民航服務(wù)心理學(xué):理論、案例與實(shí)訓(xùn)（第2版·數(shù)字教材版）
定 價：39.8 元
叢書名：新編21世紀(jì)職業(yè)教育精品教材·民航服務(wù)類
- 作者：楊麗明 廉潔
- 出版時間：2021/7/1
- ISBN：9787300295206
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F560.9
- 頁碼：220
- 紙張：
- 版次：2
- 開本：16
本書主要介紹民航服務(wù)過程中旅客和服務(wù)人員的心理規(guī)律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性、情緒情感、態(tài)度等，并在此基礎(chǔ)上介紹如何與旅客進(jìn)行人際交往，對服務(wù)人員如何進(jìn)行自身心理健康管理如應(yīng)對挫折、緩解工作壓力等也進(jìn)行了引導(dǎo)。每個項(xiàng)目均由“案例導(dǎo)入”“理論探究”“案例分析應(yīng)用”和“實(shí)訓(xùn)練習(xí)”四部分組成，先以“案例導(dǎo)入”引起學(xué)生思考，然后以“理論探究”解惑，再以“案例分析應(yīng)用”讓學(xué)生重溫對理論知識的認(rèn)知，最后以“實(shí)訓(xùn)練習(xí)”引導(dǎo)學(xué)生對所學(xué)知識進(jìn)行實(shí)踐、應(yīng)用、鞏固和拓展，既為授課教師提供教學(xué)思路的啟發(fā)和參考，也幫助學(xué)員把抽象的理論知識具體化到實(shí)際工作應(yīng)用中，實(shí)現(xiàn)知識與技能的融合。同時，弘揚(yáng)以“安全第一、預(yù)防為主、以人為本、服務(wù)社會”等為重要內(nèi)容的民航行業(yè)文化精髓，以期為培養(yǎng)民航工匠精神提供支持。
楊麗明
副教授，空乘專業(yè)帶頭人及教研室主任；主持專業(yè)建設(shè)工作多年，先后帶領(lǐng)空中乘務(wù)專業(yè)通過廣東省示范性建設(shè)專業(yè)評審和驗(yàn)收，成為廣東省教育廳本科申報五年規(guī)劃專業(yè)，主持空中乘務(wù)專業(yè)教師教學(xué)發(fā)展中心，主持完成教育部的全國空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的研制和完善工作，并作為新專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)筆人；主要承擔(dān)“民航服務(wù)心理學(xué)”“民航服務(wù)溝通”“民航旅客服務(wù)禮儀”等課程的教學(xué)，教學(xué)效果深受學(xué)生好評。
廉潔
副教授，資深空乘專業(yè)教師。教育部空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)起草團(tuán)隊(duì)的核心成員，具有多年空乘專業(yè)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)成果豐富，對服務(wù)工作有著深刻的認(rèn)識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要承擔(dān)“民航服務(wù)心理學(xué)”“航空餐飲服務(wù)”課程的教學(xué)。
項(xiàng)目一 民航服務(wù)心理學(xué)概述
任務(wù)一 明確民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和研究原則
任務(wù)二 了解民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義
項(xiàng)目二 民航旅客的需要
任務(wù)一 認(rèn)識需要
任務(wù)二 掌握民航旅客的需要
項(xiàng)目三 民航旅客的知覺
任務(wù)一 了解知覺的基本原理
任務(wù)二 掌握影響旅客知覺的因素
任務(wù)三 掌握社會知覺，合理運(yùn)用知覺規(guī)律解決實(shí)際問題
項(xiàng)目四 民航服務(wù)中的個性心理
任務(wù)一 了解個性
任務(wù)二 掌握氣質(zhì)的類型與特征
任務(wù)三 了解旅客的性格特點(diǎn)
項(xiàng)目五 民航旅客的情緒
任務(wù)一 了解情緒
任務(wù)二 掌握影響旅客情緒變化的因素
項(xiàng)目六 民航旅客的態(tài)度
任務(wù)一 了解態(tài)度
任務(wù)二 掌握態(tài)度與行為的關(guān)系
任務(wù)三 理解服務(wù)交往中的態(tài)度改變
項(xiàng)目七 民航服務(wù)中的人際交往
任務(wù)一 認(rèn)識民航服務(wù)人際溝通
任務(wù)二 如何進(jìn)行與民航旅客的客我交往
項(xiàng)目八 民航服務(wù)過程中的旅客群體心理
任務(wù)一 認(rèn)識群體
任務(wù)二 認(rèn)識民航服務(wù)過程中的旅客群體
項(xiàng)目九 民航旅客投訴心理
任務(wù)一 認(rèn)識旅客投訴心理
任務(wù)二 學(xué)會正確對待旅客投訴
任務(wù)三 如何處理旅客投訴
項(xiàng)目十 企業(yè)員工心理健康管理
任務(wù)一 認(rèn)識心理健康
任務(wù)二 認(rèn)識挫折與心理防衛(wèi)
任務(wù)三 認(rèn)識情緒管理
任務(wù)四 認(rèn)識工作壓力管理
任務(wù)五 員工心理健康維護(hù)
參考文獻(xiàn)
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