作為課程思政建設(shè)探索教材，本書(shū)以高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理所依托的服務(wù)硬件與軟件為主線(xiàn)，對(duì)動(dòng)車(chē)組與高速鐵路車(chē)站的客運(yùn)服務(wù)管理知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)介紹，并將政策解讀、理念闡釋、愛(ài)崗敬業(yè)等思政內(nèi)容融入教材。本書(shū)共分7個(gè)項(xiàng)目，分別為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員素養(yǎng)、動(dòng)車(chē)組客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理、動(dòng)車(chē)組文明服務(wù)規(guī)范、動(dòng)車(chē)組乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、動(dòng)車(chē)組經(jīng)營(yíng)管理、高速鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范、鐵路旅客投訴管理。本書(shū)適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校高速鐵路類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓(xùn)教材。

貫徹立德樹(shù)人根本任務(wù)，融入思政元素，有二維碼數(shù)字視頻資源，體系完整、內(nèi)容全面、圖文結(jié)合。

作為課程思政建設(shè)探索教材，本書(shū)以高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理所依托的服務(wù)硬件與軟件為主線(xiàn)，對(duì)動(dòng)車(chē)組與高速鐵路車(chē)站的客運(yùn)服務(wù)管理知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)介紹，并將政策解讀、理念闡釋、愛(ài)崗敬業(yè)等思政內(nèi)容融入教材。本書(shū)共分7個(gè)項(xiàng)目，分別為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員素養(yǎng)、動(dòng)車(chē)組客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理、動(dòng)車(chē)組文明服務(wù)規(guī)范、動(dòng)車(chē)組乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、動(dòng)車(chē)組經(jīng)營(yíng)管理、高速鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范、鐵路旅客投訴管理。本書(shū)適合作為高等職業(yè)學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校高速鐵路類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為鐵路企業(yè)職工培訓(xùn)教材。
本書(shū)具有以下特點(diǎn)。

（1）本書(shū)以教育部頒布的《高等職業(yè)學(xué)校高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)進(jìn)行編寫(xiě)，適合作為該標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的專(zhuān)業(yè)拓展課程高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理的課堂教學(xué)用書(shū)。

（2）本書(shū)貫徹立德樹(shù)人根本任務(wù)，在課程思政建設(shè)精神的指引下，將思政教育內(nèi)容與專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容進(jìn)行融合，在專(zhuān)業(yè)課教材中融入貼合工作崗位的思政元素。

（3）本書(shū)是校企雙元合作教材，由職業(yè)院校一線(xiàn)教師與鐵路企業(yè)一線(xiàn)專(zhuān)家聯(lián)合編寫(xiě)。

本書(shū)由劉濤、王茜擔(dān)任主編，王丹、韓磊、于海燕擔(dān)任副主編，具體編寫(xiě)分工如下：項(xiàng)目一、項(xiàng)目二由劉濤編寫(xiě)，項(xiàng)目三由王茜編寫(xiě)，項(xiàng)目四由王丹編寫(xiě)，項(xiàng)目五由于海燕編寫(xiě)，項(xiàng)目六、項(xiàng)目七由韓磊編寫(xiě)。

由于編者水平有限，本書(shū)不足之處在所難免，懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)、指正。索取本書(shū)相關(guān)教學(xué)資源，可與出版社編輯劉輝聯(lián)系（cbslh@jg.bjtu.edu.cn;QQ39116920）。

編者
2021年3月

項(xiàng)目一 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員素養(yǎng)1 任務(wù)一 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員基本素質(zhì)3 任務(wù)二 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員形象禮儀要求8 項(xiàng)目二 動(dòng)車(chē)組客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理21 任務(wù)一 動(dòng)車(chē)組客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定23 任務(wù)二 動(dòng)車(chē)組客運(yùn)服務(wù)備品管理規(guī)定34 項(xiàng)目三 動(dòng)車(chē)組文明服務(wù)規(guī)范41 任務(wù)一 動(dòng)車(chē)組乘坐環(huán)境規(guī)范43 任務(wù)二 動(dòng)車(chē)組運(yùn)行中的文明服務(wù)47 項(xiàng)目四 動(dòng)車(chē)組乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理52 任務(wù)一 動(dòng)車(chē)組乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范54 任務(wù)二 列車(chē)長(zhǎng)作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)58 任務(wù)三 乘務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)65 任務(wù)四 餐飲服務(wù)員作業(yè)流程及標(biāo)準(zhǔn)70 項(xiàng)目五 動(dòng)車(chē)組經(jīng)營(yíng)管理76 任務(wù)一 動(dòng)車(chē)組餐飲及商品經(jīng)營(yíng)管理78 任務(wù)二 動(dòng)車(chē)組廣告經(jīng)營(yíng)管理81 項(xiàng)目六 高速鐵路車(chē)站客運(yùn)服務(wù)規(guī)范86 任務(wù)一 高鐵中型及以上車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范89 任務(wù)二 高鐵小型車(chē)站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范106 項(xiàng)目七 鐵路旅客投訴管理120 任務(wù)一 旅客投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)122 任務(wù)二 旅客投訴受理、處置流程126 任務(wù)三 旅客投訴考核管理131 參考文獻(xiàn)134