公共關(guān)系危機管理的意義　223 四、公共關(guān)系危機管理的目的　224 第二節(jié)　公共關(guān)系危機管理的原則及方法　225 一、公共關(guān)系危機管理的原則　225 二、公共關(guān)系危機的預(yù)防　227 三、公共關(guān)系危機處理的步驟　230 四、公共關(guān)系危機的轉(zhuǎn)化　234 案例分析　234 思考題　235 參考文獻　236