本書針對我國物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量亟待提升的現(xiàn)實及相關(guān)教研資料短缺的迫切需求，對物流服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論及其在相關(guān)領(lǐng)域的應(yīng)用展開全方位和多層面的論述。全書主要包括三部分內(nèi)容：第壹部分（第一至三章）重點闡述物流服務(wù)質(zhì)量管理的核心概念與基本理論；第二部分（第四至八章）立足物流行業(yè)*新發(fā)展態(tài)勢，對熱點領(lǐng)域（電商、冷鏈、眾包等）物流服務(wù)質(zhì)量管理的理論及方法進(jìn)行闡述；第三部分（第九章）從綜合應(yīng)用的角度闡述物流服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、控制與持續(xù)改進(jìn)方法。本書注重理論與實踐相結(jié)合，既介紹基礎(chǔ)理論，又論述管理方法，幫助讀者提高知識的應(yīng)用能力，并為物流企業(yè)提升物流服務(wù)水平和改善服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。
本書既可作為普通高等學(xué)校物流管理與物流工程類專業(yè)的課程教材，也可作為相關(guān)物流企業(yè)工作人員的培訓(xùn)用書。

前言
第一章服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例海底撈用服務(wù)打造品牌
第一節(jié)服務(wù)的概念、特性與分類
第二節(jié)服務(wù)科學(xué)的研究范式與
研究內(nèi)容
第三節(jié)服務(wù)管理的含義與內(nèi)容
第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與評價
案例討論迪士尼是否形成了一種顧客
服務(wù)質(zhì)量管理理論
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第二章物流服務(wù)質(zhì)量評價與管理
引導(dǎo)案例佛山物流公司的一體化
服務(wù)
第一節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的評價
第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的管理
案例討論中遠(yuǎn)貨運(yùn)的物流服務(wù)
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第三章第三方物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例冠生園的“第三方
物流”
第一節(jié)第三方物流概述
第二節(jié)第三方物流服務(wù)質(zhì)量的
內(nèi)涵與評價
第三節(jié)第三方物流服務(wù)質(zhì)量
管理的內(nèi)容與措施
案例討論大眾包餐公司可否引入
第三方物流服務(wù)
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第四章電商物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例心怡科技的物流管理
第一節(jié)電商物流概述
第二節(jié)電商物流服務(wù)質(zhì)量的
內(nèi)涵
第三節(jié)電商物流服務(wù)質(zhì)量的
評價
第四節(jié)電商物流服務(wù)質(zhì)量管理的
關(guān)鍵因素與協(xié)同創(chuàng)新
案例討論美國聯(lián)合包裹公司開展
電子商務(wù)的啟示
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第五章冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例鮮易控股的發(fā)展之路
第一節(jié)冷鏈物流概述
第二節(jié)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的
評價
第三節(jié)冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量管理
的內(nèi)容和方法
案例討論麥當(dāng)勞的冷鏈物流
管理
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第六章眾包物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例京東眾包：一場社會化
的電商革命
第一節(jié)眾包物流概述
第二節(jié)眾包物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
與評價
第三節(jié)眾包物流服務(wù)質(zhì)量管理的
問題與對策
案例討論達(dá)達(dá)的眾包物流服務(wù)
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第七章鐵路物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例鐵路運(yùn)輸“華麗轉(zhuǎn)身”
現(xiàn)代物流
第一節(jié)鐵路物流概述
第二節(jié)鐵路物流服務(wù)質(zhì)量的
內(nèi)涵
第三節(jié)鐵路物流服務(wù)質(zhì)量的
評價
第四節(jié)鐵路物流服務(wù)質(zhì)量的管理
對策
案例討論寶供儲運(yùn)的成長
故事
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第八章港口物流服務(wù)質(zhì)量管理
引導(dǎo)案例大連港的轉(zhuǎn)型發(fā)展
第一節(jié)港口物流概述
第二節(jié)港口物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
與評價
第三節(jié)港口物流服務(wù)質(zhì)量管理的
環(huán)節(jié)與對策
案例討論河北港口集團(tuán)：從
“一煤獨大”到“多點
開花”
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第九章物流服務(wù)質(zhì)量的控制與
改進(jìn)
引導(dǎo)案例S公司的質(zhì)量改進(jìn)
第一節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化
第二節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的控制
第三節(jié)物流服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)
改進(jìn)
案例討論美國家助公司
延伸閱讀
參考文獻(xiàn)